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市场竞争激烈，竞品同质化，顾客的消费价值和收获价值相比较，获得的附加值越大，服务满意度越高。 医美机构服务质量现状是什么？ 常见的浪费有哪些？ 近一年以来，整个医美行业进入了洗牌期，相当大一部分机构都在经营的困境当中挣扎。不仅仅是营销成本日益在增长，而且服务成本、人员配置也在增长，但消费者却并不买账。我们的服务总是在各种细节上显得比较粗糙和混乱，而且做运营管理的同仁都会发现：很多时候，都是在反复出现同样的问题。 我们发现员工总是在疲于奔命，但是顾客的体验度仍然不高，机构付出了很高额的成本引流顾客，确实很难节流，我们还想让顾客回流转化，却更加困难。所以从机构的经营者到员工，都会有比较强的挫败感，会觉得很疲惫。  很多管理者讲到服务质量的问题时，都很轻易地把这些问题归咎在员工不够努力、水平比较差、训练度不够、人员配置不足上，从这个逻辑来出发，似乎是说：如果通过执行更严厉的考核制度，去设计更刺激的激励政策，去制定更细化的任务清单，让更严格的管理人员监督执行，这样就能解决这些问题，但是我们会发现，所有的这些手段都意味着机构必须付出更高的人员成本和培训成本，但在现在这样一个市场环境底下，很多机构其实难以承担这样的成本压力。 医美机构中常见的浪费 1、缺陷浪费。是指从源头上就出现了错误产生的浪费，包括不当的操作、错误的检查、修正这些错误所耗费的时间。比如说手术出现了失误，失败修复。或是产生的纠纷要去处理。从在顾客管理系统当中，一开始就录入了错误的信息，造成信息不准确、数据缺失等，这些叫做缺陷浪费。  2、产品过剩浪费。一般综合性医院中，产品过程会表现在过度治疗、滥用抗生素等，在咱们医美机构最常见的产品过剩浪费就是对顾客的过度开发。当顾客做了一些她并不需要的治疗或手术时，其实她浪费了时间和金钱，机构也会失去顾客。 3、运输浪费。指的是人和物在移动过程当中的过量移动，比如说整个院内的动线设计不合理，造成了顾客在整个服务流程当中，需要来回多次走动，横穿了整个院医院好几个来回。另外还有像库存管理不合理，造成了药品耗材在不同的存储空间里边来回的搬运。 4、等待浪费。在整个院内流程里边，各个环节之间的衔接协同性差，就会引起顾客的等待，这种协同性的问题和不均衡的工作量，也会造成员工的等待。另外还有仪器设备的使用率低、闲置都属于等待浪费。等待浪费通常是流程缺陷，上游工作延误，工作量配置不均衡，角色分配不均衡，或顾客本身数量少，在某些情况下，等待是必要的或是合理的。我们作为管理者，就需要进行逐个甄别，找到哪些等待浪费可以消除，哪些可以接受，在大多数情况下，等待时间都可以用一些增加价值的活动来代替，比如说改进工作。 5、库存浪费。包括产品近效期了，打折促销也是一种浪费，缺货造成顾客的流失，造成顾客满意度低也是一种浪费。 精益管理主张的是：我们不管如何去追求高标准的服务，都是要基于这样的原则，要求员工做到最好，但是不要让他们去超负荷的工作，避免在流程设计上面逼迫员工不得不加快速度，然后造成手忙脚乱。管理层和员工之间需要建立信任感，信任感可以提高效率。但是这个信任不是简单的把员工孤独的扔在问题当中，管理层只去看结果，更多的是让员工来参与标准的制定，让听得见炮声的人去做决策。 在精益管理的思维导向底下，我们其实始终在思考在研究的是：企业在我们的组织活动当中，是不是存在着上述8种浪费，准确识别出浪费是改善工作质量和服务质量的一个非常重要的前提。 如何建立标准化的观念和方法论：作为管理人员，我们对标准化都会有一个共同的认知：标准化是一套能够产生出正确结果的行动方式。把这样的行动方式总结成为一整套完整的程序和执行标准，让每一个员工在每一个环节的行动去都去符合这个程序，去达到这个标准，这就是标准化。但是我们在实现企业管理的标准化时，我们经常会碰到一些误区，这个是我们作为管理者需要特别警醒的。 |
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