职场人际关系紧张？是你的沟通出了问题，一招教你搞定

我们先来看一个沟通案例：

小张一连两天上班迟到，这天经理把小张叫到办公室。

小张人一到经理就开始批评他：“你看看你，接连多次迟到。一点纪律性都没有，你就是个散漫的人。以后不准再迟到！知不知道这种行为很丢人？”

小张：“经理，我迟到确实是有原因的，难道迟到就代表散漫无纪律？”

经理：“迟到还有理了是吧？没有一点反思之心，还想不想干了？”

小张：“那我就不干了，我辞职！”小张说完生气地离开了办公室。”

上面的场景在职场中很常见，有太多因为与上级沟通不畅而离职的员工。

据统计，职场中有80%的员工离职是因为直接上级，而这其中，大部分是因为直接上级的沟通方式问题。

这些离职的员工中，不乏工作能力佼佼者，他们的离开确实是公司的损失。而对直接上级来说，他们本意并不想让其离开，只因沟通不当造成了这样的后果。

那么，如何避免这种情况的发生，如何提升管理者的沟通能力，这是很多企业老板头疼的问题。

《非暴力沟通》这本书就是告诉我们如何去解决沟通问题，它用大量的文字描述了什么是非暴力沟通，以及非暴力沟通需要怎么做。其中，书中丰富的案例及练习让本书有了很强的实操性。

这本书的作者是美国著名的心理学博士马歇尔·卢森堡，他是缔造和平组织非暴力沟通中心的创始人。

这本《非暴力沟通》曾入选香港大学推荐的50本必读书籍之列。非暴力沟通也被联合国誉为全球非暴力解决冲突的最大实践之一，由此可以此书的巨大影响力。

今天我就针对本书的重点内容进行提炼，并用职场实际案例进行拆解和分析，如何用非暴力沟通的语言解决工作中的沟通问题，以及需要的注意事项。

非暴力沟通，它鼓励倾听，培育尊重与爱。使我们情意相通，乐于互助。有些人使用非暴力沟通理解自己，有些人用它改善人际关系，还有人借助它改进工作。——马歇尔·卢森堡

一、非暴力沟通的公式及四个要素：观察，感受，需要，请求。

• 观察

非暴力沟通的第一个要素就是观察，我们首先要仔细观察正在发生的事情，并客观地说出观察结果。

需要注意的是，不能把观察和评论混为一谈，这也是我们经常会犯的错误。

假如将观察和评论混为一谈，对接收者来说更倾向于听到批评，甚至会由此产生逆反心理，这样一来，就达不到沟通的目的了。

那么，观察和评论如何区分呢，从下面的表格可以看出：

在我看来，观察更多强调的是客观事实，而评论则带入了个人主观色彩。每个人看事情的角度不同，认知不同，得到的评论结果也不同。在我们无法保证了解到事情全貌时，不妄下评论就是对对方最大的尊重，只需描述观察到的事实就可以了。

• 感受

使用非暴力沟通时，正确地表达自己或倾听他人都是好的开端。在表达时，我们需要注意区分感受和想法，不要错把想法当成了感受来表达。

在我看来，想法与感受有个很好识别的地方，凡是可以以“我觉得”“我认为”开头的描述基本上都是想法。感受更多的会用到一些表达心情的词语，例如：开心、快乐、焦虑、紧张等。

• 需要与请求

需要与请求往往连在一起，因为自己有需求而请求别人来自己配合。在提出请求时，尽量要有具体的描述，这样更容易得到对方的回应。

需要注意的是， 非暴力沟通重视每个人的需要，它的目的是帮助我们在诚实和倾听的基础上与人联系，而不是只满足自己的需要。

另外，请求不是命，这一点需要格外注意。那么，如何区分呢，如下表：

从表中可以看出，请求的语言是给别人选择的空间，一般以问句结尾。而命令的语言则让对方没有任何选择的余地，只能照做。

以上，观察、感受、需要、请求这四点就是非暴力沟通过程中，需要注意的关键要素。

这四个词都带表着冷静、客观、理性，没有任何情绪的元素。所以在我看来，去情绪化也是整个非暴力沟通过程中格外需要注意的问题。

根据这四点，我把它归纳成非暴力沟通的语言公式：

当我 （观察）时，我感到 （感受），因为我需要一些 （普遍需要）。你能不能 （请求）？

如果把这个公式用在职场中，会大大提升管理者的沟通水平，很好地解决工作中的沟通难题。

二、如何用非暴力沟通的公式来分析和解决现实沟通问题

• 如何套用公式来分析实际工作中的沟通问题

回到开篇的案例，我们用非暴力沟通的公式拆解一下案例中的经理犯了哪些沟通错误。

小张一来，经理就开始批评他：“你看看你，接连多次迟到。一点纪律性都没有，你就是个散漫的人。以后不准再迟到！知不知道这种行为很丢人？”

经理一开口第一句就带着情绪在抱怨，到了第二句没有描述事实就直接进行评论，第三句是命令而不是请求。第四句上升到了个人道德评判。

用非暴力沟通的语言公式来看，显然经理的沟通是失败的。

我们再从语言接收者小张的角度来体会一下，小张听到这些话的感受。

第一句当经理带着情绪抱怨时，给小张传达的感受是不舒适的。情绪会传染，所以说沟通的环境很重要，开场白很重要。

很多时候，怎么说比说什么更重要。如果一开始就营造了不好的沟通氛围，那么后面的沟通效果可想而知。

第二句没有纪律性和散漫这两个词相当于给小张这个人下了定义。显然，在经理看来，迟到代表没有纪律性和散漫。

印度哲学家克里希那穆提曾经说：“不带评论的观察是人类智力的最高形式。”

在非暴力沟通的语言中，经理的语言不是观察，而是评论。职场中我们经常说“对事不对人”其实和这有异曲同工之妙。

对于小张来说，迟到可能是有原因的，经理没有了解原因就下了定义，这是他不能接受的，由此就对经理产生了心理上的抵触。

再看经理第三句的命令，在小张产生了抵触心理的情况下，命令的效力就会大打折扣，严重的甚至会起到反作用。

在日常工作中，我们经常看到同样的话不同的领导说出来，员工的接收程度不同，执行的效果也会不同，其中关键的原因就在于员工内心是否真正接受了领导这个人。

经理第四句话是沟通中的大忌。在职场中，没有任何人可以站在道德的制高点去指责或评判另一人。这也违背了非暴力沟通的宗旨：我们既诚实、清晰地表达自己，又尊重与倾听他人。

经过对经理的语言进行拆解与分析，我们会发现，经理在沟通过程中确实存在很大的问题，这些问题，有可能在我们工作中每天都会上演。如果不加以重视，会导致上下级关系紧张，工作开展受阻，同时也有损管理者的形象。

• 如何运用非暴力沟通公式来解决实际工作中的沟通问题

找到了问题的原因，就等于解决了问题的一半。

以上我们拆解和分析了开篇案例中，经理在沟通上存在的问题，那么如何用非暴力沟通的语言来解决这个问题呢？

把非暴力沟通的公式：“当我 （观察）时，我感到 （感受），因为我需要一些 （普遍需要）。你能不能 （请求）？”代入到开篇的案例中，我们看下效果：

A方案：小张，我观察到你这两天上班迟到了，我感到有些疑惑，因为我不知道你最近发生了什么事，我需要了解清楚，你能不能详细给我解释一下？

B方案：小张，我观察到你这两天上班迟到了，我感到有些担心，因为我不想大家因此而误解你，你能不能以后不再发生类似的情况？

如果经理按照以上的方法来沟通，相信就不会出现小张气得辞职的情况了。

职场中，同事关系不融洽，大部分是由于沟通方式不当造成的。如果我们都能用非暴力沟通的语言进行沟通，相信这种紧张的关系一定会得到改善。

非暴力沟通的过程也是尊重和理解对方感受的过程，每个人都需要被尊重、被理解。因此，非暴力沟通语言还有另外一个名字：爱的语言。

三、非暴力沟通在职场应用的注意事项

• 良好沟通的前提是注重倾听对方

倾听是沟通的前提，也是沟通的基础，非暴力沟通也强调和注重倾听。

只愿说而不愿听，是贪婪的一种形式。——德谟克利特

开篇案例中，如果经理一开始先倾听小张的说法，可能也不会导致后面的结果。

这段时间热播的电影《囧妈》里，造成男主角徐伊万和母亲关系紧张的核心原因，在我看来就是因为双方缺乏倾听。

在职场中也是一样，只有倾听他人，你才能感受到别人的需要，给别人真诚的反馈。

可以说，倾听，是良好沟通的开始。

• 非暴力沟通需要灵活运用

非暴力沟通是众多沟通方法中的其中一种，它是一种爱的语言，更多强调双方的感受，用一种充满爱和真诚的方式来达到双方沟通的目的。

在我看来，它给我们提供了一种沟通思路。我们在理解它的精髓后，需要结合工作的实际状况灵活运用它，而不是不管什么场景都刻板的套用。

兵无常势，水无常形——孙子兵法

在职场中，不同的工作场景需要的沟通方式不同。面对不同的沟通对象，沟通方式也需要调整。

非暴力沟通的公式虽然万能公式，但在使用时也需要注意场景和对象。总之，一切以达到最好的沟通效果为目的。

总结：

• 第一小节我们归纳了非暴力沟通的四个关键要素：观察、感受、需要、请求。并把这四个要素组成了非暴力沟通的语言公式。

• 第二小节我们用非暴力沟通的语言公式来拆解和分析开篇案例中的沟通问题，并提出解决方案。

• 第三小节讲述了非暴力沟通语言在职场中应用时的注意事项。

总之，只要掌握非暴力沟通的核心要素，领悟到其精髓，把它灵活地运用到日常工作中，相信你的沟通能力一定会有显著的提高。

改变，带来快乐。改变从沟通开始！