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咖啡馆经营与商业市场(17·18) 作者：卡尔赫林 （十七） 咖啡馆的核心竞争力由四点构成：产品、服务、环境、人脉。产品很重要，服务更重要。环境是硬件，产品是软件。而人脉是维持经营和助力发展的基础。四点相辅相成，互为表里。关于产品、服务、环境和人脉，我在前面的文章中写过一些东西，而下面的文字，只是对前文的一点补充。 很多咖啡馆里，都在吧台附近或其他位置悬挂一个大屏幕电视，播放一些有关咖啡的视频或其他节目。何不在意式咖啡机上架一个摄像头，再加一个视频转接开关——由此可以通过摄像头把制作咖啡以及拉花的全过程，都通过摄像头的摄录，而直接转播到店内的大屏幕上。 每天对着摄像头做咖啡，对咖啡师来说是挑战，更是一种锻炼——时间久了，以后参加咖啡大赛就不会怯场了。如果在店外设置一个大屏幕同步播放咖啡制作过程，那就更好了。 市场是残酷的，优胜劣汰适者生存。很多东西想象的容易，做起来就难。创业失败大多都是盲目冲动惹的祸，对风险预知不足。或者，是经营不善造成，多半原因在自身，一小半原因在社会。社会人群对咖啡的认知不够和购买力不足，以及社会人群的品位达不到。 开咖啡馆本来就是烧钱的行当，所以，经营者一定要有成本意识，在经营管理过程中进行成本控制，并且每周、每月或不定期的进行一下成本核算。以控制成本的投入和消耗，控制和缩减开支，并减少不必要的浪费。 在开业前期不要追求什么高起点和一步到位，不要爱慕虚荣搞太多高端大气上档次的设备。即便资金充足，也不要讲排场和把摊子铺的过大。只有开业前期谨慎投资，并在经营之中严谨控制资产的投入，才能获得稳定的经营和长足的发展。盲目加大设备和固定资产投资，盲目扩大经营，都会加增成本和增大经营风险。 咖啡行业被炒的越来越火，咖啡豆、咖啡机和其他设备、器具的价格，也会不断升高——由此也就加大了咖啡馆的经营成本。而现在水电和劳动力成本，也比先前有所提高。还有机器和设备的日常损耗，税收、房租和广告宣传费用等，都是计算在经营成本之中的。营业一天假使无收入，但也会产生成本消耗。 一些商业经营者在店铺开业之初，为了争脸面或创品牌，在店面装修上追求豪华体面，对机器设备和器具的配置使用，处处都要最好的。同时也想把好东西呈现给顾客，所以选用好的原材料，并经过精工细作来完成每一件产品。但商业经营是漫长的过程，在开业之初树立的标准和品质，你能否持久的保持并有所提高？ 店铺经营过程中，伴随原材料价格和经营成本的不断提高，先前树立的标准和品质很难被保持。如果先前起点过高，在成本增加之后，想要保持固有的标准和品质，就得加大资金投入，由此加剧了资金和成本消耗。很多店铺经营在日后陷入窘境，就是因为开业之初对某些东西要求太高了，以至被越来越高的成本拖垮。 在开业之初要稳起步缓发展，树立标准和品质固然重要，但不要抱有“不求最好，只求更好”的想法和心态。这种想法和心态，是贯彻在今后经营管理过程中的，是以后的事情。在开业之初还是要严谨一点，别不惜血本，不要盲目的加大投资；更不要妄想“一口吃个胖子”，因为挣钱要看长远，不是一天两天的事情。 作为咖啡馆的老板首先要低调，毕竟是做服务行业，要有良好的个人作风，才能更好的为员工树立榜样。如果老板高傲，属下的员工就容易傲慢，员工傲慢就会怠慢顾客。作为咖啡馆老板，最好不要在吧台吃东西，不管你的吃相是多么的优雅。当你在吧台边品尝美味喝着咖啡或小酒，吧台里忙碌的员工会是什么心情？ 作为咖啡馆老板，在自家店里喝东西和用餐，不管是个人享用还是招待客人，自己都要付账。可以用内部价格结算，但全款付账更好。因为咖啡馆不是给你一个人开的，除你之外还有员工；而你在自家店里饮食也是个人消费行为，同时消耗了店内的经营成本——如果你不付账，就是对员工经济利益的掠夺。 咖啡馆老板要广结人脉和广积财源，咖啡馆是商业场所中最需要人脉的。没有人脉支援，咖啡馆难以维持正常经营。想要广结人脉，就要放下架子和放低自己，低调做人平易近人和蔼可亲，树立良好的形象信誉和口碑，才能够被社会大众所接受。如果孤傲不群和趾高气扬，就不能广积财源，必然会影响店铺经营发展。 咖啡馆里用人，要因才适用和知人善任。根据某个人的才能和能力，把其安排在合适岗位，而其他商业企业也是如此。对于中层管理者的任用要慎重，因为很多商业企业都是被中层管理者搞垮的，咖啡馆也不例外。中层管理者的工作态度、工作方法和个人作风，直接影响着企业内部的干群关系和商业机构的经营运转。 中层管理者良好的个人作风，妥善处理事务的工作能力，以及热心处事亲和待人的工作态度，必然会带动属下员工并产生凝聚力，由此可以改善团队的整体素质和精神面貌。如果中层管理者的工作态度不好和工作方法欠妥，就会搞得属下员工人心涣散，进而影响内部团结和店铺正常经营。 将咖啡、糕点、餐食和饮料的价格，设置为浮动价格——根据营业时段和天气情况，给在雨雪、大风等恶劣天气或消费清淡时段到访咖啡馆的顾客以价格优惠。价格优惠的尺度不要过大。 商业要面向国际化和全球化市场，既然使用的咖啡机是进口品牌，既然使用的咖啡豆是国外出产的——那么为什么不招募几位洋咖啡师和服务员?尤其是在一线城市和沿海地区的咖啡馆，招募懂中文会说汉语的洋咖啡师或服务员，既便于接待外籍顾客，又能够成为咖啡馆的特色以招徕顾客。不过，薪酬会高一点。 咖啡馆应该是一个亲近雅静远离喧嚣的地方，窗外的景色或许并不重要，重要的要有一个清静雅致的氛围。室外的幽静和室内的优雅，相互结合互为表里。咖啡馆的气场扩张于室外，室内空气中飘逸着沁人肺腑的咖啡馨香。一个喝咖啡的好地方，不在于装修是否豪华，只在于能否给顾客带来惬意温馨舒适的感受…… 室内环境对咖啡馆很重要，来喝咖啡的人大多是冲着环境和氛围而来，真正懂咖啡的顾客并不多。好的环境可以为杯中的咖啡加分增色，但产品质量还是在首位，咖啡要好喝——用好豆子做好喝的咖啡，真材实料货真价实才是经营之王道。除了产品和环境之外，就是服务了，优质的服务是商业机构品位与价值的体现。 星级宾馆与小旅馆的差别，除了室内环境之外，还是体现在人员素质和服务质量。咖啡馆也是如此，不管店铺的面积多大和知名度多高，服务质量上去了，也能提升在顾客心目中的形象。产品与服务，是品牌价值的体现。 商业经营想要谋求长足发展和异军突起，就要不断创新。在产品研发和经营模式上加以创新，才能带动行业发展和引领消费。 （十八） 最后一小节，写给咖啡师。 每一位咖啡师，都是艺术家。不管名望大小和技艺高低，只要加入咖啡师的行列，就是不折不扣的艺术家。咖啡师用细致的心和灵巧的双手，融合高尚的审美情趣和独特的创造力，为顾客调制一杯经典或独特的咖啡，无疑是完成了一件精美艺术品的创作。而这件艺术品，不仅拥有视觉美感，而且能通过味觉打动心灵。 咖啡师和调酒师都是艺术家，而且是拥有高雅品位，极具时尚魅力和训练有素的——在亲手调制时尚美味饮品的同时，把个人的风采通过肢体动作或高超技法来尽情的展示。一杯咖啡之中，融入了咖啡师的辛勤、品位和灵感智慧，将时尚品位、艺术美感和高雅的生活情趣通过咖啡传递给每一位顾客。 咖啡师应是复合型人才，在掌握丰富的专业知识和扎实的专业技能之外，还要学一点其他方面的知识，以便于同顾客做交流。顾客若在吧台就座，你不要冷落人家。咖啡师要学会同顾客交流，除了聊咖啡之外，音乐、电影、艺术、时事趣闻等，乃至足球都可成为交流话题。但也不要随便交流，根据熟识度酌情对待。 咖啡师也应该学会察颜观色，若发现顾客面色不好或情绪不佳，就及时的对顾客进行劝解安慰和开导——开导顾客，给顾客提供心力支援，解答人生和情感困惑，并非人人都做得来。如果咖啡馆开在商业区，就需要了解一点商业知识——如果在商业上有见解，可以把自己的工作经验传播给顾客，也可为顾客出谋化策。 咖啡师的职业素养:咖啡师是比较高雅的职业，虽不要求人人都是绅士或淑女，但也要有风度和品位。日常工作生活中，时刻不要忘记自己是个咖啡师——切莫工作岗位上象模象样，出了咖啡馆该怎么疯就怎么疯。咖啡师行走在路上，那也是咖啡馆的流动广告，个人行为举止，直接关系着咖啡馆的口碑和整体形象。 咖啡师是比较的高雅职业，既然工作氛围高雅，那么在日常生活中也要多亲近高雅艺术和高雅事物，以不断加深、提高自己的修养和品位。严肃音乐、油画、雕塑、歌剧、芭蕾舞等等，最好都接触一下，即便是做欣赏者，听听音乐看看画展什么的，都能提高自己，并有助于咖啡事业的发展——艺术会给咖啡更多的灵感。 职业素养，是比较笼统的概念，既包括行业知识技能的积累和修炼，又包括相关知识的补充和自身素质的培养。强化素质提升品位，而形象又能展现素质。咖啡馆若想塑造和提升团队的整体形象，还是组织一些有意义的活动，听听音乐会和打打高尔夫什么的都可以。多接触高雅事物，有助于团队建设和事业发展。 咖啡师和调酒师，是相似却不同的职业——从业环境不同，职业对人的要求也不一样。做调酒师，可以让自己在穿着打扮和行为举止上稍酷一点。而做咖啡师就不行了，咖啡师需要知晓礼仪大方得体平易近人——别耍酷，若是太酷了，与咖啡馆室内环境不相协调，同时也影响与顾客的沟通交流，甚至引发顾客反感。 咖啡师也要保持住自己的风格和个性，但别太另类就好。主要还是要稳重大方，得体的服装和仪态、仪表，是职业素养的体现。而作为咖啡师培训机构，在培训学员职业技能的同时，也要适当讲授一些礼仪知识，才能更好的提高咖啡业从业人员的整体素质，更利于咖啡行业的发展。 ——几点个人的想法和见解，仅供参考。 （全文完） 编后语：《咖啡馆经营与商业市场》，全文一共18个小节，文字内容为原创，都是我在咖啡馆里喝咖啡时，获得的心得感悟。 也可以说：我所写的关于咖啡和咖啡馆的文章，大多都是在咖啡馆里泡出来的。“我不在咖啡馆，就在去咖啡馆的路上”——在我人生中的某一时段，完全可以用这句话来概况。 文章只是一点浅显的感悟和个人体会，自感文字内容没多少干货，但也能或多或少的给咖啡行业的从业者，以及想要开咖啡馆的朋友，带来一点启示吧。 我还不是咖啡行业的从业者，但也有开咖啡馆的打算，只是还没有着手操办。因为喜爱咖啡和咖啡文化，我已由咖啡馆的顾客变身为咖啡文化的推广者，义务为咖啡文化做宣传推广，也算是对个人爱好的一种坚持和扩展。 除了《咖啡馆经营与商业市场》之外，我还写了其他关于咖啡和咖啡馆的文章。但因个人水平有限，文章中难免存在谬误，若有什么不当之处，还请大家多加批评指正。 感谢朋友们一直以来的关注和支持，真诚的谢谢大家。 本文已经同步到微博@CarlHering 的头条文章之中。 图1、微博@CarlHering，推广咖啡文化的专用微博。 图2、微专栏#咖啡悟语#，由我创建和主持的微博话题。 图3、博客：CarlHering的博客，新浪博客，咖啡文化博客。 图4、博客：咖啡悟语&遐思漫笔，网易博客，咖啡风情主题博客。 {微信公众号 | 卡尔赫林，作者：卡尔赫林} |
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