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一、关于可预见的问题 会议上的一幕 上周会议结束时，詹恩（Jane）对乔伊（Joe）说：“你能完成报告，对吧？” “当然能。”乔伊嘴上这么回答，心里却在盘算如何在满满的工作日程中添加新任务。由于工作太多，现在他连最喜欢的保龄球也没时间玩了。 一周过去了，詹恩问他：“昨天下午我就需要那份报告了，现在你能给我吗？” “现在？我计划的是下周做啊。”乔伊懊恼地说。 詹恩气得双眼冒火：“你知道我这周就需要，是不是故意的？” 乔伊躲开对方的目光，嘟囔道：“你又没说清楚。” “你说什么？”詹恩提高了嗓门。 “啥也没说。” “不对，你明明说了！” “我说‘这事儿说不清楚’。”乔伊撒谎道。 二、关于创造性 在一次正式评审讨论会上，芭伯（Barb）要求下属约翰逊在工作中表现得更有创造力。她的原话是这样说的：“下个季度，我希望你能更有创造性地开展工作。就是说，要自己动脑子多想办法。” 为变得更有创意，约翰逊努力提出了很多自己的观点，和上司的要求完全一样。可是，现在又出现了一个新问题，约翰逊现在不但善于提出新点子，还非常积极地把它们加以实施，而且没有通知芭伯或任何人。他对“创造性工作”的理解是——自己可以随心所欲地去做任何喜欢做的事。 后来，芭伯得知约翰逊竟然把公司整个库存系统都改变了，这么重大的事情都没有事先请示自己，这让她非常愤怒，指责对方的行为严重超越了权力范围。可约翰逊的回答是，他只是想表现得更有创造力，是在按芭伯的要求行事，并无不妥之处。 三、文字游戏 父亲正在生闷气，这是一个酷热的夏季午夜，他已经烦躁不安地盯着墙上的表看了一个半小时，同时努力压抑心中的怒火。凌晨1点24分，他的女儿终于推门进来，父亲大吼道：“谢莉，你跑哪儿去了，这么晚才回家！” “不，这不算晚嘛，上周萨拉直到早上9点才回家，那才叫晚。” “少跟我耍嘴皮子，你12点就应该回来了。这一个月以来，你天天都这么晚回家！” 女儿露出一个狡黠的微笑：“是啊，自从我过完生日后，这一个月我每天都凌晨1点回来，可是之前你什么也没说过啊，我还以为你同意了呢。” 这下轮到父亲不知所措了：“这个……嗯……啊……” 不要自以为是 在上面的案例中，你用了多长时间才发觉其中的真正问题呢？詹恩和乔伊做了一个模糊的约定，由于没有设定明确的任务期限，这个任务注定会无法完成。他们的错误之处在于，两人都在和对方玩“读心术”的游戏，看谁猜得到对方的真正想法。 约翰逊和芭伯遇到的问题则不同，这个任务确定了时间、角色和内容，即何时由谁完成何事，但任务的细节并没有交代清楚。芭伯让对方更有创造性的工作，这个表述过于主观，每个人都会有不同的理解。因此，结果出现问题也就不奇怪了。 最后，父女之间关于迟归问题的讨论代表的是另一种问题。由于连续多日没有面对女儿晚归的问题，父亲给谢莉留下的印象是，自己晚点儿回家不是什么大不了的事。实际上，父亲的做法等于默许了女儿晚归，至少在谢莉看来这就是事实。 徒劳的努力 大家对上面的案例肯定都不陌生，因为它们每时每刻都在我们的身边发生着。我们完美地解决了一项关键冲突，但是最后却用各种模糊的、未准确说明的或是自作主张的个人看法制订出存在缺陷的行动计划，因此我们的努力最终会以失败告终。换句话说，我们没有明确地指出何时以何种方式完成何事，因此无法让对方有效地承担起应负的责任。这就像是试图往墙上钉果冻一样徒劳无益。 与此相反，完整的行动计划从不会自作聪明，从不会在细节之处模棱两可。它会设定明确的，可以衡量的期望标准。它能建立承诺，提高人们实现期望结果的可能性。它能帮助问题处理双方更好地进行以后的讨论，无论讨论的主题是责任，解决问题还是表扬进步。 解决方案：用六步法制订完整的计划 要制订完整而清晰的行动计划，避免任何自作主张的看法，你的计划必须包括以下六个关键要素： 何人； 何事； 询问； 对比； 何时； 后续检查。 我们刚刚提到过，很多问题之所以出现，是因为任务安排中只包括上述两种或三种因素。下面我们就来分析一下这几种因素，看看问题解决高手们是怎样做的。 一、何人 第一个要素最简单，你必须在每次安排任务时明确参与者的姓名。不过，这个简单的要素有时候也会出问题。在这里，参与者不但包括行动人，也包括监督人和负责人，列出他们的姓名有利于促进更好地完成责任。例如，在会议结束时监督员说：“好吧，周五中午之前我们要完成这件工作。”周五转眼就到了，可任务并没有完成。老板厉声质问：“我要的报告呢？”大家便开始互相指责，推卸责任了。 “我们”是个很模糊的字眼。在商业场合中，“我们要负责”基本上等于“没人会负责”。换句话说，在强调个人责任时，“我们”这个字眼是不适用的。很多父母也会犯这种错误。妈妈对孩子说：“好了，去和小朋友们玩之前，我们要先收拾一下房间。”可结果孩子并没有这么做，面对妈妈的责备，孩子抱怨道：“你不是说会帮助我一起收拾的吗？” 为了保证责任的顺利实施，人们必须清楚自己需要完成的具体任务是什么。如果一项工作需要多人参与，每个人都应当明确自己负责什么任务。“团队”这个词其实和“我们”一样模棱两可、虚无缥缈。因此，当事关大型任务时，你必须确保每个参与者负责任务的一个环节，然后把各个环节的负责人连接起来。 二、何事 要清晰地确定该做什么并不容易。在约翰逊和芭伯的案例中，约翰逊得出的结论是，在下个季度的工作中要表现得更有创造力。看起来他们的做法没什么错误，不是吗？何人、何事、何时等因素都提到了。但是，实际情况并非如此。芭伯在布置任务时应当详细描述自己期望的具体行为，她应当这样说：“我说的创造力是指，我希望你能提出更多的产品创意，然后在周会上讲出你的新创意让大家改善。提出解决方案时也一样，当你发现问题时，不要跑来问该怎么办，而是自己先想办法，想好之后再向我报告。” 三、询问 在结束关键冲突，决定接下来该怎么做时，注意不要想当然地认为对方知道该怎么做。你应当事先询问关于质量或数量方面的问题，询问是否每个人都清楚具体情况，询问是否需要对不确定的内容进行解释。 四、对比 如果你怀疑对方可能会误解，可以采用对比表达的方式明确自己的意思。例如，你可以这样说：“我希望你思考新的方案，不希望你在未经讨论的情况下擅自执行，你必须先把想法告诉我。”对于做过白内障手术的来说，你们对医院的做法肯定很熟悉。在手术之前，护士会用记号笔在你需要手术的眼睛上方画一个箭头，意思是说：“此处为手术部位，注意不是另一只眼睛。”此举充分说明，当行动风险很高时，一定不要在细节上出现任何差错。（试想一下，在医院想到这个办法之前，因为忽略细节导致的错误手术案例会有多少？） 五、何时 时间也是制订行动计划时一个重要的考虑因素。时间有具体的名称和数字，可以精确地进行量化。因此，在设置后续检查时间或行动期限时，很多人都觉得不可能出现含糊不清的问题，其实这也是错误的看法。例如下面这句话：“下周我需要这个报告。”听上去似乎很具体。如果下周任何一个时间都没问题，那你这句话就是明确无误的。但从技术角度来说，这句话规定的时间在本周六午夜12点之前是没有任何承诺的。因此，如果你希望工作在周五下午5点之前完成，你必须明确说明；如果你希望在周三完成，明确说明；如果你需要在周三中午之前完成，也要明确说明。 这个问题还有一个棘手之处，当任务越是急迫，时间越是紧急时，人们的指令往往越是模糊。例如下面这些表达：“这事儿很急，马上去做。”“快去做。”“嘿，你没听见我的话吗？这事儿特急，昨天我就需要这份报告了。”这些表达都不够明确，结果肯定会导致问题。大家可以这样考虑问题，“尽快去办”其实就是一句空话，它只会让对方摸不着头脑，不知道什么时间才算是“尽快”。 这种问题同样存在于家庭生活中。下面的表达也会让听者产生不同的理解：“别迟到”“我很快就帮你搞定”“你得收拾厨房的烂摊子”。虽然父母在说话时没有意识到其中的问题，但孩子们往往非常善于抓住漏洞，利用这些漏洞偷懒或占便宜。因此，清晰的表述非常必要，它能有效地解决此类问题。 六、后续检查 清晰说明何人何时何事之后，下一步就很明确了，你必须确定什么时候以什么方式对应当实现的必然结果进行跟踪检查。或许你和对方要一起解决某个问题，但是在面对问题的过程中出现了新的情况。当你需要和下属或孩子一起解决问题时，肯定不会让他们自己想办法，在任务非常困难或是对方不熟悉任务领域时更是如此。同样，你也不会每过几个小时就检查一下他们的工作。 在任务执行过程中，在选择检查频率和检查类型时，你应当考虑以下三个方面。 风险：该项目或行为结果的风险有多大？ 信用：执行者以往的表现如何，其信用记录是否良好？ 能力：执行者在这个任务领域是否有足够的经验？ 如果对方接受的任务风险很高，这就意味着表现不佳会有糟糕的事情发生。如果任务交给经验不足或缺乏信用的人去做，后续检查工作会变得困难重重。检查的时间会拉长，频率会缩短，会让你不堪重负。如果是例行任务，而且交给富有经验，能力突出的人去做，后续检查就会变得轻松很多。 检查工作进度有两种最常见的方式，分别是日程法和关键事件法。对例行任务来说，可以用日程法设置检查时间，以便观察工作进度。在通常情况下，这种检查都是在例会上进行的，你和对方都会在场。对于复杂的项目，你可以采用里程碑法或关键事件法进行跟踪检查。例如，你可以这样要求对方：“完成初步计划后马上向我报告。”或是把两种方法结合起来使用，如：“如果这个计划下周二中午之前还没完成，我们就一起讨论该如何加快进度。” 在双方关系未加限定的情况下，跟踪检查工作可以表现出更多的创造性。例如，某女士和男性同事讨论了对方行为不端的问题，她有些担心这个问题能否得到有效解决，能否终止对方的恶劣行为。为此，她设定了一个行动检查方案，在结束讨论时对对方说：“一个月后我们在餐厅吃午餐时再见面怎么样？我建议见面时讨论的第一个问题是‘上次谈话后我对你的行为表现是否异常’以及‘从我的角度来看这种行为是否已经终止’？你觉得怎么样？”毫无疑问，这种坦诚、真挚和尊重对方的请求马上会得到对方的同意。就凭这样一句话，这位女性得到了对方一个月的行为保证，对方终止了不当的行为。 当面对冲突时，如果你担心问题有可能重新出现，千万记住要和对方约定后续检查时间，它能有效地解决这种问题。 |
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