直到腾讯支付发生故障，我才发现了一个重大问题

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前天晚上，网上突然出现了一些网友的帖子，微信支付总是不成功。我也遇到了一些客户反应微信重复扣款的问题。排查之后我们发现似乎是微信除了问题，果然不久以后微信官方发表了声明：

10月29日晚上20:09微信支付出现部分用户支付功能不可用的情况。

根据网友们的推测银联与微信的接口出现了问题，我不是技术专家，是微信生态圈合作者，一晚上事件的发酵，让我一身冷汗。

微信支付这次系统问题，并不简单。

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微信支付此前的性能表现如此之高，以至于我在出现问题之后，第一反应是我们的POS机系统出了问题，赶紧排查。微信支付在2018年已经达到了日均10亿水平，在出现问题的20多分钟内，保守估计有几百万甚至上千万订单受到了影响。

• 小额的有餐厅付费、售货机付费不成功的；
• 中等的有火车票付费重复扣费的；
• 大额的订单我们并不清楚，但肯定的是一定有人会受到影响——大数定律嘛。

微信支付这个生态是非常依赖于合作商的，毕竟和银行财大气粗能够线下布点来说，电子支付这些公司还是没有足够资金线下落位、码人。

当然了，这些公司的高利润率也是因为没有那么重的资产。

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那是没出问题的时候。

这次问题出现以后，当我们定位到了是微信的问题，第一个反应就是：赶紧联系客服。这个时候你就会发现：

找电话你是绝对找不到的，留言之后的回复速度，那些曾经出现过问题的朋友也知道——相当缓慢。

我曾经冷不丁问过同年龄的同事：

• 我：95588？
• 同事：工行服务到您家

看，对于和金融相关的问题，大家都需要第一时间得到解答和解释。这就是为什么所有银行卡背面都会有联系电话，再智能的服务系统现在仍然有独立的“人工服务”按钮。

这里得表扬一下支付宝，虽然这是一家互联网公司，但是还是很快就能够找到电话客服

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在钱这个问题上，第一之间解决是刚需，所以在目前人工智能还没有很好发展起来的时候，必须要投入物力人力。咱们就想象两个场景，信用卡被盗刷了之后：

• 客服机器人翻来覆去的让你跳转、选择、输入密码，最后兜了一大圈；
• 人工服务，虽然可能因为我们自己着急没有描述清楚问题，但是人家上来安慰一句：您别着急，钱不会丢。

今天的交易系统，其实钱不翼而飞的概率没那么高，但是我选第二种，缓解焦虑也是我打电话的诉求。

当然电话这个事情，重要性还不止如此。

海恩法则告诉我们 每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。

银行设置多客服岗位是有道理的，除了处理客诉，也是有各种问题上报。隐患和先兆都会通过客诉体系上传。

就这，银行还三天两头出现问题。

微信支付能没有海恩法则描述的这些征兆么？不可能没有，但是小卡顿、支付偶有不成功、被盗刷，找不到客服，用户没法上报。这些问题就真的石沉大海。老年人、不懂技术的人，出现问题一个电话拨过去，是自然反应，顺理成章很多小的隐患就会被上报。

既然没有这套电话服务体系，没有对海恩法则的处理，出了问题当然就是这种影响几百万人的大问题。

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这一次的事故，不用说给微信敲响了警钟。无论是系统，还是负责的团队，比如自称微信内部的人就发了一个文章：

看来不光用户找不到微信客服，他们自己人都找不到。

普通消费者笑一笑，长个心眼用支付宝就可以。作为服务商，这是个大问题，消费者支付出问题，所有的客诉都聚集在了我这里。

不说了，几十个单子等着处理呢