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如果把餐厅比作一个舞台，菜单是剧本，顾客是观众，那么服务员就是最耀眼的明星。 作为与顾客打交道最多的岗位，服务员“能不能高情商地讲话做事”，是餐厅能否受欢迎的关键之一。 文丨小时餐饮时报 小冉 锅底糊锅了，照样被表扬 顾客满意，就是最好的服务 海底捞曾经表彰过一个“看台时把火锅锅底烧糊”的员工： 因为没有及时加汤，锅底糊了。 这种“硬性错误”非但没有被批评，反而受到表扬，这是为什么？ 原来这桌客人带了两个小朋友，吃饭期间小朋友总想站起来玩耍而让大人们无法吃饭和交流，于是，这名服务员见状，机灵地带孩子玩耍起来，大人们才安心地吃饭。 最后，即使因为服务员没及时加汤导致糊锅，这桌客人依然非常满意开心，临走还特意感谢服务员。 这个案例，在海底捞内部是经典服务案例之一，就是告诉服务员： 服务无定式，顾客满意是标准。 通过这个案例，我们可以体察出： 如果服务员只懂得硬性坚持服务“标准”，不能觉察顾客当时当景的实际需求，即使把汤加得再及时，也顶多是“没有错误的服务”，谈不上“顾客惊喜+满意”，这就是“低情商服务”。 换一种表述方式，效果不一样 接着说“孩子事件”。 餐厅经常有这种情况： 上客高峰期，带孩子的顾客任由孩子在餐厅跑动、打闹，怎样可以让家长们管好自己的小孩呢？ “为了避免打扰别的客人，可否请你们的孩子坐在座位上？”如果服务员这样对一个家长说。 这句话没说完，孩子妈妈撇了服务员一眼，就继续和其他人聊天了。 如果换成另外一种语言，对家长们说： “现在是出菜高峰，刚做好的菜很烫，如果端出来时被撞洒了，容易烫伤孩子。现在先让孩子回到座位上，过了高峰再玩，好吗？” 妈妈们赶紧叫回了自己的孩子。 这样的的做法就是“儆其所恶”，能说动难以说服的人，但有时会有强迫性，所以使用时要注意场合，并避免连续使用。 主动一点，并让顾客随时找到你 高情商的服务员，很懂得“主动”，而不是客人主动问什么才回答什么。 主动问有什么需要帮助的，并表明你随时都在，随时需要随时招呼，适当的做一些就餐的建议，比如说建议您可以先放这个口味会好一些。 餐饮服务一定要达到：眼，腿，嘴都到： 1、眼色要好，善于观察，知道顾客什么时候需要什么，并能揣摩他是什么样的人。 2、腿要勤快，不要一直像个站岗的杵在那里，而是随着需求不断的勤快跑腿，让客人觉得你很灵活，很热情，很勤快。 3、要锻炼口才，最起码要能很自然的跟人沟通，不管普通话是否流利，最起码口齿清晰，能用简单明了的话语让顾客明白，而且善于语言组织描述产品，更深一层次是能用言语挑逗起顾客的食欲，让他无论从情感和味蕾上有期望有感觉。  不要目的性太强 笔者曾经开车去商场吃饭，恰逢就餐高峰期，停车成了一件摆在眼前的难题。 刚开到地下停车场，这时一位穿着海底捞工装的泊车员快速跑过来，边跑边向这边招手：“姐，跟我来，这边有车位。” 说完这句话，他加快了跑动的步伐，在车前面跑着“人肉带领车”，我连忙叫住他：我不是来你们家吃饭的。 他摆摆手：没关系，您先把车停下来，去哪里吃都行。 后来朋友问我，当时是一种什么样的心情？ 我说：感觉不去他们餐厅吃饭自己都不好意思！ 最后，怀揣着这种心情，取消了原定想去的餐厅，直接进了海底捞用餐…… 没有目的性地提供服务，会让人产生敬佩并由衷从内心认同。 |
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