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顾客点名要强力枇杷露,药店怎么接待?

 李静曦 2019-11-05

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顾客:小姑娘,麻烦给我拿一瓶XXX牌的强力枇杷露。

商品力

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同为干咳,不同人的症状也不尽相同,有的干咳无痰,有的伴有咽痒咽痛,有的又伴有喉中鸣响,进而引发哮喘。最让药店人头疼的是接待久咳的顾客,不知道推荐什么药物。

实际上咳嗽老是不好,吃了各种止咳药,甚至打了针也屡屡无效,大多是用错了方法!咳嗽也分好多种类型,只有对症下药才有效。引起咳嗽的8个常见病因:

1、病毒引起的咳嗽

症状:也就是感冒。

原因:身体感染病毒后,引发咳嗽是很正常的。由于病毒经过鼻腔和咽喉进入到人体,会引起上呼吸道黏膜发炎。

治疗:口服止咳糖浆,以促进呼吸道的分泌物排出。如果还同时伴随有鼻窦炎,可搭配类固醇喷鼻剂。

2、哮喘

症状:慢性咳嗽,主要是夜里咳嗽不止,有时会气喘和呼吸急促。

原因:夜里咳嗽不止通常是哮喘的第一迹象,特别是儿童。同时,咳嗽也是哮喘恶化或者没有得到良好控制的标志。

治疗:原则和典型哮喘一样,主要应用支气管扩张剂,口服茶碱类药物或β2受体兴奋剂。

3、胃灼热

症状:在饭后或者夜里醒来时的干咳,嘴巴中常伴随一股酸味。

原因:胃灼热或者胃酸倒流,都会刺激咽喉,引发咳嗽。通常是由暴饮暴食引起。

治疗:可口服雷尼替丁,减少胃酸分泌。需叮嘱顾客睡前两小时不要吃东西,躺卧时垫一个枕头,都可以帮助防止胃酸回流。

4、胸部感染

症状:干咳、有绿痰,再加上感冒后发烧。

原因:胸部感染或者急性支气管炎都会引起咳嗽。

治疗:口服扑热息痛缓解发烧,多喝水。

5、百日咳

症状:无法控制的咳嗽,并发出鸡鸣样吸气吼声。

原因:高传染性疾病,百日咳患者、隐性感染者及带菌者为传染源。经呼吸道飞沫传播,5岁以下儿童易感性最高。

治疗:口服布洛芬能缓解喉咙疼痛,但婴儿发生严重并发症和死亡的风险最高,因此需要密切监控。

6、药物引起的咳嗽

症状:时断时续的干咳,经常在晚上更严重。

原因:血管紧张素转换酶抑制剂是一种控制高血压的药物,会导致20%的患者发生慢性咳嗽。

治疗:如果咳嗽恰好在刚开始服药时发生,建议更换其他降血压药物。

7、吸烟

症状:经常吸烟的人很容易咳嗽。但如果咳嗽变得频繁或者有咳血,需要立即上医院检查。

原因:吸烟会刺激气道引发咳嗽,从长远来看,这也是慢性阻塞性肺病的标志,包括肺气肿和慢性支气管炎。

治疗:戒烟。戒烟后94%的咳嗽都会减轻或者完全消除。

8、心脏病

症状:持续咳嗽、喘息,加上疲劳、呼吸急促以及液体潴留。

原因:心脏衰竭时,液体会积聚在肺部,导致持续性咳嗽。

治疗:血管紧张素转换酶抑制剂,可防止液体堆积,β受体阻滞剂可减缓心率。

形象力

帮助加入的VIP会员药店,通过生动化陈列,艺术化装饰等实操作业,形成药店有竞争力的形象窗口;

薪酬力

帮助加入的VIP会员药店,设计人人收入与销售业绩挂钩,形成药店有竞争力的薪酬前提;

专业力

帮助加入的VIP会员药店,通过呼吸、消化、心脑、糖尿、高压、泌尿、妇科、儿科、皮科、风湿,中医五脏、养生,八大营养素,结合药店自身药品、非药品进行专业培训、实战培训、联合用药培训,形成药店有竞争力的专业保障;

营销力

帮助加入的VIP会员药店,通过一条线营销打造系列明星产品作业,策划活动方案,物料到位、培训到位、宣传到位、氛围到位,扩大宣传,也提升销量,形成药店有竞争力的营销动力;

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为确保每一位加入的会员药店核心利益,每个乡镇只限1家药店加入,每个县城只限2家药店加入,每个市区只限3家药店加入,保障会员药店区域唯一性。

同为干咳,不同人的症状也不尽相同,有的干咳无痰,有的伴有咽痒咽痛,有的又伴有喉中鸣响,进而引发哮喘。最让药店人头疼的是接待久咳的顾客,不知道推荐什么药物。

实际上咳嗽老是不好,吃了各种止咳药,甚至打了针也屡屡无效,大多是用错了方法!咳嗽也分好多种类型,只有对症下药才有效。引起咳嗽的8个常见病因:

1、病毒引起的咳嗽

症状:也就是感冒。

原因:身体感染病毒后,引发咳嗽是很正常的。由于病毒经过鼻腔和咽喉进入到人体,会引起上呼吸道黏膜发炎。

治疗:口服止咳糖浆,以促进呼吸道的分泌物排出。如果还同时伴随有鼻窦炎,可搭配类固醇喷鼻剂。

2、哮喘

症状:慢性咳嗽,主要是夜里咳嗽不止,有时会气喘和呼吸急促。

原因:夜里咳嗽不止通常是哮喘的第一迹象,特别是儿童。同时,咳嗽也是哮喘恶化或者没有得到良好控制的标志。

治疗:原则和典型哮喘一样,主要应用支气管扩张剂,口服茶碱类药物或β2受体兴奋剂。

3、胃灼热

症状:在饭后或者夜里醒来时的干咳,嘴巴中常伴随一股酸味。

原因:胃灼热或者胃酸倒流,都会刺激咽喉,引发咳嗽。通常是由暴饮暴食引起。

治疗:可口服雷尼替丁,减少胃酸分泌。需叮嘱顾客睡前两小时不要吃东西,躺卧时垫一个枕头,都可以帮助防止胃酸回流。

4、胸部感染

症状:干咳、有绿痰,再加上感冒后发烧。

原因:胸部感染或者急性支气管炎都会引起咳嗽。

治疗:口服扑热息痛缓解发烧,多喝水。

5、百日咳

症状:无法控制的咳嗽,并发出鸡鸣样吸气吼声。

原因:高传染性疾病,百日咳患者、隐性感染者及带菌者为传染源。经呼吸道飞沫传播,5岁以下儿童易感性最高。

治疗:口服布洛芬能缓解喉咙疼痛,但婴儿发生严重并发症和死亡的风险最高,因此需要密切监控。

6、药物引起的咳嗽

症状:时断时续的干咳,经常在晚上更严重。

原因:血管紧张素转换酶抑制剂是一种控制高血压的药物,会导致20%的患者发生慢性咳嗽。

治疗:如果咳嗽恰好在刚开始服药时发生,建议更换其他降血压药物。

7、吸烟

症状:经常吸烟的人很容易咳嗽。但如果咳嗽变得频繁或者有咳血,需要立即上医院检查。

原因:吸烟会刺激气道引发咳嗽,从长远来看,这也是慢性阻塞性肺病的标志,包括肺气肿和慢性支气管炎。

治疗:戒烟。戒烟后94%的咳嗽都会减轻或者完全消除。

8、心脏病

症状:持续咳嗽、喘息,加上疲劳、呼吸急促以及液体潴留。

原因:心脏衰竭时,液体会积聚在肺部,导致持续性咳嗽。

治疗:血管紧张素转换酶抑制剂,可防止液体堆积,β受体阻滞剂可减缓心率。

店员:您要的强力枇杷露在那边阴凉区,请跟我来。

(店员引领顾客走向阴凉区,并保持与顾客沟通)

店员:您要的强力枇杷露是给自己买还是帮别人带啊?

顾客:给自己买,这两天我不是感冒了么,一直咳嗽不停,我听邻居李阿姨说强力枇杷露效果不错,她有老慢支,每次喝了这个以后就不咳嗽了,我也想买一瓶来试试。

店员:您除了咳嗽外还有没有其他的什么症状啊?比如有没有咳痰?痰容不容易咳出?咳出的痰什么颜色的?

顾客:这两天咳嗽的次数有点多,喉咙一痒就咳嗽,咳嗽还有痰,不过到是不难咳出来,颜色是白色的,这两天还有点发烧、头痛、流清鼻涕。

店员:从您的描述来看,您的咳嗽应该是风寒性质的咳嗽,用强力枇杷露不是很对症(店员顺便将强力枇杷露拿给顾客),您看强力枇杷露的功能主治,“养阴敛肺,止咳祛痰。用于支气管炎咳嗽”。

也就是说强力枇杷露更加适用的是阴虚内热型的咳嗽,此类咳嗽多半为干咳少痰,即使是有痰也比较黏稠不容易咳出。我建议您还是不要服用强力枇杷露,不仅不对证,反而可能加重病情。

顾客:那我应该吃什么药好呢。

店员:因为您是风寒型的咳嗽,我建议您服用风寒咳嗽颗粒,而且鉴于您还有感冒的症状,我在给您搭配一盒氨咖黄敏胶囊胶囊,这样能更好的缓解您的症状。

顾客:那就按您说的拿吧。

店员:还要提醒您,感冒期间,不要吃辛辣刺激生冷食物及饮品,可以适当的多喝一些热水,还需要注意保暖。

顾客:嗯嗯,好的。

强力枇杷露是我们药店中很常见的一类止咳中成药,也是药店店员们的“主推药品”之一,大多数的人群对强力枇杷露的认知也停留在其仅仅是一款止咳化痰药物,很少去认真辨证,以至于“用药错误”。

同时,通过这个案例,我们还可以得出以下结论。

01

不直接拦截顾客的需求

当遇到顾客点名需要某种商品时,我们不能直接拦截顾客的需求。即使顾客需要的商品与顾客的实际需求不符,我们也应该通过耐心的解释,让顾客明白他要购买的商品可能并不是那么适合他自己。

当顾客的需求与实际情况相符时,我们也可以从侧面,如增加疗效、减少副作用等方面进行联合。

02

增加与顾客的沟通交流

与顾客交谈,保证在接待顾客的过程中尽可能的了解到更多关于顾客的相关信息,可以帮助自己进一步判断顾客的需求是否与实际情况相符、是否存在用药不对证或用药错误、是否获得最大的健康收益。

与顾客增加沟通的方式有很多,如上述案例中的方式,将顾客带至目标商品陈列的柜台,在这个过程中就可以与顾客进行沟通,了解顾客想要购买该商品的原因、了解顾客的情况(病情)、了解顾客有何禁忌等,通过沟通,了解到顾客最适合的商品是什么。

03

合理的解释与推荐

当顾客需求的商品不是太适合顾客使用(服用)时,我们可以将药物说明书展示给顾客,并通过自己的专业知识为顾客做好解释。

如果药物的适应症(功能主治)与顾客的病症不相符,药品说明书就是就是最有力的证据,同时我们也能通过药品说明书向顾客提醒一些药品本身潜在的一些不良反应及副作用。

从而引导顾客联合一些减少服用的药物,如长期服用拉唑类(质子泵抑制剂)可能导致骨质疏松,可以提醒顾客适当补充钙剂。

04

适当的健康提醒

在给顾客推荐完商品后,我们还需要对顾客进行一些健康指导。具体如以下方面:

  • 服用或使用药物的正确方法。

  • 药物的相互作用。

  • 服药期间的注意事项。

  • 健康的生活方式。

来源:中国药店

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