 有问题！要答案？有资料！要分析？知识云每周一「营销有没有！」。不管是林立在闹市中的美味餐馆，还是服饰街上的饰铺、鞋店，抑或是大街小巷中的各色门店，对于他们来说，客户如何进门很重要，招客引流手法层出不穷，新免费营销、体验营销、市场营销或是赠品营销都是招招到肉。 但是，成功的门店老板都清楚，老板和客户的互动，其实在细节上就决定了胜负，客户对于店家的第一印象极大影响了成交因素，而店员被训练的话术，则彻底决定了成交的比例，但这些又是如何判断是好还是坏呢？更是如何判断有效不有效呢？ 1~9条开门店的成功铁则，让你一下就能看出答案，而如果你能够领悟其中6、7个道理，你就会成为赚大钱的门店老板料子，如果你能将自己变成范例，那么你周遭的人都可以一起成功！不信？看看也不吃亏，看一下不就完事了么？ 目录：
…...更多可以期待  一、营造轻松逛店、尽兴购物的气氛 记住！一个好的门店，不管你是做哪一行的，千万、千万、千万不能让顾客在逛店时，产生任何压抑感。很多营销都会教，给予客户压力就能产生客户的欲望，像是常常被使用的限时限量，但是，他们没有告诉你的是：「成功的门店应该是著重于『给予客户最好的印象』，让对方可以重复想起对这门店的需求！」其他的都是次要，可以做到辅助。 顾客是来你这里消费，来的就是为了享受物质生活，或是来这里解决他生活的问题，从来都不是来这里讨教训或是来上课的，我们这么说好了，大部分门店老板想的都是，客户如何在短时间内成交，成交后再说，但是，他们没有考虑到，客户离开这个门后的感受才是事业成功与否的关键。 举个例子，刘女士是一家服饰店请来的店员，被告知店内的资讯一定要积极地讲给客户听，店面的优惠、衣服的料子和其他等等，这时候来了一个中年男子王先生，王先生一进门，刘女士就上前：「我们A区一律打7折，B区的3件60块钱，相当便宜，还有C区的衣服质量都很好，料子是纯羊毛，还有我建议以你的样子来说，可以选这衬衫...」王先生心中一个烦，皱了一下眉头，心中滴咕：「吓我一跳，我自己逛就好，我啥都还没看就一直讲，我想知道什么会自己问。」这时，刘女士又将其他被交代的继续讲，王先生看了两眼衣服就走出了门。是不是似曾相识，客户离开后，难道老板就一句他不是目标客户完事了？其实客户已经对这家店贴上了标签，「店员一直讲话就是个烦，干扰我的心情。」 反过来，一位王先生进店，刘女士：「欢迎光临，我为您服务。」稍微跟着王先生移动，面带微笑。王先生东看看西看看，到了B区，看到了3件60块钱的标志，就开口问道：「这区的任选3件只要60块钱吗？」刘女士亲切地回道： 「是的，任选这区的都可以。」王先生又逛了一下，挑了3件喜欢的，到了A区，看了两个都不错的，正在考量哪个好，就顺口问了：「哪个适合一些呢？」刘女士：「我建议......因为你的形象可以提升......。」最后可能买单可能没买单，但是王先生离开店门时，就是感觉心花怒放，喜欢逛这店的感觉，下次来，以后来，亲朋好友都可以来。而且，即使没有买单，回家后心里那是一个想：「那个可以提升形象，好像还是可以的！」最后再回头买走那件心仪的衬衫。 据统计，有23%的购买是发生在客户回家后6、7天，客户会回头到店内再询问上次自己喜欢的，然后毫不犹豫的买走，而有纪录显示部分客户甚至来来回回问了3次以上，在半年内才买走自己喜欢的，这就是一些人的购买习惯。所以，对于这些客户来说，离店后这家店的印象就相当关键了。 二、老板必须频繁地反省自己的损益状况 门店老板应该在每天关门后，花个半小时到1个小时规划进行店内当天损益评估和检讨，并且制定可以执行的优化策略。门店其实每天都在客户关系和盈利战场上，试验任何新的营销方法或是店员话术，改善任何摆设，甚至做出新活动，每天的营收追踪及检讨才能很及时的掌握获利方法，更重要的是，也能及时回避不必要的错误再犯，傻事别再做，明显的坑也别一直跳。 比如说，陈老板一周甚至一个月才做一次收益和策略评估，其实是很难得出到底哪里出了问题，有些发生的事情也都忘了，就像上次跟一個客戶差點吵起來的細節已經不清楚了，时间点也模糊了。而这样的老板很多很多，也因为这样，成长快速的门店才会少之又少。 你可能会想，有些策略不是应该要试验一段时间才能统计出效益么？没错，所以每天的当天事件和损益评估要有，一周的策略评估和反省要有，一个月的门店成绩平测也要有，这么做的理由相当简单，确实留下好的策略，也确实排除坏的习惯！ 三、避免商品卖完缺货的情况 这看似一个很小的事情对吧？错了，这可是会产生巨大的负面影响，你要知道快卖完和热销产品这类状况，跟卖完了缺货是差很多的，热销快卖完是可以刺激客户的欲望，从众心态，但是那是他买得到的状况，如果是缺货，客户根本买不到，或是要调货，客户不只不会被从众心理所影响，反而会被人之本性懒惰所影响，调货就不用了，没了也不想等了，下一家应该有，要不干脆网上查一查，而这个门店自然而然被贴上，可能会缺货，白跑一趟的标签，据调查，人的心中产生这个想法后，有68.4%的表示并不会再考虑这家店，有23.3%表示，还是会去，但心里会有一种：「你不会又没有吧？」，如何，感觉很严重吧？ 我们就从顧客的角度来探讨，比如说，一个面店，有一样面点还算特色好吃，王先生每次想到要吃饭，就会把这家店纳入选单中，偶而还是会被选中，就来了，每次都是如此，有这么一次，王先生做了决定跑来，结果卖完了？王先生就决定吃了别的，「唉呦，也没特别好吃。」回去后，王先生心中这么想着：「今天不是很幸运阿，刚好就没了！」这是一个负面想法的产生。 之后，又要吃饭了，王先生就开始盘点餐厅，差别在于，想到这家店时，不再是单存的：「有个面点不错。」而是：「不会又没了吧？上次真的心情都搞差了，其他的也没好吃，算了，下次吧？」最后半年多了也没再去，为什么半年後又去呢？因为王先生已经有点忘记自己不去的理由了。是不是似曾相识？其实人本来就是如此抉择的，都是从标签来做抉择和考虑。所谓的好坏分析也都是从对一件事情的所有标签再做考量，对于消费也是如此。 四、避免在客户面前吵架或是斥责 当着客户的面，夫妻吵架、斥责员工、叫嚣互骂或是讲难听的嘲讽讥讽等等，都是门店最忌讳的举动，这产生极高的负能量，并会将所有情绪感染客户，让顾客对于这个环境产生厌恶，这么做非常容易就此把赶走顾客，而且一去不回，为什么会呢？ 其实这个跟整体环境给人感觉如何有关，能量、氛围、气场等等，夫妻间的争吵会带给客户很多种负面感觉，包括「你们内部都不和谐了，我还是先走好了」、 「话说得都难听，这人还是不要认识好了」、「好心情都被你们搞砸了」、「这么不尊重我们啊」等等，客户不会体谅你争吵输赢或是否占理，他也没义务去理解来龙去脉，但是他的心情没了，对于其他店家来说，人家恨不得制造消费情绪、消费心理、热情和环境，这下好了，还把人家逛街的心情也搞没了。而就如之前所说，这些想法都是标签，不知不觉中就给这个店家贴上了不理想的标签，之后逛街路过时，甚至想像店中很吵杂的声音，从而心情又变得不好，或是压根就不再考虑进店。  五、倾听顾客对店面、产品及员工的意见 老板或团队最怕的就是自我感觉良好，做生意主要目的不是自己付钱给自己，而是客户付钱给你，因此，从这个角度来看，客户对于店面感官、产品感想以及团队员工的看法，自然而然比自己如何看待还要重要，当自己的细节都做好后，客户的看法和建议就成了分开成功店面何不成功店面的分水岭。 而这时，负面批评又比正面支持更为重要，凡事正面支持的，基本上也没有什么致命问题，但凡负面批评的，都可能是企业店面有漏洞问题产生的。因此，如果客户主动表达出他们的想法，一定要积极倾听，不一定非得当下给个回应，至少记录下来好好想想。 而如果客户没有积极给出想法，也可以从客户跟自己产品和员工的互动看出是否有可以改进，只是这样就很考验老板看人看物的程度和能力，因此，也可以用各种方式制作问券或是问答活动来刺激客户反馈，从而提炼出自我提高的主动力和参考价值，这是经营中需要重视的因素。 六、销售的殷勤远不及售后的好服务 先来比较两个可能的收益，假如一家店面卖的产品，平均价格是50块钱，一个客户来一次只会买一个，那么，销售时的殷勤，最后的产值就是50块钱，但是好的售后服务，可能会将客户带回来两次，那么产值就是100块钱，哪怕只带回来一次，产值也跟销售时相当，因此从这个角度可以得出，售后服务比第一次销售的价值只会是相当或是更好更好，而好的售后服务可能还把对方认识的人都吸引来，完全不吃亏。 另外，人有一种习惯，容易遗忘陌生的接触和互动，但是可以很轻易地记住，熟识人的行为举止，什么意思呢？如果一个客户第一次到你的店面或门口，即使觉得你的销售功夫做得不好，或许当下脑中骂一骂，吃个饭回到家就忘了你是谁，过几天就忘了发生过什么，下次还有机会重新开始接触，但是如果东西卖出去后，售后不行，那客户可是记得清清楚楚，而且客户怎么评论店面的，就会跟周遭的人怎么讲，根本不会忘了你，连同周遭的也不会忘了你，贴上了售后不好的标签。 人还会有另一个习惯，容易因为服务的好坏而批评产品，比如说，明明温泉会馆的温泉是货真价实而且还有药用价值，卖出的十次享受券也没有问题，客户来了也提供服务，但是，如果客户有打电话问一些问题，关于药用关于时间，但店员爱理不理的，他们会给整个温泉会馆评上一个差评，顺便在打个1星，在告诉亲朋好友。 「他们服务不好，差评！」这样的状况是不是在点评工具上很常发现啊？他们产品真的不好吗？他们的产品不如他们销售时所描述的吗？其实不是，只是客户不高兴售后服务人员的态度，但是这东西一出去会少多少潜在订单呢？ 七、做生意不能单单以赚钱为目的，应当有可以被美化的企业目的 这块对于企业是对的，对于门店也是同一个道理，当客户感受到店面坚定的自信心以及义不容辞的社会责任感，或是老板有被美化的个人因素等等，都会带给客户信任感，这么说好了，你可曾听过Life Water吗？他们主打卖一瓶水的钱，半瓶水会捐出去送往严重缺水的地区，分发给缺水的儿童，所以超市里，他们的水瓶就只装了一半的水，但是价格一样，推出这方案后，销售额成长了652%！ 这里不单单是人们为了支持这个公益做法，对于人性来说，他信任你的方案和社会目的，就会完全信任你的产品，当客户还质疑竞争对手说的：「我的水是冰山来的高档水！」时，已经完全信任Life Water 的水是好的饮用水一定不会错，或是可以这么说，人会为了追求更高的信念而抹除原本在意的事情。 八、绝对不能亲富避贫 不管如何殷勤接待高消费群，只要怠慢了购买额度较低的顾客，一样会受到社会的反弹，或者说，对于追求成功的门店老板来说，这么做又何必呢？这些行为其实就是招惹仇恨值，做多了也不知道会惹到谁，另外，干嘛跟钱过不去呢？ 100元钞是钱，10元也是钱。而且，这里还是同一道理，店面会被贴上什么标签自己都还不知道呢。 又比如说，如果一位可能高消费的客户在场，两位可能低消费的客户也在场，单单就对高消费的殷勤，而忽视了另外两位，有几种可能，高消费客户最后也是看看而已，而最有可能消费购买的低消费的两位也已经不在了，到头来一场空，还落了一个不好的名声。另一种可能，低消费的可能是未来高消费的优质老客户，又何尝知道呢？据统计，54%的人会在陌生的店面先购买价格较低的商品，确定品质跟喜好后，才购买高金额的，这不就可能得罪了未来的金主么？ 九、顾客是需要购买对他有用的东西 每个人都是消费者，相信你也是如此想，因此，身为老板，不要又是刻意地又是强迫地推销任何产品，这会造成两个可能的后果，在整个销售过程，店内营造出了一个高压的环境感觉，从而把客户推离店，而且搞得大家都紧张兮兮的，比如说，有人到银行中，这时一位银行基金投资专员跑来，就是一顿问，希望对方可以重视基金投资和定额储蓄基金，对方可能没缓过气来，干脆以后再说吧，先逃离这个高压的环境，离开后还觉得什么基金投资感觉很讨厌。 另一个结果，客户即使在当下听了意见，可能也购买回家了，但是大家都心知肚明，他买了个不需要的东西回去，难道客户自己不会知道吗？他当然会知道，可能离开店面没多久就开始懊恼，也可能回到家之后根本不知道买了这个产品要干嘛？他或许会狠骂自己笨，但店面也不会清闲，也会被客户在脑中骂一顿，再回头可能性就非常低了，更别说推荐，可能直接评上「东西没用」的差评或标签。 相反的，客户如果买了有用的东西回去，还被鼓励要上传炫耀，或是回覆感谢信，这些对店家来说，都是很好的加分做法，也是很有用的营销工具，而且还很容易被推荐。 人性还有一个观点，如果店家只说哪个好，哪个有用，会觉得老王卖瓜自卖自夸，但是如果店家同时告诉客户，哪些用的上，哪些用不上，而且说出非常客观的专业建议，客户会对于这个店家所说的事情，认定为这一切都是店家公平公正的建议，从而更加信任。  总结： 1~9条开店的成功铁则，不看就吃亏啦，善用每一项，找到自家的模式，期待更好的业绩，之后也有机会继续介绍更多的开店成功铁则。这里来推荐店子书行业市集这么一个地方，里面提出改变生活水准靠赚钱、赚钱靠学习营销，蛮不错的角度。 用一句话总结，马云说：｢一个企业为什么而生存？使命！这一点我很自信。｣相信大家都能更成功。 |
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