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2013 年底我和合伙人建设了第一家安德全科门诊，那时候我们看到基层医疗的发展还存在很多不足，缺乏标准与服务理念，我们希望安德能立足于社区，树立行业标杆。到今天为止，安德一共有 7 家自建连锁门店，一年门诊量超过 10 万人次，差不多是 5 万户的家庭选择。因为立足于社区，所以很多是一家人都在安德，这与安德「希望成为家庭值得信赖的医生朋友」的使命相契合。*附上四张照片，其实四家门店的形象是差别的，这也说明安德正处于不断的进化中，不管是名称，还是科室的开设，还是与外界的合作等方面。13 年到 19 年，6 年时间，我们遇到了很多的「坑」，但都在逐一克服，今天我想从「经营」的角度，和大家分享安德这几年的实践经验。大家先来思考这样一个问题： 我的观点是：如果你是医生创业者，那最好去找一个懂运营的朋友合伙开办诊所，这块非常重要。 经常听到很多医生朋友谈起一个话题：客户到店以后，我们应该怎么做？其实现在大家创业做医疗，都具备一种情怀，希望能在医疗质量上面做深做好。但是，如果客户都不进到店里，那你就根本没法给他提供医疗服务。这就相当于说，我们给客户提供的医疗服务，其实是比较靠后端的事。对于初创诊所来说，第一步需要解决的是，如何让客户在生病之前就能想到你？这一块更偏市场营销。这 6 年，我主要参与安德的运管管理，今天安德所面临的状况，就是从诊所开业到盈亏平衡，这个周期需要从原先的两年做到一年半，但是我给自己的要求是一年。 其实说实话，一年时间把现金流打平压力很大，可就算是一年打平可能也还不够。成都这一两年的变化很大，我们到门店租金和人力成本都上涨了一倍以上。如何让自己在这么残酷的市场环境下生存下来是个难题，如果活不下来，就很难再谈后续的发展。现在国家的想法很明确，就是希望新的进入者淘汰原先做得不足的基层医疗。整个政策的变化会带来一些周期性的挑战，今天大家所知道的医疗改革，其实在成都大多已开始尝试落地了。首先在药品这一块已经完全透明。美团、淘宝这些线上平台，提供 24 小时送药上门服务。一次我爱人在凌晨 4 点钟突发急性胃炎，刚好家里没药我就想起用美团试一试，平台上有「用药咨询」，会有医生给你答疑，下单不到半个小时药就能拿到手。我突然意识到，在未来有简单基础诊疗需求的客户，会被线上平台分流掉很大一批。第二是关于医联体的。在四川省级、市级三甲医院，大家的做法就是不断往下沉，我们看到今年新增就诊量提升最快依然是三甲医院，有 7% ，基层医疗仅占 0.2% ，中间段的一二级医院全是下跌。我们要看到这个趋势，再然后去思考，怎样才能做出和三甲医院不一样的诊疗服务。第三是三甲医院互联网化。通过信息化的改造和线上服务平台的建立，三甲医院的整个就诊量和接诊效率都有大幅度提升，大家一定要看到这块。去大医院看病，先线上预约，再按时就诊，整个诊疗时长也就一个多小时，对患者来说一是便捷，二是放心。如果我们不想办法去主动发现客户的（潜在）需求，并解决客户的问题，未来很难生存。新的门店怎么上流量？老的门店怎么突破流量瓶颈？如果要真正实现盈利，那么基础流量怎么提升转换？ 所有的问题，归根到底都是「流量」的问题，接下来给大家分享一下安德在获取流量上的做法。首先，先来了解一下安德全科的商业模式：我们通过「基础诊疗」建立一个流量入口，低成本、高效率获得客户。在初期我们必须获得足够多的客户，形成一个基础的客户池子，然后再通过「高性价比的优质专科服务」实现盈利。
△ 钟鹏分享中 第一，流量产品的目的是让客户到店 门诊所有的宣传也好，服务也好，都是为了吸引和留住客户，本质上是成本的竞争。而很多户外广告的宣传结果往往达不到投入与产出比的最大化，得不偿失。所以在诊所开办早期，我认为最好的打开流量的方式是通过流量产品，吸引客户到店，注意一定要让客户进店，这是获取流量的关键性一步。第二，流量产品一定不能是看病 很多开办诊所的医生同时也是运营者，会问一个问题「诊所开办早期是不是要用『看病打折』吸引流量」，这绝对不行。流量产品的选择要满足两大要点：一是非医疗类，可以选取疾病预防、健康知识相关的项目；二是高频次，让客户多次进到门店，通过这个流量产品，给客户能多次体验诊所服务的机会。第三，流量产品的收费一定是高性价比的 市场上一般会对产品有一个客观的定价，如果要把这个产品作为诊所引流产品，那就一定要放低价格。
举一个我们自己的流量产品的例子——体检。我们将体检作为流量项目，不仅仅只是常规的体检，我们把所有的专科结合起来做特色，美容科、皮肤检测项目等等。将客户带进门店是第一步，更重要的是让客户对我们的诊所服务有一个初体验，对我们的诊所特色留下一个不错的印象。在标准化诊疗服务的流程设计上面，一定要设计「以客户为导向」的标准化服务流程，让「服务可感知」。这个思路源于迪士尼，他们的理念就是「快乐是可设计的」，引用到医疗服务流程上，就是要设计「服务可感知」，简而言之就是通过细节让客户感知到你的用心。抓细节这话说出来很容易做起来难。安德在一些关键点上设计了比较精细的环节，给大家举个例子。在诊疗环节中，我们发现医生在给患者做交代时会说很多重复的话，内容多，客户其实很难完全记住。于是，我们结合诊疗实际情况做了一些小卡片，围绕患者回家以后可能会发生的症状以及一些注意事项，将医生的话语交代托以实物。相应的，我们也做了培训，比如医生拿出小卡片后该怎么给客户讲解。一周后我们进行了客户调研，发现客户的反馈普遍都是「医生交代得非常清楚」，几乎没人提到卡片，但就是这张小卡片才让客户感知到了「医生交代的，我都听清楚听明白并且记住了」。另外，患者对于医疗机构好与坏的感知，主要还是在于生病症状是否有缓解，这里的提到的「症状」其实由两部分组成，生理和心理，我们也做了针对性的安抚和暗示。我们会把心理安抚放进小卡片里，将病情可能的发展状况写进去，给患者的判断提供一个参考方向。有一个朋友给我打电话说「医生你们太神了，说我小孩哪天不发烧就真的不发烧了」，医生朋友都知道，发烧这个事大概多长时间会好转其实都差不多，那么借助卡片成功安抚患者的可能性非常大，对于客户来说是一个很有效的心理安抚体验。构思设计做得再好也只能代表一种方向，没有落地就没有意义。 第一，从医生层面上，我们的部分专科引入了经营合伙人的概念。两年多的实践，我们觉得要发展对象需要做慎重考虑，一些专科会比基础科室适用一些。第二，在一线岗位层面上，我们做了工作的量化。一线岗位要有质和量的考评，与收入直接挂钩，每个人带着自己的账号去工作，做多做少以及做得怎样，都能够通过系统查看到。△ 扫描上方二维码 申请「丁香云管家系统」免费试用 我们鼓励一线员工学习各种技能，比如护理不仅仅要做好护士的工作，还要学习如何做好服务等等。每一块工作都是有收益的，这样一方面可以更有效地根据工作量提升绩效，另一方面也可以控制无用人力的增长。第三，是在管理者层面上，我认为一个企业做得好与坏，核心就在于管理者。所以我们对于管理者的考评是 360° 的，会建立以结果为导向的绩效考核。关于落地执行，好的运营者一定会关注数据，只有数据才不会骗人。把控好各个流程的节点，找准影响结果的关键点，并进行着重管理，那么结果就是可预期的。
*本文整理自在成都安德连锁门诊联合创始人钟鹏在《2019诊所发展联盟年会》上的演讲内容。
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