一个夏日的中午,去公司的路上,我到一个小店买烟。一个正在买矿泉水的中年男子,忽然朝我笑了一下,并递了一瓶水给我。 我当下面露诧异:“为什么?” “看你热的。请你喝瓶水不可以吗?怕有毒?”中年男子的表情热情中带有调侃 我不再说什么,拿过水来就喝,顺手递给他一支烟。两个人开始聊了起来:“你就住在附近吧,我怎么没见过你?”那人说。 “你以为你是片儿警啊,为什么你一定会认识我? “哦,我是隔壁美发店的老板,因为像你这样的人都会来我的店。” “我这样的人?我是什么样的人?”这下,我真的好奇起来 “你工作很忙,晚上睡得晩,生活没规律,抽烟,舌苔比一般人厚,吃东西比别人咸。” “你怎么知道?” “看你一脸烟色,行色匆匆的。”(敏锐的消费者洞察力。) “像你这样的人,住在我们附近的,都会来我们店里洗头、理发。”中年男子继续着话题。 “为什么?” “因为你们来店里洗头、理发是次要的,休息放松才是重要的,不是吗?“(准确的顾客需求洞察和市场细分。) “我们店里有规定,每位客人的头部按摩时间不得少于40分钟。而且,你睡着了没有人会叫醒你,你想睡多久就睡多久……不信您去试试。“(针对顾客需求的产品特性设计与介绍,确定初步的品 牌认知并发出购买指令:不信你去试试。) 试试就试试,我随他进了店(尝试消费)。洗头开始没过多久,我果然睡着。一觉醒来,身上盖了块薄薄的毯子。洗发小姐安静地坐在一边,见我醒来,细声细语地问:“先生,给你按下肩,还是去剪发? 感觉不错,于是以后我几乎每天中午都在那家店里洗(承诺与消费体验的一致性,导致颐客满意,满意形成重复消费) 过了一段时间,这位老板又发话了。“先生,你天天这样洗头不行” “哦,为什么?“ “天天洗头会对洗发水产生依赖,以后一天不洗头皮就会痛痒,而且容易长头皮屑。“ “那怎么办?“ “最好隔天洗头,空出来的那一天你可以洗脸。“ “洗脸?女孩子才洗脸。 这就是你的偏见了。其实男人的脸也需要保养。再说了,就算你不在乎这个,至少洗脸的时候人是躺平的,还有蒸汽你岂不是可以睡得更舒服? 言之有理。于是,我从天天去那家店里洗头,变成一天洗头,一天洗脸。 (购买升级啦日消费从10元变成了25元—洗头10元,洗脸40元,两天日均25元。) 没想到,过了一段时间,那位态度诚恳的老板又有话说:'孔先生,为什么只见你白天来,晚上怎么不来?一天劳累,晚上睡觉前最好来洗个脚'. 哦,不错的建议,于是,我又隔三差五地去洗脚(系统购买啦按关系营销的说法,我从顾客变成了主 顾。) 到了11月份,我去美国开会,前前后后差不多有近个月没有去这家店,当我再在这家店出现的时候,老板的神色有点不自然“有段时间没来了吧,我们的服务不好?' '没啊,出差了。' “那么久?' '出国了。' “哦……”老板长长地舒了口气。 “怎么啦?' “怕你去别的理发店洗发了。” “哈哈,怕我这个生意跑了?” “也不完全是。因为你在我们这里洗发安全。怕你跑到别的店去洗发,人家给你用劣质的洗发水,这样会长头皮屑,不安全!” “难道在你这里就安全吗?” ”当然!”他拿出一瓶洗发水,上面贴着个小纸条,纸条上写着我的名字。老板说:“这是康王洗发水,专业去头屑的,别人用,加5元,你就不需要了,老顾客嘛。”(这在顾客忠诚战略中叫启动沉寂顾客。) 我被这位老板和这家店的服务彻底地征服了。 好多年了,我一直在这家店里洗头、洗脸、洗脚,除非出差在外太久,我基本不去其他店。 顺便说一句,现在这家店已经开成了连锁店,有五家店面,生意都不错。 通过这个故事,你有没有什么启发?这是维护客情很重要的方法, 总结: 1,找准目标客户建立联系 2,针对目标客户挖掘痛点 3,提出解决方案,建议客户尝试体验 4,服务跟宣传的一致,确实能满足客户需求 5,这时候有了信任,挖掘新的痛点,给出解决方案,增加客单价 6,对于一段时间不来的客户回访,启动沉寂客户,进行新一轮营销 |
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