ISO9001:2015说：研发质量不是第一道防线

1、哪里是第一道防线？

最近看到某组织举办的一场质量交流活动，其中一位嘉宾演讲主题大意是“研发质量构筑第一道质量防线”，应该说，相对还聚焦在 研发后端环节的质量管理的朋友，防线还是有所提前的。我日常也与几位上市公司的CEO谈质量管理话题时，他们的期望都是：我们要建立质量预防体系，严抓研发质量。在他们印象中，抓好研发就算是预防了。也难怪，很多人把研发质量管理看成是第一道防线了。但是不是第一道防线，这个我就持保留意见了。为什么我会有这样认为呢？因为，ISO9001 2015,条款告诉我们，研发质量确实不是第一道防线。我们来看具体的条款：

ISO9001:2015

4 组织的背景

4.1 理解组织及其背景

4.2 理解利益相关方的需求和期望

......

5 领导

5.1 领导和承诺

5.1.1 领导和对质量管理体系的承诺

a) 承担质量管理体系有效性的责任；

b) 确保质量管理体系制定的质量方针和质量目标符合组织的战略方向和环境；

质量管理体系的要求，开始就提出 理解组织及背景、相关方需求。对企业运营比较理解的同学，很快就可以理解，这要求的目的是为了，后面 确保质量的质量目标符合组织的战略方向和环境。质量管理体系本质是要求体系，因此，其要求需要嵌入在企业的运营框架中。我们来看一个企业的运营规律：

企业运营通用规律

企业要对市场产生有效的影响力，需要具备三种能力，一是“取舍”（战略）的能力，二是“有效调动资源”（规划）的能力，三是将“团队的合力”有效的影响到市场（执行）。

根据此，我们可以抽象出互联网企业的一般商业化闭环的过程：

体系中4部分条款的内容，可以对照到，战略层的->市场洞察这模块，那么从市场洞察到质量目标的设定中间的逻辑过程如下：

市场洞察->选择目标客户->确定公司战略->商业模式设计->经营战略目标->职能战略目标（包含：质量、人力资源）

质量管理体系后面的很大篇幅其实是在讲，如何实现如何符合要求和质量目标。大家想想，如果市场洞察出了问题，那么 组织目标方向错误 会导致后续 一直延续到 质量目标错误，及由此而导致的所有活动的偏差。

可以认为， 研发质量是符合要求过程的第一步，但

质量定义的二维

质量，一组内在属性满足要求的程度。

首先要确定正确的要求，依赖于创新，然后再满足要求。

才能，一次把正确的事情做正确，实现零缺陷。

正确的事比正确做事更重要，因此，质量第一道防线应该是：何确定正确的要求。

1、确定正确的要求的前一步，是选择细分市场的目标客户。第一道防线，是如何选择合适的目标客户。

2、领导作用重要性在哪里？

根据运营框架，所有的活动都需要目标，然后配置资源，财务预算保障，组织支撑，才能执行下去，质量管理要有效执行也同样如此。

而最为关键的是 质量方针和目标。质量目标分层后，在各个组织层级才能落实执行。

6.2.1 组织应在相关职能、层次和过程中建立质量目标ISO9001:2015

质量目标分层，首先老板自己需要有一个清晰的目标。很多管理者自己确实没有一个的目标，因为他的上司（往往就是企业老板）也是对下属的要求没有一个明确的说法，有些是东一下西一下，将下属搞糊涂，有些是自己还在摸索，头痛就医头，头痛就医脚，团队也给拉到四处乱跑，产生极高内耗。最终还是最顶层没有一个清晰的方向，也没有设置质量目标的意识与方法。如果这样，其他的管理者都缺乏目标，他的下属就更加不会有什么质量目标了。老板是唯一具备企业大局观的人（如果没有大局观，这就是最大的问题），因为其他人都没有完整的大局观，他们就更容易做出头痛医头，脚痛医脚的事情，将企业的资源扯得四分五裂，内耗不断提高，最后你看见的就是业绩没有改善，但成本失控。质量也没有改善。碰到这样的问题，不用多想，还是回到原点，从大局观开始去梳理，这样才能避免更进一步陷入制造内耗的死胡同。

但要给到各级组织及员工员工清 晰的目标（假设你是老板），你首先要选对客户，定义好核心价值，然后设计好商业模型，有了模型才能有合理财务预算，才能决定你的人事组织（你需要什么员工），每个组织的及每个员工都应该清晰知道他自己在商业模型的位置，需要做些什么事情，承担什么职责具备什么资源和权力。有了财务预算，目标才能量化，然后需要一个有效沟通机制将目标与期望值与员工沟通。

所以要做体系要求的这句话的内容，你需要将企业的运营框架搭建起来。

结尾

尽管，有很多质量同学，曾经问我：pony老师，现在ISO9001 2015 质量管理体系，都已经成烂大街的了，找工作工资要不起价，只有ITFA16949体系现在还值钱一点。是不是应该换工作岗位啊。这个问题我还真不好回答，只能说中国特色吧。但ISO9001 2015 这个质量管理体系的标准条款，其实还是值得大家研究和推敲的。

很多你看起来的正确废话，其实并不是废话，背后需要具备企业运营框架的结构，你才能理解和落地。真正体系，质量与运营的高度结合。