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虚拟养老模式一般依托于信息服务平台，通过该平台集成数字化、网络化、智能化等关键技术，建成涵盖城区街道的数字化社会管理综合调度指挥平台，通过指挥平台的调度，实现养老服务的精准匹配。 具体来看，虚拟养老院通过一体化服务系统，这一信息中心和技术平台，对居家养老服务对象实行会员制客户准入管理。话务员根据系统生成的客户所需服务项目向自己所负责的街道里的老人确认当天的服务项目和服务时间，待服务工单确认后，再进行工单分配，即把服务的项目、时间、对象进一步具体分配到每位服务员，服务员根据工单提供上门服务。 在每位服务员服务的过程中，养老服务系统均记录每位服务员的服务状态，即正在服务中、服务已完成等状态。待服务完成，话务员通过系统检查服务任务是否完成，并进行质量回访考核，即询问老人对服务员所提供的服务是否满意。服务员服务完毕，回到养老中心，拿回已经完成的工单，领取明天要服务的工单。 政府保障 政府是虚拟养老模式的重要保障。首先，政府为虚拟养老模式搭建信息服务平台，对平台内的企业进行政策补贴、平台管理人员的薪酬等费用等；其次，政府为虚拟养老模式的运作提供哦政策环境，主要包括对企业的税收优惠政策、企业发展扶持政策、精神奖励政策、促进社会就业的引导性政策；最后，政府还需要发挥协调保障作用，协调通信、老龄委、社区、街道等相关部门，以确保模式的有序运行。 科技、管理支撑 虚拟养老模式的建立需要科技做支撑。首先，虚拟养老模式依托于信息服务平台的调度指挥，信息服务平台集中了现代信息技术、大数据技术以及物联网技术，这些现代通信技术的广泛应用为虚拟养老模式提供了技术基础；其次，为确保服务质量，保障养老服务的有效供给，以信息服务平台为核心的虚拟养老院，需要加强对平台内养老服务供给企业的资格审查、服务管理以及高效调配服务资源，以实现在最短的时间内使老人得到最及时高效的服务；此外，虚拟养老院还须加强对平台内养老服务人员的从业管理、服务过程管理和服务后管理，确保养老服务安全高效运行。 企业提供服务 在虚拟养老模式中，信息服务平台是指挥中心，通过对虚拟机构注册会员企业进行派单，企业根据虚拟机构提供的需求信息，提供养老服务，因此，企业是养老服务供给的主体。企业提供养老服务必须对老人需求做出及时反应，及时委派企业员工上门为老人提供服务提供老人所需的服务或产品。 制度激励 虚拟养老院在运营过程中离不开政府的相关优惠政策。需要对加盟虚拟养老院的服务企业在税费减免方面供给好的政策，并对加盟企业员工每月进行工资补贴，减轻企业运营压力，扶持加盟企业迅速壮大。同时，按照加盟企业所在的位置和服务半径，对每个企业的服务范围进行规定。最后，统一标准，分类服务，实现服务提升高层次。虚拟养老院服务项目涉及生活照料、医疗保健、家政便民、心理慰藉、法律咨询、娱乐学习六大类230项，基本涵盖老年人日常生活照料的所有服务项目，并对每项服务的内容及收费要作出统一规定，避免行业乱象。 虚拟养老院从本质上说是属于智慧养老模式的范畴，并在客观上丰富了居家养老模式的实践方式。首先，虚拟养老模式整合了养老机构的养老服务资源、政府协调动员能力、社区的组织保障功能以及社会组织的服务功能、家庭床位资源等，各方资源通过信息化服务平台得以有效组织起来。一方面扩大了养老服务供给，提高了老人的福利水平；另一方面，提高了各方资源利用水平，提高了服务供给主体的经济效益和社会效益。 虚拟养老模式的服务对象主要的面向居家老人，服务内容涵盖老人生活的方方面面。具体来说，虚拟养老院养老服务首先解决老人从生活照料问题，具体服务项目包括助餐、助浴、助医、助行等方面；其次是卫生保健服务，包括测血压、测血糖、输液、打针等服务；然后是精神文化娱乐服务，包括节日、生日祝贺，上门读书、读报，组织老人参加健身活动、各类文化互动等；此外还有心理咨询、心理治疗和法律援助服务。 虚拟养老院在运营过程中由于不需要进行固定资产投资和床位建设，只专注于平台建设和服务供给，投资小，具有轻资产运营优势。另外从养老服务覆盖范围看，只要区域内有入住平台的养老服务企业并且加入了信息服务平台，就可以提供养老服务，不受特定养老机构的空间距离限制，覆盖范围极广，能够有效整合区域内养老服务资源，扩大资源的使用范围，在较低的成本下实现最大范围的养老服务供给。 目前养老护理人员短缺是制约虚拟养老院发展的最大瓶颈。这主要是由于，从工资待遇来看，养老护理员的工资待遇相较于工作强度来说不成比例；从职业荣誉感来看，从事养老服务工作感受不到社会的尊重，工作难以获得社会的认可，缺乏荣誉感。因此，为了吸引更多人来从事养老护理行业，有关部门有必要出台一些配套措施，加大虚拟养老院护理员的扶持和培训力度，对养老护理员给予一定的社保补贴，以减轻虚拟养老院的用工成本，逐步稳定养老服务队伍，实现养老护理队伍专业化。 当前，我国的“虚拟养老院”多数由政府主办或政府委托为主，政府承担着“虚拟养老院”平台运作经费。同时，为了使老年人能够以较合理的价格获取所需的养老服务项目，政府还为入驻企业提供经营补贴。但随着老年人数量的不断增加，政府财政面临着巨大的支出压力，财政补贴不能正常支付，限制了“虚拟养老院”服务供给能力的提升。 在“虚拟养老院”开设之初，政府为入驻企业开展养老服务提供了相应的补贴，但随着服务对象人数的增加，企业实际获得政府补贴不断减少，政府补贴款项常常滞后，这影响了企业的正常运转经营。另一方面，目前我国的“虚拟养老院”的风险防范机制还尚未形成。由于利益与风险的不对称等因素的影响，入驻的企业面临着很多不可预知的服务风险，不能确保企业的可持续发展，抑制了企业扩大生产和增加服务供给的积极性。从支付能力看，目前“虚拟养老院”的服务对象范围局限于“三无”“空巢”等低消费能力老年人群体，没有有效扩展至全体居家老人，阻碍了入驻企业规模的拓展。 虚拟养老院的出现在一定程度上能够有效化解养老服务供给不足问题，能够有效整合家庭、社区、政府、企业等各方的资源，提高全社会资源的使用效率，提高居家养老服务质量。但虚拟养老院在我国发展仍然面临着很大的问题，首先是养老服务人员不足，这成为虚拟养老模式发展的最大瓶颈；其次，由于虚拟养老院的运行离不开政府的扶持，这在一定程度上加大了政府财政负担；然后就是养老服务企业的利润回报不强，缺乏经济动力。 |
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