物业项目经理的13个专项管理工作

物业寄语：

物业项目经理的工作分为日常管理和专项管理，日常管理的7大项前面我们介绍过了，本文主要介绍项目经理的13个专项管理工作，一个优秀的项目经理一定要做好这些，因为这是本职工作，是考验管理能力的基本条件。

下面我们就来逐一梳理这13个专项管理工作：

1

客户服务管理

客户服务是最基础的工作之一，处理业主的日常事务，为业主提供便利，是物业服务形象的窗口，项目经理要带领团队做好客户服务管理，主要是以下工作：

（1）基础性服务：业主档案管理、业主装修手续办理、投诉建议处理、物业费收取、各种温馨提示和日常通知。

（2）特约服务：家政服务、室内维修、接送服务等等。

2

物业消防管理

消防管理是安全管理工作的重中之重，项目经理作为主要的负责人，一旦发生消防安全事故，项目经理付主要责任，消防管理要从以下5个方面操作：

（1）明确消防责任人

（2）制定全面的消防安全管理制度

（3）配备各种消防设施

（4）张贴明显的消防指示牌和温馨提示

（5）定期举行消防演练

3

业主入伙装修管理

业主收房入住，装修房屋是需要到物业办理装修手续，项目经理要督促好员工做好此项工作，防止日后出现安全隐患和邻里纠纷。装修管理一般分为以下5个步骤：

（1）装修管理文件：包含装修申请表、装修管理协议、装修管理办法、施工人员登记表、临时出入证、《安全责任书》、施工许可证、动用明火许可证。

（2）装修禁止行为和注意事项：依据《住宅室内装饰装修管理办法》，提醒业主装饰装修过程中的禁止行为和注意事项。

（3）装修现场检查：依据物业装修管理制度，物业经理或者物业其他岗位人员要严格执行装修现场检查，重点对建筑物结构、暖气和燃气管道、防水、违规搭建、公共区域和公共设备设施进行检查。

（4）违规行为处理：如发现装修过程中存在违规行为，一定要及时做好取证工作，立即通知业主进行整改，并且验收整改结果，记录成册。

（5）装修验收：物业在接到业主书面验收申请时，应当组织工程部门专业人员参加验收，验收合格后在装修验收表上签字确认验收情况，并收回装修出入证，装修公司当日进行清场，如有收取相关押金，应当退还业主。如果验收不合格，应立即停止验收，待整改完成后再进行正式验收。

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物业秩序管理

物业秩序管理就是要求物业做好管理区域内安全防范的工作，保障业主的生命和财产安全，因此维护好物业管理区域内的秩序是必不可少的，项目经理要指导好秩序部门做好安全管理和秩序维护工作。同时要不定期进行检查监督，秩序维护工作主要分为以下4种：

（1）门岗管理：严格执行来访人员登记制度，车辆进入可以使用智能道闸系统，大件物品出行需要业主同意等等。

（2）巡逻管理：按照日常巡逻制度，对辖区内的公共道路，公共设备，楼栋，车库进行定时或者不定时巡逻。以便及时发现问题，及时解决。

（3）监控管理：监控管理是现代消防和安全管理必不可少的一部分，项目经理要确保辖区安全，做好监控管理是必选项。监控中心需要24小时人员在岗，值班人员需要持证上岗，具有相关专业设备的操作技能，同时要经过系统培训，能够对风险进行识别，跟踪监控等等。

（4）车辆管理：车辆的出入及停放可能随时出现问题，比如突发着火，机动车辆占用消防通道或者主要道路，就会引发严重后果。所以不要忽视车辆管理，一般能够做到人车分流的最好，无法实现的可以尽可能的规划车位。同时车辆出入要对货物进行查验，防止业主财产受损。项目经理需要落实好车辆登记制度，管理员需要掌握一定的交通指挥手势，以便能及时疏导车辆。

5

公共维修养护管理

工程部门主要的责任就是维修维护公共区域设备设施的正常运行，项目经理的工作就是要监督指导工程部门做好上诉工作的同时，减少这方面的维修养护成本，为公司开源节流。物业设备工程管理是个复杂的系统，涉及范围众多，原理复杂难懂，一定需要专业的人员来实施操作。项目经理不必面面俱到，啥都要懂，但是基本的操作和管理还是需要掌握的。

（1）、明确房屋日常养护的内容及要求：要制定维修养护计划表的前提就是要了解房屋日常养护的内容，公共区域和共用设备设施。公共区域包括：屋顶、外墙、楼梯间、小区道路、各种公共管道等等。共用设备设施包括：给排水系统、消防系统、供电系统、电梯、监控系统等等。除此之外还需要了解他们的具体更新养护要求。

（2）、编制房屋维修养护计划：根据日常养护的内容和要求，编制维修和养护计划表。指定相关负责人去落实计划，作为项目经理需要定期进行检查，考核计划完成的情况，如果计划在实施的时候出现困难，要及时完善和修改计划的内容。

（3）、落实和实施维修养护计划：这一块是工程部去完成的，项目经理需要做的就是监督和考核完成的情况，并做好相关的记录。因为涉及的系统众多，项目经理切不可大意，一定要仔细，细心，以免出现隐患和突发事件。

6

物业环境管理

为业主提供一个干净整洁、优美的居住环境是项目经理的重要职责，环境管理是常规管理工作的一项，包括保洁工作和绿化工作，项目经理要指导保洁人员定时、定点的做好物业管理区域的生活垃圾收集、处理和清运工作，以及安排绿化工作人员对绿植的养护工作，为小区业主创造一个干净而充满活力的生活环境。

（1）保洁工作：分为三步骤，第一制定保洁工作标准，第二是制定保洁计划，第三是建立检查机制。

（2）绿化工作：同样分为三步骤，第一是制定绿化养护质量标准，第二是制定绿化养护作业标准，第三对绿化工作进行检查。

7

社区文化管理

作为项目负责人，项目经理应当积极组织社区文化活动，组织邻里在活动中加强沟通，同时促进物业和业主之间的良性互动，共同打造和谐的社区。

（1）确定活动的类型：根据小区住户的类型，确定不同的活动类型，比如老年人较多，可以组织常规的文体活动，如：棋牌、艺术比赛等。比如孩子比较多，可以组织亲子活动，儿童才艺比赛等。也可以按照节日确定活动类型，中秋节、春节、儿童节等等。

（2）制定活动方案：根据确定的活动类型，制定相关方案。编制方案需要考虑：时间、地点、主题、形式、活动对象、组织安排、后勤保障、预算、赞助等等。

（3）活动的动员及开展：制定好方案后，可以开展动员业主们参加活动，通常是联合居委会开展，可以让居委会协助宣传发布通知，物业印发宣传手册，管理区域内醒目位置张贴海报，动员积极分子进行排练预演等等。从而达到活动的顺利开展的目的。

（4）做好风险的把控：活动进行的过程中，做好风险把控，防止出现意外和安全事故，维持好现场的秩序，做好记录工作，以便后期进行总结。

8

物业收费管理

物业收费包含：物业费和增值服务费，物业费的收取关乎物业企业的正常运转，物业是服务性行业，既然是服务，肯定会有人满意，有人不满意，也就存在拒绝物业费的现象。增值服务费是物业为业主提供特约服务收取的费用，费用按照市场调节价来定。物业项目经理作为负责人，为了公司的利益着想，一定要做好物业费的收取工作，同时避免与业主产生纠纷。这是考核项目经理能力的重要指标。

（1）物业收费标准公示：根据物业服务合同约定的费用（物业费和增值服务费）进行公示，张贴在物业管理区域内的醒目位置，同时和其他上墙制度在物业服务中心一起挂出。

（2）制定收费常规流程：制定好催收物业费通知单，通知业主交纳费用。

（3）物业收费的追讨流程：对于多次书面通知业主交纳物业费无果的情况，可以采取电话，律师函，联合催交的形式催收，都没有实际效果的可以采取诉讼的形式维权。

（4）物业收支情况公示：项目经理应将管理费的收支情况进行公示，因为一部分的费用用于公共区域的维护保养，业主有权知道费用的去向，物业公司也不必避讳，一般是每个季度公布一次，张贴在醒目位置，方便业主了解。

9

突发事件管理

在物业日常管理工作中，经常会遇到突发事件，如起火、被盗、台风暴雨、停电等等。有些是自然灾害，有些是人为破坏，但是它们都有共性，就是事前难以预防，后果难以预测。因此对于突发事件的处理，对于项目经理临场应变能力的考验尤为重要，如能及时有效的处理突发事件，可以大大减少造成的危害。

（1）制定完善的应急预案：虽然难以预测，但是可以提前预防，作为项目负责人，项目经理需要制定完善的应急预案，包括区分突发事件的类型，是自然灾害，还是人为事故？是卫生事件？还是治安事件？另外要确定事件的程度，可以分级。制定突发事件处理流程，一旦发生，各司其职，一目了然。

（2）定期组织演练：制定完应急预案，还需要进行演练，这样真的发生了不至于慌乱，比如夏季多雨，发生台风暴雨天气，发生内涝该怎么办？我们可以在平时进行演练，疏散业主车辆，封堵低洼地带，疏通排水系统等等。

（3）发生时注意要点：发生突发事件，不要慌张，维持好现场的秩序，根据现场情况，上报相关部门，另外注意有无人员伤亡，一旦发现，立即拨打120，等待医务人员救助，伤势较轻，可以直接送去就医。告知广大业主不要慌张，安抚业主情绪，以免引起骚乱，同时注意好安全防范，防止有人乘乱图谋不轨。

（4）记录并总结经验教训：事后需要物业做好安抚工作，慰问受伤的业主，同时尽快恢复物管区域内各项工作，比如：设备机房受损，需要及时供电，恢复设备正常运转，秩序维护工作需要调整，如果是内涝，还需要保洁人员做好消杀、清洁工作等等。

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人力资源管理

一个优秀的项目，背后肯定有一个优秀的团队，当然离不开项目经理的人力资源管理，主要包括以下4个方面：

（1）人力资源规划：项目经理需要知道管理项目需要配置的人手，因为物业行业是劳动密集型行业，人员的流失率比较大，所以一定要提前做好人力资源规划，上报给公司人事处。

（2）人员的招聘和配置：按照招聘的流程，开展面试工作，选聘合适的人手，配置到合适的岗位上。

（3）人员的培训：新员工入职培训是必然的，项目经理需要确定好培训的时间、形式和内容，最后还需要对培训后进行考核。

（4）人员的绩效考核：绩效考核是项目经理重要工作之一，一般每个月都要进行绩效考核，年度还有部门绩效考核，经理需要根据项目的实际情况作出适当的安排。此外针对考核结果需要作出相关调整，是调薪、调岗、培训还是劝退等等。

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创优达标管理

创优达标不是每个项目都可以去参与，项目经理的能力固然重要，但是项目本身的硬性条件决定了是否能够参与创优达标工作。这个是物业公司推选合适的项目，参加行业主管部门对项目整体形象、综合管理服务的综合考评验收。创优达标有助于设立标杆，提升物业公司整体水平，被选中的项目负责人需要把握机会，没有选中的项目也有学习标杆，为后期做准备。

（1）项目申报：申报时注意收集申报信息，填写申报表，跟踪申报结果，最后逐级申报。

（2）缺陷整改：在初评阶段，检查人员会发现缺陷，项目经理要逐一记录进行整改，整改后需要再次自查。这个缺陷整改的效果需要看企业的能力和实力。

（3）开展考评工作：整改后，迎接考评组到来，进行现场考评。汇报工作，提交资料等等。

（4）巩固达标成果：创优达标后，需要巩固成果，不是为了应付检查和创优，项目经理需要继续保持良好势态，规范管理活动，提高服务水平，对内部进行质量工作评定，随时准备迎接复检。

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物业投标管理

物业的不断发展离不开扩大规模，也就是拓展管理服务面积。项目经理参与招投标项目为企业带来新的经营项目，具有重要意义。物业招投标管理要注意以下几点：

（1）招投标信息的获取：通过多种渠道收集招标信息，比如：招标通告、实地收集、主管部门推介、熟人介绍等等。

（2）投标准备工作：主要分为以下几个步骤，与招标方建立联系、分析招标文件、参加招标说明会、现场摸底、招标前的经营管理测算、开展报价工作、办理招标保函、投递标书、保函。

（3）招标现场答辩：主要分为以下几个步骤，了解招投标答辩会的规定、掌握招标现场常见问题、掌握答辩工具、把我评委的心理、保持良好的个人形象、巧妙的利用站位和动作、把我答辩时间等等。

（4）物业投标事后工作：主要分为以下几个步骤，合同的签订、合同的执行、资料的归档。

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物业管理的风险预防

近年来，物业管理纠纷频发，小到管道堵塞，违规停放，大到高空抛物、爆炸起火，一旦出现问题，业主和有关部门都会找物业，赔偿或者追责。那么项目经理这个时候就应该要做好物业管理的风险防范，减少或者避免物业的损失。

（1）风险的识别：要分清楚风险的类别，是人为的还是客观存在的，其次要掌握风险的来源，是外部风险还是内部风险。

（2）风险防范对策：项目经理要制定好防范风险的对策，比如：认真学习法律法规、加强项目内部管理，向业主积极宣传法律知识、引入风险分担机制等等。