客户回访同样要对客户有价值

当我保养完车子之后的第二天，4S的店的电话又如约的打了过来。

“先生，您的车子刚刚做完保养，想占用您几分钟时间跟您做个回访可以吗？......”

还未等对方说完，我直接回答道：

“以后不用回访了，请标注一下，如果有问题我会找你们的。”

为什么我会这么回答他们？

因为在这家店保养了几年，每次保养完之后都是这一套，对我来说没有任何价值可言了，甚至是在浪费我的时间。

客户回访也要对客户有价值。

为什么我会拒绝回访？

• 这种回访千年不变，对我而言没有任何价值，反倒成了一种累赘。

1. 回访不是形式上的表现，要能够真正的体现出对客户的关心，如果是千年不变的套路式的问题，那么我就会认为这是在走过场；

2. 回访内容要具体，要能够就这次保养的具体项目作出沟通，最好能够再给出相应的用车建议；

3. 回访工作的核心是客户，这也是最重要的，不是为了考察、验证你们的维修和服务过程的，客户没有义务为你们的服务质量评价浪费时间；

• 回访要分具体情况（场景）和具体客户

1. 对于新客户经过2-3日常保养项目的回访，客户没有什么反映就不要在回访了，当用户出现了日常保养项目以外的维修的时候可以跟进回访，否则就成了狼来了；

2. 对于客户的情况，也要做出具体划分，对于一些新手、新司机可以增加一些回访，前提也是要具体，了解更多的客户用车情况，并给予建议，特别是这种春夏之交、开空调之际；对于我这种十多年的老司机、理工男，如果回访深度不够的话，还是不要回放的好。

• 回访要能够发现问题、解决问题，创造商机

1. 回访就是要看看客户还有没有更多的意见和需求，这也是挖掘销售的机会，这不只是在报告上画勾的问题，更重要的是通过回访挖掘商机；在做保养的时候与客服提到了准备换车了，还想对旧车做个估价，小伙子倒是挺热情的告诉我：您可以一会问一下置换的人。搞得我当时嘴都有点合不上，这是多好的商机呀，为什么不把置换和销售的人引荐过来跟我聊聊呢？

2. 在回访过程中如果客户反映了问题，无论问题的性质和责任是谁的，一定要给客户一个回复，否则客户会感觉非常不舒服，就像吸烟的人吃完饭没抽烟那样吊在了那里，感受很不好。
   

销售工作是一项复杂的工作，不仅仅需要扎实的基本功，还更需要动脑子，这样才能够取得更好地销售结果，不是按部就班的开动机器就好了。