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0 引言 随着市场竞争的日趋激烈，取得客户订单并能按合约交付是越来越紧迫的需要。S公司是生产制造型公司，主要产品分成设备和耗材两大类。针对S公司当前订单交付比例较低的情况进行原因分析及采取改善措施。采用6 sigma项目方式对该问题进行专项改善。 六西格玛（Six Sigma，6 Sigma）是一种管理策略，它是由摩托罗拉提出的。这种策略主要强调制定极高的目标、收集数据以及分析结果，通过这些来减少产品和服务的缺陷。实施流程改善的基本步骤 应用六西格玛实施流程改进，遵循五步循环改进法即DMAIC模式。五个缩写字母分别代表六西格玛的5个发展阶段：界定（Define）--测量（Measure）-- 分析（Analyze）--改进（Improve）-- 控制（Control）。 本文从DMAIC模型出发，对六西格玛在提高订单交付率项目中的应用进行研究，以期提高订单交付率。 1.六西格玛在提高订单准时交付率项目中的具体应用 当前订单交付数量占总订单数量的93%，设定目标将订单交付率提高至98%。设定项目进程共10个月。根据订单交付所涉及到的部门及相应负责员工组成6sigma项目团队。由业务相关部门组成six sigma项目团队。 项目负责人：Sherry Yang 业务部 项目成员：Erich Hu 生产部 Peter Guo 质量部 Helen Hai 财务部 Andy Kong 物流部 项目进度设定： 项目阶段 开始时间 结束时间 状态 界定 2015-7-1 2015-7-7 完成 评估 2015-7-8 2015-7-31 完成 分析 2015-8-1 2015-8-31 完成 改进 2015-9-1 2015-10-31 完成 控制 2015-11-1 2016-5-30 完成 1.1界定阶段 提高订单准时交付率，增加销售额降低库存。当前订单交付率93%， 设定目标至98%。 1.2 测量阶段 测量阶段的主要工作是对所需数据进行分类与测量。使用柏拉图分类统计导致订单不能交付的问题、数量及所占比例。 针对过去3个月没有交付订单进行统计，共计有金额26,590,121元人民币，主要有4类原因，如图1所示。 图1所示表明，属于主要问题的是客户信用问题与产品质量问题，分别占比41%和38%，客户取消订单与没有足够的库存分别占比15%和6%。 图1 主要问题排列图 1.3 分析阶段 分析阶段的主要任务是针对客户信用额度，质量缺陷，客户取消订单及库存不足问题进行根本原因分析。首先采用质量工具FEMA进行潜在失效模式及后果分析 表1 订单交付的潜在失效模式及后果分析 1.3.1首先对客户信用额度问题进行分析， 对过去6个月数据进行统计归纳如表所示： 表2 客户没有及时付款统计表 从上表可以看出，AC01, AC02及AC03这3家客户占预期没有付款的83%，对这3家客户进行拜访沟通，客户提出由于历史以往都是在收到S公司订单产品完成后才准备付款申请流程，财务再安排款项支付。同时客户提出基于长期合作的基础，希望相应的调整信用额度。在信用额度内先行发货，在发货30天内付清全部款项。 1.3.2对过去6个月客户投诉数据进行统计，质量缺陷主要问题整理如下表所示： 表3 客户投诉质量缺陷统计表 从上表可以看出，质量缺陷主要有表面生锈，送丝缺陷及气孔这3项内容。 共计69起，表面生锈缺陷占比56.5%， 送丝缺陷占比34.8%，气孔问题占比8.7%。表面生锈及送丝缺陷占整个缺陷比例为91.3%， 故对此两项缺陷进行原因分析如下： 图2 缺陷产生原因分析鱼骨图 对应鱼骨图分析结合使用因果矩阵图分析如下： 图3 因果矩阵图 从图2鱼骨图及图3因果矩阵图分析可知产生不良的主要原因： 1．清洗液流量控制 2．眼模完整度 3．缸体温度 4．包装材料 1.3.3对过去6个月客户无故取消订单数据进行统计如下表所示： 表4 客户无故取消订单统计表 从上表可以看出，无故取消订单的客户共计有7家，其中4家客户累计金额2,861,751元，占比79%。分别对这4家客户就取消订单进行问卷调查，均由于客户内部原因所造成。 1.3.4对过去6个月因库存不足导致不能按客户需求时间交付的数据统计如下表所示： 表5 库存数量不足导致订单不能交付统计表 从上表可以看出，主要有7家客户对4种物料需求不能满足客户交期，物料CAJJM01占比30%，共计80吨；物料CAJJM03及CAJJM04分别占比28%，共计各75吨；物料CAJJM02占比14%，共计39吨。前面3种物料CAJJM01、CAJJM03及CAJJM04累计占比84%，计划对此3种物料设置库存看板，确保恰当库存能满足交货。 1.4 改进阶段 1.4.1首先针对客户信用额度问题采取改善措施： 主要客户下达采购订单后，在生产投产、产品包装及成品入库阶段分别与客户沟通订单进度情况，以督促客户在产品入库时及时付款，及时将产品交付客户。同时调整AC01, AC02及AC03这3家客户的授信额度至90吨/2,250,000元在信用额度内先行发货，在发货30天内付清全部款项。 对于货到付款客户，由于没有在收到货物时及时付款。取消该项优惠，在接收订单时收取30%的预付款，产品发货前收取剩余70%款项后再发货。 1.4.2 针对客户投诉质量问题，表面生锈缺陷包装袋由原来塑料袋普通包装改为铝箔袋真空包装；送丝问题采取调清洗剂流量并加以作业文件定义及监控； 对缸体温度及眼模完整度进行监控。 1.4.3 针对客户取消订单问题，在买卖合同中约定交付日期及违约责任条款。同时针对这7家客户在接收订单时收取30%的预付款，产品发货前收取剩余70%款项后再发货。 1.4.4 针对库存不足导致不能及时交付问题， 根据以往6个月库存与交付情况调整库存数量。设置物料CAJJM01的库存总量为80吨，设置单张看板数量20吨，共计4张看板。 设置物料CAJJM03及CAJJM04的库存总量为75吨，设置单张看板数量25吨，共计3张看板。 当累计发货数量超过单张看板数量时，看板信息传递到生产车间进行生产，补充库存。 1.5 控制阶段 作为六西格玛项目的最后一个阶段， 对应前几个阶段的数据统计、原因分析及改善措施，监控目标数据的实际数据是否达到项目初期的设定目标，改善措施是否落实到位是否已被程序化执行。在此阶段， 监控客户付款、质量缺陷、客户无故取消订单及库存不足导致的订单不能交付的数据监控情况如下： 1.客户信用额度问题所导致的订单没有交付的统计数据如图2所示， 图4 由于客户信用问题导致订单没有交付统计图 2．客户投诉产品表面生锈统计数据如图3所示，质量改善行动自9月份开始，从下表可以看出，自10月份开始客户投诉重量及次数均开始下降并持续6个月逐步降低。 图5 客户投诉生锈缺陷统计图 客户投诉产品送丝缺陷统计数据如图4所示，质量改善行动自9月份开始，从下表可以看出，自11月份开始客户投诉重量及次数均开始下降并持续6个月逐步降低。 图6 客户投诉送丝缺陷统计图 客户投诉产品气孔缺陷统计数据如图5所示，质量改善行动自9月份开始，从下表可以看出，自10月份开始客户投诉重量及次数均开始下降并持续7个月逐步降低。 图7 客户投诉气孔缺陷统计图 2.项目实施效果分析 对订单交付问题进行六西格玛改进项目，通过实施DMAIC流程归纳项目主要阶段工作内容如下： 导致订单不能交付的主要问题： 1．客户存在信用问题 2．客户反馈产品存在质量问题 3．我们没有足够库存满足客户短期交货需求 对应的原因 1．客户没有及时付款 2．产品质量存在质量缺陷 3．销售合同没有定义交期 对应措施 1．提前催款及合理的调整客户的信用额度与期限 2．解决质量问题确保交付客户合格产品 3．在销售合同上定义交期及设置合理的成品库存 在实施改进措施后通过6个月时间的数据监测发现：订单交付率由93%提高至99.5%以上，超出项目预期目标98%。在客户及时付款，产品质量及库存数量上均有明显上升。企业销售业绩有提高，质量成本与库存成本有效降低。 提升了企业的盈利能力。 订单交付率如图六所示。 图8 订单交付统计表 3.结语 本文应用改进的六西格玛方法对S公司的订单交付情况进行研究调查及改善行动，按照DMAIC流程，分析导致订单交付率低的原因，针对质量缺陷问题等问题综合使用了多种工具加以解决，取得了不错的效果。大大的提高了订单交付率，同时在产品质量提高与库存控制上取得了一定成就。可为六西格玛在其他企业的应用提供一定参考。 参考文献： [1] 慕光宇，倪黎明. 六西格玛在汽车排气系统焊接质量改进中的应用 [J]. 现代制造工程，2013（6） [2] 李巧玲. 基于改进六西格玛的产品质量控制方法及其应用研究 [J]. 现代制造工程，2014（6） [3] 吴炎太，杨华峰. 六西格玛对质量成本理论的挑战 [J]. 质量工程卷，2004（4）：47-49 [4] 李巧玲. 基于改进六西格玛的产品质量控制方法及其应用研究 [J]. 现代制造工程，2014（6） [5] Pyzdek, Thomas. The Six Sigma project planner: a step by step guide to leading a six sigma project through DMAIC [M]. Megraw Hill, New York, 2003. |
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