金牌客服基础知识

客服掌握店铺商品知识重要性

提高成交率，增加回头率

 

客服需要确明店铺商品核心竞争力优势？

就是说：客服需知道自己家有什么产品，产品供应链时效，发货速度，价格，款式，特点，卖点，材质，产品质量跟同行比有什么优劣势。

金牌客服基础知识-店铺商品

就是：客服需知道自己家，款式，特点，卖点，材质，产品质量跟同行比有什么优劣势。

 

客服通过了解并熟悉买家心智，明确核心场景？

说人话：客服需知道自己家这款产品适合什么样的客户去购买，销售商品买家场景：现货批发，定制，一件代发，淘卖，微供，跨境。

金牌客服基础知识-店铺相关规则

工作台相关规则入口

 

登陆手机千牛-下拉到-+-规妹-打开工具  可以看到申诉，违规，问题等

PC端阿里后台-服务-服务-规则中心

阿里后台-下拉-当日违规/继续处理

平台话术极限词及相应处罚规则

 ●规则解读:一夸大虚假宣传
定义:根据广告法相关要求，产品信息中不允许使用与商品本身无关或与实际情况不符的最高、唯一、 第一、顶级、最新等极限关键字涉及规则:(《违规宣传处理规则》中的6.滥发信息，详细内容也可查看《I政策早知道1重要9月1日实行新广告法不得使用极限词》处罚:首次下架不扣分，再出现则下架扣1分，每天最多扣2分:之后则是删除扣1分，每天最多扣2分:
 

平台话术极限词及相应处罚规则

●规则解读一夸 大虚假宣传
查看违规信息:
我的阿里左侧，商品体检中心--违规的商品--违规已下架
处罚:首次下架不扣分，第二次出现则下架扣1分，第三次及以上则是删除扣1分，每天最多扣2分

平台话术极限词及相应处罚规则

规则解读-乱用最高级，唯一性关键词

标题，详情不用出现最好啊，顶级啊，之类的极限词，阿里会判定我们违规，导致我们店铺降权。

遇到广告法极限词的投诉怎么办？

线上投诉索取高额赔偿

一些买家假以违反广告法极限词的名义，切记，不要轻易打款，如果线上交易投诉，尽量配合维权同事处理。

线下：

因为违法广告法被投诉或直接收到法院传票，要求您支付高额赔偿费，建议您先不必慌张，主动和买家沟通协商，若发现买家的主张不合理，您可以直接拒绝。若已经被买家通过工商举报或者法律途径起诉，建议咨询工商局或者寻求专业律师的帮助，积极应诉。