这两天在外地出差，有一条高速公路刚刚开标，为了正常的业务对接，我又开始跑起了“马拉松”，平均一天500公路。
今天晚上在一个小镇上请领导吃饭，连司机一共7个人，开了两支老友记，总量控制，一个人3两多，正合适的感觉，要知道前两天已经连续作战了两天。
镇上没什么大酒店，这家小店也很普通，起初领导说就到这家吃的时候，我还感觉有些不合适，特别是进店以后连包厢都没有，只有大厅3张小圆桌；领导一个劲地说就这里，我也就恭敬不如从命。
坐我旁边的是一位内蒙的项目副经理刘总，边喝酒边冒汗，不是其他原因，就是自然地出汗；凭我的经验，这种人往往喝不醉，边喝边挥发。
刘总是82年的，去年生了一对双胞胎，所以整个人看着都是精神抖擞的；他跟我介绍说，“你别看这家小店不起眼，老板就靠这家店的生意，一年时间在县城买房了。”
我有些诧异，怎么可能，这分明就是再普通不过的乡镇小餐馆，上下两层，一楼是大厅几个圆桌，二楼据说有几个包厢；后来我问刘总得知，这就是普通的夫妻店，然后请了几个人帮忙而已。
谈话时还没有上菜，大家喝着茶水；刘总又跟我说，“等下吃完饭会有水果送过来，哈哈”；看得出，他对这个服务很满意，要不然他不会自动做广告宣传！
接着陆陆续续上菜了，因为是请领导吃饭，我们点菜的时候也相对比较丰富，什么红烧牛排、开味鱼头、大盘牛肉...，大概10个菜左右，一开始对菜品还没感觉，后来菜陆续上齐以后，我们不禁称赞，“大厨手艺！”
后来我也没去打听厨师的来历，估计是“练家子”，在外面闯荡过回乡创业之类的；但是这菜品摆在一个普通乡镇小餐馆，真让人叫绝！
快结束的时候，老板娘送来一盘金橘（连皮一块吃的那种），刘总冲着我说，“怎么样，我说什么来着？”，没过会儿，刘总冲老板娘说，“再来一盘呗？”
“好的，等下马上来！”，老板娘爽快地答应，又送了一份金橘。
买单的时候是张总去结的，送走领导以后，张总跟我说，“这地方吃饭真便宜，今天这顿饭才200多！”
我一听也感觉有些惊讶，又是大厨手艺又是一份接一份地送果盘，10来个菜，个个都是大厨范，加一块不到300块钱，明显超乎我们的期望值！
为这家普通的乡镇夫妻店点个赞吧，难怪他们开这家店一年时间在县城买房，没有常年累月的客源是不可能实现的。
我不知道以后还会来几次这个小乡镇，但是可以肯定的是，下次再来的时候，吃饭一定还会选择这家小店；而经常在这里工作的人，像刘总这些在此修高速公路的人，一定都是他们家的忠实顾客。
其实，真正的口碑不一定就是便宜，而是超越你的期望值；因为任何时候，用户并不喜欢便宜，而是喜欢占便宜的感觉！
期望越大，失望越大！
这家不起眼的小店，一开始都没有抱有很大期望；但是他的菜品一出，让人感觉是星级酒店的手艺，他赠送的服务，让你都过意不去，慢慢地让你刮目相看；当远远超乎你的期望值时，你就不自然地为他做起广告来，就像刘总跟我宣传一样。
所以，我曾经说过，“用5星级酒店的标准去开一家沙县小吃店，一定是生意火爆！”，看起来是投入大，但是持续不断的客源满意度，也会给你积累想象不到的收益！
超越用户期望值，需要怎么做呢？
1、 提供品质过硬的产品和服务，这是基本的原点；
2、 放弃常规理解的“正常利润”，真正做到物美价廉，就像小米手机，在智能机起步时期，最先推出1999的智能手机，直接秒杀那么4、5千元的机型。
3、 把每一个用户当朋友，朋友说送个什么玩意，你肯定不会拒绝，而这种态度用在普通顾客身上，瞬间可以俘虏用户的心智。
说到这里，又不得不说下老友记如何超越用户期望值的：
1、 率先在业界推出“三百自律”，其中一条是100%纯粮食酿造，对于白酒来说，这是最过硬的指标。
2、 老友记定价218元，但是其包装和品质，敢于建议用户“盲品”，直接PK对象是价位在3、4百元的洋河天之蓝、四特东方韵蓝韵等。
3、 老友记的社群模式，在于和用户交朋友，“不追求销量，只追求用户满意度”，其核心原因就在于超越用户期望值。
“不做广告，做自媒体”，这是老友记的口号，但是自媒体只是载体，真正不做广告的背后，是做用户口碑；而真正的用户口碑，不一定就是价格便宜，而是超于用户的期望值！
