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一、学会基础操作 1、千牛：①千牛：打开千牛、快捷回复（必须要超级熟练）；②修改价格/邮费；③常见标示：客户拍下（多拍、套餐）、客户付款、发货按钮； 2、实用技巧：①快捷回复：知识库；②催付技巧：核实地址；③售后跟踪：查件； 3、学会备注：打旗，根据店铺实际情况打旗：①客服不同；②颜色不同；③空包打黄色；④不加工产品打蓝色。 4、交易管理：①已卖出的宝贝；②待付款宝贝；③待发货宝贝；④已发货等；⑤评价管理； 5、物流管理：发货，促销专家—售后管理—批量打印发货； 6、宝贝管理； 二、天猫高压线 1、支持—开发票：①不需要另外交税点，拍下商品可直接开发票；②只要开订单金额，不能加税点多开；③麻烦告知公司+纳税人识别后或个人名称；④如歌客户收到货，需要补发，可以补发，并且不需要承担运费；⑤如果当天发票开完了，可告知月底或者下个月初免费补发； 2、支持—信用卡支付以及分期付款； 3、不支持：线下购物； 4、不支持：货到付款； 5、不能关闭订单； 6、不能泄露第三方个人信息； 7、不能发淘宝网C店链接； 8、不能无货空挂； 三、天猫小常识 1、天猫积分：①天猫积分是交易成功后自动到买家账号中；②天猫一积分等于1分钱； 2、天猫支持7天无理由退换货； 3、天猫一般72小时内发货； 4、天猫和C店不一样，没有中差评之分； 5、关闭订单； 6、天猫不能修改价格：①不能修改商品价格；②可以修改运费价格； 7、发票金额：购买商品金额； 8、包邮产品退换，运费谁承担？ 9、运费险； 10、收货漏件； 11、违背承诺； 12、退款； 13、超市规定； 14、退换货规范； 四、客服轮岗培训安排 1、售后打包：3天； 2、仓库打单：3天； 3、售后投诉以及客户查件：7天； 4、口述一遍雷区问题； 5、讲述热销款5-10个卖点，关联推荐款2-3款，说明推荐理由； 6、正式上岗； 五、客服如何定位自己 1、遇到咨询式客人； 2、遇到比你懂的客人； 3、遇到话唠的客人； 六、客户常见问题解答 1、打招呼； 2、售前咨询：①产品相关知识问题；②快递问题；③发货时间；④议价；⑤包邮；⑥退换货；⑦质量问题；⑧礼品； 3、成交发货：拍下和付款； 4、售后咨询； 5、调侃：无聊人士和话唠； 6、雷区问题； 7、活动专用语； 8、淘宝基础规则 七、判断客人 1、买货：①好说话；②占小便宜； 2、问题顾客：①售后：旺旺解决和电话解决；②查件：收藏好每个快递公司查件的网页地址； 3、学会关联推荐：买A推荐B； 八、售后流程 1、售后问题：①未收到货；②已收到货；③未发货；④已退货； 2、主动退货：①了解情况；②确定退款金额； 3、快递查件：①网络自查；②电话查件； 九、学会提高询单转化率 1、催付技巧； 2、寻到静默订单； 十、总结客人常问问题：①如过敏性皮肤可以用吗？②发什么快递？③什么时候发货？ 十一、客服晋升 1、新手—合格客服； 2、合格客服—金牌客服； 金牌客服—客服主管（运营助理）； 十二：最后切记 1、2句回复； 2、一句话尽量不要超过20个字； 3、多字分行； 4、客服的最高境界：跟顾客称为朋友。  |
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