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十四、产品质量和工作质量 在 ISO9000:2015 标准 2.2.1 条款写到：“组织的产品和服务质量取决于满 足顾客的能力，以及对有关的相关方有意和无意的影响。 产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及顾客对其价值和 利益的感知。”上述所说，涉及到了产品质量、服务质量以及顾客感知价值的概 念。概念不清，必然对于 ISO9000 族标准的理解会产生较大的影响，或者说不 能很好地理解标准的内涵。概念的理解是理解标准的基础，基础不牢，地动山 摇。本章只介绍产品质量和与之有关的工作质量的内涵和外延，即概念。服务 质量以及顾客感知价值的知识，将在下一篇文章做介绍。 一、产品质量 1.产品质量概念 狭义的质量就是指产品质量，而广义的质量除产品质量之外，还包括产品 质量形成过程的质量、服务质量和工作质量。推行质量管理，作为管理的对象， 一般是指广义的质量，即不仅要对产品质量进行管理，还耍对过程质量、服务 质量和工作质量进行管理。通过工作质量保证过程质量和服务质量，最终达到 保证产品质量的目的，是推行质量管理的基本逻辑过程。 根据国家标准 GB6583·1—86 的质量的定义，所谓产品质量，就是指产品适 合一定用途，满足使用要求所具备的特征和特性的总和。这里包含有两方面的 涵义：一方面产品质量首先是指产品本身所具有的“特征和特性”，这些特征和 特性是产品的客观属性；另一方面，产品质量又是对产品在使用过程中满足用 户需要程度的一种主观感觉或评比即产品的适用性。由于产品质量的优劣表现 为产品满足使用要求的程度，所以产品质量体现为产品的使用价值。 任何产品都是为了满足用户一定的使用要求(或需要)而生产制造的。要满 足用户的使用要求，就要使产品具有一定的特性。这些表示产品质量的特性称 为质量特性。不同的用户有着不同的要求，因而产品的质量特性也是多种多样 的。一般而言，凡是对产品的使用目的所提出的各项要求（是要求，不是需求） 都属于质量特性。它不仅包括为实现一定的使用目的所必须的功能方面的要求， 例如一些机械、物理、化学方面的特性要求，也包括能正常发挥这些功能的时 间性要求，也包括必须安全、经济地发挥这些功能的要求。例如家用电冰箱， 不仅要满足冷藏、冷冻需要，还要求使用上安全、可靠、耗电少、噪音小、便 于维修、寿命长等等。电冰箱的质量，就是通过这一系列的质量特性表现出来 的。当然，其它工业产品也无不具有自己的质量特性。如把产品各种质量特性 归纳起来，可以概括为性能、使用寿命、可靠性、安全性和经济性等五个方面。 2.产品质量特性 （1）性能是指产品所具有的特性与功能。例如钢铁产品具有一定的化学 成分和机械、物理性能；钟表具有准确的报时功能；电动机要有在一定的功率 范围内保持一定转数、输出动力的功能；金属切削机床要有在不同切削用量条 件下，加工机械零件的功能等等。对产品性能的要求，往往通过各种技术性能 指标（通常是机械、物理、化学等方面的性能指标）来表示。例如一台水泵， 其主要技术性能指标：功率、真空吸上高度、扬程、流量等；一根电缆，其主 要技术性能指标：导体直流电阻、绝缘电阻、导体抗张强度、伸长率、绝缘层 厚度、护套层厚度、导体直径、电缆直径以及耐酸、碱性能以及阻燃性能等。 （2）使用寿命是指产品在规定的使用条件下，完成规定功能的工作总时间。 这是体现产品能正常使用的时间性的质量特性。对于不可维修的产品，例如真 空电子管、电灯泡等，其使用寿命就是它们使用的小时数。对于像飞机、汽车 等价值很高的工业产品，通过维修，更换损坏的零部件，可以大大延长它们的 使用寿命。 （3）可靠性是产品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。这 是与产品在使用过程中的稳定性和无故障性联系在一起的一种质量特性。可靠 性一般包括耐久性、易维修性和设计可靠性。产品不仅出厂时要达到各项技术 性能指标的要求，而且还耍经久耐用，能在规定的使用期限内保持规定的功能， 不出故障。这种质量特性就是耐久性。易维修性又称保全性。对于可维修产品， 在发生故障时，能很快修复，迅速恢复其功能的质量特性就是易维修性。 （4）安全性是指产品在操作或使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度。 它主要体现为产品本身所具有的保障操作者或使用者人身安全的质量特性。例 如洗衣机等家用电器采用绝缘等级高的电动机，矿井卷扬机上设置多套制动、 安全装置等，就是这方面的实例。 （5）工业产品不仅要“物美”，还要“价廉”，这就是对产品提出的经济性 要求。经济性是指产品寿命周期总费用的多少。产品寿命周期总费用包括制造 成本和使用成本的两方面的内容。制造成本低，产品的价格才能低廉；使用成 本低，用户使用产品的费用就低。因此，产品经济性的好坏，不仅要看制造成 本，特别还要注意产品的使用成本，要看产品寿命周期的总成本。 3. 产品质量的构成要素 无论什么产品，产品质量都有一个逐步形成的过程。从产品质量形成的过程 来看，产品质量可分为设计质量、制造质量、检验质量和使用质量。 （1）设计质量是产品设计阶段所体现的质量。也就是产品设计符合前述各项 质量特性要求的程度，它最终通过产品没计图、工艺规程等技术文件质量体现 出来。 （2）制造质量是按设计要求制造产品时实际达到的实物质量。它是制造过程 操作人、机器设备、原材料、工艺方法和环境条件等要素的综合产物。 （3）检验质量是对制造出的产品通过检测手段实际测得的产品质量。 （4）使用质量是产品在使用过程中表现出来的产品质量。使用质量的好坏， 通常体现在性能适用性、有效性和使用的经济性等方面。其中有效性用前述可 靠性中的有效度这一指标来度量，有效度是指产品从实际发挥效能时间与可利 用时间总数的比值。 综上所述，产品质量的概念与用户有着密切的联系。它虽然表现为产品所具 有的各种质量特性——客观属性，但主要又是对客观属性的一种主观评价。这 种主要从用户的立场出发来认识质量的观念，正是现代质量管理的认识基础。 二、工作质量 是指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程度。对一个工 业企业来说也就是企业的管理工作、技术工作对提高产品质量、服务质量和提 高企业经济效益的保证程度。工作质量涉及各个部门、各个岗位工作的有效性 ，同时决定着产品质量和服务质量。然而，它又取决于人的素质，包括工作人 员的品质意识、责任心、业务水平。其中，最高管理者(决策者)的工作质量起 主导作用，广大的一般管理层和执行层的工作质量起保证和落实的作用。 工作质量能反映企业的组织工作、管理工作与技术工作的水平。它不像产品质 量那样直观地表现在人们面前，而是体现在一切生产、技术、经营活动之中， 并且通过企业的工作效率及工作成果，最终通过产品质量和经济效果表现出来 。 在产品（包括工业、农业等）生产中没有达到规定的作业标准，就是不合格 品，即没有达到规定所要求的产品，就不能上市销售，因而也就没有量——没 有质的保证，所以也就没有量；在服务行业中，没有按规范化的服务，未能令 顾客满意，就是不合格的服务。 企业的工作质量是指同产品质量直接有关的各项工作的好坏，如经营管理工 作、技术工作和组织工作等。是企业或部门的组织工作、技术工作和管理工作 对保证产品质量做到的程度。 工作质量涉及到企业各个层次、各个部门、各个岗位工作的有效性。工作质 量取决于企业员工的个人素质，包括员工的质量意识、责任心、技术水平等。 企业决策层（以最高管理者为代表）的工作质量起主导作用，管理层和执行层 的工作质量起保证和落实作用。对工作质量，可以通过建立健全工作程序、工 作标准和一些直接或间接的定量化指标，使其有章可循，易于考核。实际上， 工作质量一般难以定量，通常是通过产品质量的高低、不合格品率的多少来间 接反映和定量的。在质量指标中，当全数检查时，有一部分质量指标就属于工 作质量指标，例如不合格品率、废品率等，另一部分指标属于产品质量指标， 如优质品率、一级品率、寿命、可靠性指标等；在抽样验收的情况下，一批产 品的不合格品率是判断这批产品是否接收或拒收的依据。这时，不合格品率既 反映工作质量又反映产品质量，同时还反映了被验收的这批产品的总的质量状 况。 产品质量与工作质量是既不相同又密切联系的两个概念。产品质量取决于 工作质量，工作质量是保证产品质量的前提条件。产品质量是企业各部门、各 环节工作质量的综合反映，因此，实施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞 好工作质量。而且，应该把重点放在工作质量上，通过保证和提高工作质量来 保证产品质量。 国培互联技术培 |
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