基于流程的企业知识管理体系的构建

 宫思思 i质量 2018-11-09

先来看一个故事。

有一个高尔夫球场，经营状况并不算好，里面有一些球童专门负责为打球的客人背球杆和捡球。虽然经营不景气，但经理发现，在这些球童中总有一个球童一天下来拿到的小费比别的球童要多，并且找他服务的客人也越来越多。于是，这个经理仔细观察了这个球童，发现他在背球杆、捡球的同时，能够熟练的为客人提供打球技巧方面的建议，比如“由于风阻的存在使得在打这个洞时所用的力道比实际长15码”。于是球场的经理灵机一动，整理了一些好的建议汇集到了笔记本上并发给所有的球童，同时对球童进行了培训，果然球场经营逐渐转好。

在这个案例中，球场就是企业，球童所掌握的打球技巧就是企业经营过程中需具备的知识，球场经理对打球技巧进行整理、呈现、传递、应用的过程就是企业进行知识管理的过程。毋庸置疑，在这个过程中，球场、客人、球童三者都从中获得了利益。

好的知识管理，能够给企业、客户、员工甚至其他相关方都带来好处。

21世纪是知识经济、信息技术和全球经济一体化的时代。知识不但是这个时代发展的基础，也终将成为这个时代具有决定力量的代表性符号。随着经济发展中知识含量的增加，知识管理也必将成为企业关注的重要话题。

何为知识管理？

美国生产力和质量中心（APQC）认为，知识管理应该是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传递给最需要的人，这样可以帮助人们共享信息，并进而将通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。

为什么要做知识管理？

企业为顾客创造价值、实现自身价值的过程，就是寻找知识、运用知识、创造知识的过程，在方法论上表现为围绕企业知识进行组织的运作。各个层级的人员都依靠知识管理系统来发展业务、管理企业。所以知识管理是企业发展的重要基石。

现今的管理理论通常将知识分为两类：显性知识和隐性知识。显性知识，可以通过正常的语言、文字进行表达、传播和共享，包括但不限于专业知识、专业技能、理论、方法、制度、标准、专利等，它可以通过书本、硬盘等介质进行存储。隐性知识，是个人或组织经过长期积累而拥有的具有高度个性化、难以格式化，不易用语言表达及传播的知识，市场难以衡量其价值，不被所有人理解和掌握，如感觉、信念、习惯等，艺术家的设计灵感即属于此类。隐性知识大都通过师带徒的方式来传递。

虽然隐性知识不好管理，但显性知识只要通过科学的方法，就可以顺利达成管理目标。

下面通过一张图来诠释企业在知识管理中普遍存在的问题：

从图中左侧金字塔可以看出，从上到下依次是企业中可能发生的一些现象，右侧则是这些现象所对应的问题点，是否已强烈引起了你的共鸣？

（前方高能，谨慎观看）

企业知识管理体系构建方法

在构建企业知识管理体系之前，企业需先搭建知识技能模型。

下图即是从流程切入的知识技能模型的搭建框架图，它既可以涵盖企业必备的所有知识技能，又能够针对性的保证组织各主要流程运行顺畅、提升组织运行效率。

搭建基于流程切入的知识技能模型，需要7个步骤。

1. 梳理公司级流程和各部门主要工作流程

流程梳理是形成公司知识体系的重要基础，公司级流程和各部门主要工作流程又是构建“从流程切入的知识技能模型”的基础，所以需首先梳理公司级流程和各部门主要工作流程；

2. 提炼各流程基于RACI模型的岗位角色

流程梳理完毕后，需将每个流程的工作内容进行细分，细分原则是按照RACI模型将工作划分到最小颗粒，以确保每个工作均有相应的岗位承担，确定其岗位角色；

3. 提炼各岗位角色基于流程顺利实施的知识技能要求

各岗位角色确认之后，需明确各岗位角色的知识技能要求，以保证流程能够顺利进行；

4. 汇总形成各岗位基于各主要工作流程的知识技能

各岗位知识技能明确后，既可汇总形成各岗位基于各主要工作流程的知识技能模型；

5. 构建主要工作流程以外的辅助性知识技能模型

从流程切入的知识技能模型构建完毕后，则可构建主要工作流程以外的辅助性知识技能模型，以保证岗位知识技能模型的全面完整。

6. 汇总形成企业总知识技能模型

将从流程切入所搭建的知识技能模型和辅助知识技能模型进行汇总，最终形成企业总的知识技能模型。

7. 对模型进行验证

运用“识技能体系构建6维度”对上述构建的企业总知识技能模型进行验证，以达到全面、完整。

在知识技能模型搭建完毕后，就可以构建企业知识管理体系了，需要通过2个步骤完成。

1. 构建岗位知识技能清单，绘制知识地图

根据企业知识技能模型，提炼汇总各岗位知识清单，形成公司知识体系，并绘制企业知识地图。

2. 建立企业知识库及专家网络

在知识地图的基础上，搭建企业知识库，填充相应知识文件及学习路径，并明确各个知识点可以提供咨询帮助的岗位角色，即专家，从而建立企业基于知识地图的专家网络。

以上工作全部完成后，企业的知识管理体系即搭建完毕。一个有效的知识管理体系，可以使员工在遇到问题时，能够快速的从知识地图中找到解决方案，必要时还可以通过专家网络快速找到相应的问题解决专家进行咨询，从而最终帮助企业更高效的运行，更快速的成长。