【原】钉钉B站给小学生跪地求饶，背后都是一种什么样的求生欲？

大家好，我是热点小能手，霸王花。

继钉钉在春节期间惹怒「硬核小学生」后，2月16日（周日）晚八点，钉钉在B站发布了【钉钉本钉，在线求饶】的类鬼畜视频，跪地求饶。

听完歌，刷完歌词后，作为新媒体运营，我的第一反应是：

哈哈～哈哈哈～哈哈哈哈哈～好一个危机公关。

今天，本文要做的就是：从视频文案的角度，分析钉钉这一次危机公关的门道！

但是开始之前，我先用「百米跑的速度」快速介绍一些来龙去脉（已经知道的，直接忽略看视频和分析）。

事情是这样的。

新冠肺炎期间，小学生不能去上课。教育部选钉钉作为网课平台，但是在钉钉上课占用了小学生太多玩耍时间。

于是，小学生组团给钉钉打一星，直接导致钉钉的APP评分从4.9跌到1.6。

但是，这一波差评把钉钉吓得半死，钉钉开始在官方微博上「求放过」。

不仅如此，钉钉还叫上了淘宝、天猫、盒马等自家兄弟一起求情，不过网友根本不吃这一套，顺带吐槽声援的APP。

最后做昨天周日晚，也就是2月16日20点24分，钉钉在B站发布了【钉钉本钉，在线求饶】类鬼畜视频，刷了许多人的朋友圈.

吃瓜网友分别表示：「可爱」、「下次一定」、「泪目」…… 

在我看来，钉钉这一波「危机公关」着实可以写入教科书作为案例了。

但是想一想，为什么微博道歉这么少人买单，而这样这一条奇葩的视频，却起了作用呢？（支付宝B站跟帖回复，表示钉钉的评分上涨至2星半）

接下来，我们进入正文，来说说「新媒体危机公关」怎么做比较好？

1、「蚂蚁搬大象」的道歉

作为一个成年人，我们其实都知道：这一次的事件，错不在钉钉。

但是面对小学生，「道歉」就是钉钉最好的求生欲（就像女朋友不高兴，你就应该立刻道歉！）。

这也令我想起了「好好说话」里面，黄执中曾经说过的「蚂蚁搬大象的道歉法则」。

什么是「蚂蚁搬大象」呢？

想象一下，一只蚂蚁搬大象，它搬不动。如果蚂蚁说：「大象那么大，我这么小，我搬不动是很正常的啦，要是换作其他蚂蚁，肯定也搬不动啊。」

会给人什么感觉呢？潜台词是：我是无辜的，反正不怪我。

但是，如果蚂蚁说：「对不起，都怪我，都是我的错，的确是我准备不够，努力不足，我很抱歉」，又会怎样呢？

其实，大家都知道：蚂蚁是搬不动大象。而当蚂蚁把全部责任揽下，大家反而心生不忍，跑来安慰蚂蚁过于苛责自己。

如此截然不同的反应，区别在哪里？一个是推卸责任，一个是包揽责任。

而这个，就是钉钉求饶视频歌词中的一个门道。

无论是：

「各位少侠假期不想那么充实 难为你们了」

还是：

「老师还得洗头 给你们添麻烦了！」

你都能非常直接的感受这种「蚂蚁搬大象的道歉」。

2、「快准狠」的澄清

危机公关有一个金句，叫做「该道歉的道歉，该澄清的澄清」。

但是对于钉钉来说，除了「求生欲」的道歉，最重要的还是：澄清。

那澄清什么呢？「快准狠」地澄清在危机中被误解的事实。

比如，许多小学生都把钉钉的Logo当作是个「蝙蝠」（你懂的，就是新型肺炎的蝙蝠～）

于是，钉钉在歌词中写了：

「为钉三多正名 它是燕子请看清

此生无悔入钉钉 五星求一次付清」

再比如，许多小学生吐槽钉钉让他们作业加倍了：

于是，钉钉也歌词中写了：

「少侠们 是在下输了

被选中我也没办法」

3、「具体」的呼唤行动

除了道歉和澄清，危机公关的应对还需要呼唤具体的行动。

比如，如果是食品公司出现食品安全问题，那么公关的文案上，应该请求社会原谅和监督。

而对于本次事件，歌词文案也能找到明确的行动呼唤入口。

比如：

「此生无悔入钉钉 五星求一次付清」

再比如：

「少侠们，请你们饶命吧

大家都是我爸爸」

最后小结一下：遇到危机的时候，有没有错，先道歉把责任承担下来；然后针对被误解的事实做澄清；最后，呼唤行动，引导用户正确认知，或者监督自己。

当然，钉钉这一次事件，还不是真正的危机，如果出现类似食品安全、隐私泄漏等，真正危机企业根基的危机，还是需要遵循危机公关的黄金法则：认错-道歉-整改。