还在考核销售额？你out了｜salesforce 年度销售状况研究报告之四

这是我们的SalesForce第二次年度销售状况研究报告——系列解读报告的第四篇。

第一篇，我们介绍了谁是SalesForce，以及它为什么会成为世界第一个客户关系管理解决方案供应商。

第二篇，我们开始正式介绍这份报告，提到了这份报告调研的对象，想要解决的问题，以及发现的四个显著的趋势。

这三篇，我们介绍了什么是互联时代的客户，以及互联时代的客户在发生着什么样的变化。

这一篇，也是第四篇，我们来聊一聊四个显著趋势的第一个：

重新思考成功：客户体验现已成为最重要的销售基准

报告的主体介绍了该报告得到的4个主要发现，分别是：

1、重新思考成功：客户体验现已成为最重要的销售基准；

2、新的销售蓝图：销售变得联系更加紧密，而且更加积极主动；

3、生产力差距：顶尖的销售团队拥抱技术和培训；

4、更聪明的销售：智慧销售开始起步。

下面，我们将一一为您解读。

01

销售个人的KPI（P9）

在接下来的12-18个月内将以下内容作为其最重要的销售目标之一的销售团队的百分比*

绿色部分：客户相关的销售目标

蓝色部分：其他销售目标

在销售人员最重要的KPI中，排名前八项的，其中有六项都是客户相关的考核内容。而且，排名在前四位的考核内容全是与客户相关的。

在所有考核内容中，排名第一位是新增销售线索或者客户数量，占了整体的56%。也就是说，一半还多的销售人员的考核指标中，增加新机会或者新客户是最重要的一项。

这和我们的经验有很大的不同，在我们接触过的公司中，大部分的销售考核最重要的一项，还是当年的销售额。从这个图表中，我们可以看出来，很多公司的视野已经从今天扩展到了明天。以前，我们都认为今天很重要，现在呢，从这些销售的考核方式上看，大家认为明天比今天更重要。

排名第二位的是通过更深层次的关系提高客户保留率，占比为51％。客户是否能留下来，产生重复购买，取决于客户的忠诚度和美誉度。为了实现这个目标，销售需要在更深的层次或者程度上提升和客户的关系。这将对从业的销售，提出更高的要求。

排名第三位的是要让销售成为客户值得信赖的顾问（即超越销售代表来为客户提供咨询），占比是39％。这一项，更像是上一项的解释，也就是具体怎么做，才能建立更深层次的关系。这就是要成为顾问，而不是简单的卖东西的，销售员，业务员等等。这是我们一直倡导的一个观点：未来只有顾问型销售才能生存。

第四位的是为客户提供更加个性化的体验，占比37％。这个时代，客户想要的更多。客户不再需要通用化的产品或者服务，他们想要的是个性化。提供这种个性化是需要建立在销售对客户的深入了解基础上，不是泛泛而论，甚至需要定制与开发。这是企业与客户更深度合作，所以才能带来更高的客户留存率。

在我看来，第二、三、四项，本质上，说的就是一件事：成为顾问型的销售，为客户的需求定制个性化方案，从而建立更深层次的关系。

以下的几项分别是：

增加平均订单量（例如，销售升级/交叉销售）36％

与客户面对面的时间增加 35％

提高客户和销售数据的质量/准确性 33％

改善销售技术的使用率 33％

02

销售团队的KPI（P10）

在调研中，销售组织排名前十的KPI分别是：

1.客户体验/客户成功（例如NPS，客户满意度）

NPS是一项用来衡量客户忠诚度的指标，计算的方法稍微有点复杂，这里暂不展开，以后我们专门拿出一篇文章来聊聊。这里大家知道这是一个衡量客户忠诚度的指标就可以了。

2.销售过程（例如从机会到成交时间，客户互动等）

Lead to cash 指的是从发现一个销售线索到最终成交产生现金流的全部过程。

3.组织绩效（例如新增收入/经常性收入与目标的对比）

4.客户管理（例如销售业绩与客户计划，客户利润率，客户增长率）

5.销售人员个人绩效/生产率（例如拜访，方案发送，销售线索转化能力等）

6.销售预测（例如可见性，准确性，可预测性）

7.销售机会集合构建质量（例如销售线索质量，准确性，可验证性）

pipeline在商业领域，是某种流程和阶梯的表述。比如，sales pipeline指的是从一个销售线索的发现到开始跟踪到完成销售，或者失败的全流程管理。

再比如，管理学大师有本书，名字是The Leadership Pipeline指的是从一线人员到最高管理层的领导梯队，中文版将题目就翻译为《领导梯队》。这里，通过pipeline的原意，管道，形象化的表明一个销售线索从一段到另一段的全过程。这个词其实也暗示了销售管理的思路，从以前的结果导向，变成了全过程管理导向。

8.指导销售（例如，按潜在价值对机会进行排名）

9.提案/报价的生成（例如从销售线索的发现到可以开始报价的时间）

10.销售机会结合的产生（例如转化率，沟通率）

我们可以看到，销售组织的视角发生了2次变化。

开始的时候，销售组织关注的是业绩，也就是可以卖多少东西。后来，新的过程管理的理论出现，注意的焦点从结果转化为了过程，这也是pipeline理论广为流传的原因。

现在，最新的销售关注点从组织自身转移到了客户身上，客户真的开始成为上帝。在销售过程中，客户的体验和通过组织的产品或者服务是否可以帮助客户成功，变成了现在和未来，有竞争力的销售组织的核心关注。

结果还是那个结果：卖出更多的东西。但是关注的焦点却一直在向着更本质的方向发展。所以，这个指标变成了排名第一的KPI类型。

03

销售组织在努力的跟随客户体验（P11）

是什么原因使得销售组织无法将客户体验或者客户的成功作为优先评价销售成功的指标呢？

报告给出的，位列前五的原因是：

1. 不容易追踪
2. 缺少必要的工具、软件实现追踪
3. 与绩效评定、奖金无关
4. 与整个企业无关
5. 没有用处

共识已经建立，那就是客户的体验与辅助客户成功是销售成功的关键，但是，没有正确的工具，销售们很难做到这一点。对于那些没有将客户体验或成功列为衡量成功的三大关键绩效指标之一的人来说，“不易追踪”是首要原因。缺少必要的工具（例如分析）来了解客户满意度水平，这些客户需要什么以及如何采取行动的销售团队已经落后于互联时代。

报告的数据显示，高绩效团队使用了正确的工具进行销售机会的跟踪和客户的接触。高绩效人员将其团队的分析和洞察能力评为优秀或非常好的可能性是绩效不佳的人的2.4倍。

科技的进步使得以前很多的不可能成为了可能，关键的问题在于，组织或者个人是依旧沉浸在以前的成功中，还是不断的放眼未来，去寻找更好的解决问题的办法。

这正验证了那就话：最好是更好的敌人。