海底捞的经营哲学

海底捞，一个让大众排队、被管理界关注、让风投求而不得的企业，有何独特之处？

一、先予后取，取之于无形

很多年前，海底捞北京牡丹园店开业，生意并不好。到下午2点多时餐厅已经黑了灯，只留下一名服务员在门口值班。这时一个50多岁的男子从楼上下来，直接奔向餐厅，边走边说，快给我来碗面，脸色看上去非常差。他是低血糖，此时需要马上吃东西，否则可能晕倒。海底捞没有面，但是有汤圆。机灵的服务员很快就把汤圆端了上来。

客人吃完擦擦汗，开始掏钱包，“多少钱啊？”他问。服务员答：“不要钱。”

客人当然也不干，坚持要给。但服务员坚持不收，“你不是生病了吗，做碗汤圆没关系的，要不下次你来吃火锅吧。” 　　客人走后，张勇好奇地问服务员为什么不要钱，后者的回答让他惊讶。“反正没生意，这么大店面，一天租金都几万，这碗汤圆的直接成本可能1块钱都不到。你总不能把这几万块租金都算这碗汤圆里吧。再说，我这一块钱的广告打出去，万一他在哪里说海底捞好，肯定赚的不止一块钱。”

张勇此后很关注这个故事的后续进展。结局是：那位客人是楼上那家证券公司的老总，他回去后下了个文件，公司的普通招待餐必须去海底捞，不然**不予报销。当然，如此莫名其妙的规定后来只坚持了几个月。

一碗汤圆换来定点招待餐，1元的投资换回百千万的回报，可是，你愿意先付出那1元钱吗？

在IT行业，用免费模式吸引客户再收费已很普通，但在传统行业，愿意先予后取并不是那么容易做到哦。

二、买口碑比卖广告的回报更高

海底捞等待区有免费上网、玩牌、擦皮鞋、美甲、还有水果、饮料、零食、点心…

有人问：给顾客送那么多水果饮料，难道不会影响利润吗？

张勇说：聪明的企业家绝不会这么算帐，利润是从满意的顾客那里来的，而不是省下来的。光是顾客的口碑就很值钱。央视广告几十秒就得百万千万，这可以为顾客买多少水果、饮料，换来多少顾客由衷的赞叹、传播呀。

三、员工满意带来顾客满意，顾客满意带来利润增长

在人们的印象中，餐饮服务业的员工往往住在潮湿的地下室里，油头垢面。但是海底捞的普通员工住小区，距离店面走路不超过20分钟，房间匹空调、电脑，专门的阿姨负责员工宿舍保洁及洗衣服……海底捞还设立了专项基金,每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。

有人问：海底捞给员工的待遇会不会增加企业的成本，张勇的回答还是“聪明的企业家不会这么算帐的，只有员工满意，才可能让顾客满意。”

有的餐厅规定服务员微笑要露出八颗牙齿，海底捞从来不做这种规定，但海底捞在大众点评网服务最佳榜单上常期排在前2名。

北大光华管理学院两位教授对海底捞为时一年多的深入研究，他们惊讶地发现：海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于他们所带的MBA班学生。