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咖啡馆经营与商业市场(5·6) | 提高服务质量,维护老顾客开发新客户

 卡尔赫林 2020-03-09

咖啡馆经营与商业市场(5·6)

作者:卡尔赫林

(五)

咖啡馆想要维护老顾客,可以建立顾客联谊卡——通过联谊卡,登记顾客的姓名、生日、联系方式等,当以后搞活动或来了新豆子,开发了新品咖啡,可以通知顾客来参加或品尝。但联谊卡的登记,要在顾客完全自愿的情况下进行,并事先说明为什么要登记。只是建议,仅供参考。

咖啡馆在日常最好建立一个顾客通讯录,把每天新打进电话来的顾客的联系方式记录在案,最好能问清姓氏(知道姓名就更好),尤其是打进电话预定位子或参加过店内活动的顾客。保存好顾客的联系方式,就是保存好重要的人脉资源,当以后店内有什么新活动,可以通知老顾客来参加。

若店里有了几位忠实顾客,经常过来喝咖啡——那么在一段时间过后,就可以通过电话来联系这几位老顾客,并约定一个时间,搞一个感恩回馈活动,邀请几位老顾客一起过来喝咖啡品美食(免费的哦)。既能维护好老顾客,又能树立口碑,又为发掘新客源打下基础——把老顾客维护好了,必然会有人帮忙推介咖啡馆。

假如你是咖啡馆的老板,在你的生日到来的前夕,就可以在店内海报或网络平台上发布消息,邀请几位和你的生日是同月同日的顾客,一起来喝咖啡吃蛋糕庆生日。限定参加活动的人数,在登记名额时查验顾客身份证。在活动中,还可以有贴心小礼物奉送。如果能邀到老顾客也好,邀到有影响力的新顾客就更好。

咖啡馆里的售前、售中和售后服务。售前服务,广告宣传、顾客来电垂询时的解答,顾客进店时的礼貌迎接,顾客选择咖啡时的品种推荐。售中服务,顾客就座品尝咖啡,除了给水杯加水,询问顾客咖啡味道是否可口,对咖啡是否满意——如果不太满意,问其有没有兴趣换杯别的,并说清价格或为其第二杯咖啡打折。

若顾客对咖啡极不满意,可为其免费调换--酌情处理,提防有人恶意找茬。店内顾客比较多,或来的顾客比较重要,可用小杯盛装其他品种咖啡,请顾客免费品尝——售中服务是为二次销售做准备。售后服务,顾客出门前的礼貌送别,以及老顾客的维护。服务不是顾客喝完咖啡之后出门就终止,服务是没有止境的!

去超市购物,出门前会看到标语:感谢您光临~~~,或欢迎下次再来。不管写的是什么,送别语大多类似。送别语,也是问候语——顾客出门前,尽量不要一句拜拜就了事。最好说:感谢光临,欢迎下次再来等等。送别语用好了,也可以维护老顾客,为拉拢回头客做准备。

区分大超市和小超市,不仅是卖场面积,商品种类和数量的多少,重要的是服务质量。现在的超市里的商品,都相差不多,但人员素质和服务质量,却是差距颇大。而一个咖啡馆想要长远发展或做大做强,也应在狠抓人员素质和提高服务质量上下工夫。要不定期的给员工做培训,专业技能、服务礼仪、社交礼仪等。

在咖啡馆里不要怠慢任何一位进店的顾客,切不可势力眼,遇到开车过来的就笑脸相迎,看是步行进店的就怠慢人家。咖啡师和服务人员要有眼力,看清谁是高端客户,不要只看衣着和以貌取人。服务很重要,热情、耐心、周到、细致是服务根本。

开咖啡馆要及时了解掌握行业信息,行业发展动态和相关资讯,以及咖啡豆原产地的种植情况,还有其他原材物料和机器设备的供应情况,以及同行业其他咖啡馆又推出什么活动和什么新品咖啡。同时,又要对咖啡豆原产地未来的气温气候变化有所预判——因为气候变化引发多种问题,关系着咖啡豆的产量和定价。

知讯者生存。做商业,信息很重要——最好能多渠道,方便快捷地获取及时信息,同时也可以与同行业者进行沟通交流。可派专人去同行的咖啡馆,进行观摩交流,以学习借鉴相关知识经验。信息是商业发展的重要资源,没能及时有效地掌握及时信息和实用资讯,无疑是闭门造车和固步自封。

来咖啡馆喝咖啡的顾客,基本都是大人,偶尔也有带小孩子来的——你为即将到来的小顾客,准备好食品和饮料了么?同时,在店里巡视一下,看有无安全隐患——不是消防安全隐患,而是容易给小孩子造成意外伤害的隐患。若有的话,应及时排除隐患,或加强安全措施,及时维修设施--以提高安全级别,防范过失。

若是店内设施损坏,应及时更换维修,以免对顾客造成伤害。要是店门坏了,更应及时修缮——别以为挂个牌牌:此门已坏,就OK啦。 有的商家可以把此门已坏的牌子挂好多天,却不知为此损失了多少客源。

(六)

咖啡馆重要的是聚拢人气,咖啡师要学会同顾客交朋友,用真诚问候、和蔼笑容和周到服务来打动对方。作为咖啡馆的经营者,若是在开咖啡馆之前从事过其他行业,并自认为有能力有威望,可在咖啡馆里召开一个原行业的经验交流会。召集一些原行业的从业者,尤其是职场新人,将自身经验分享给大家。

如果召开了原行业的经验交流会,可以聚拢人气和树立新的威望——若能够在今后为原行业的从业者(尤其是职场新人)出谋划策和答疑解惑,那么就会有人主动过来请教,同时也会有人主动过来喝咖啡。不过,这样做会加重自身负担,比较耗费精力。我只是一点不成熟的想法,不要盲目采用。

咖啡馆也是小社会——由经营者、咖啡师、服务人员和顾客构成的小社会。既是小社会,又是社交群落,人脉网以咖啡馆为中心点,向四周不断蔓延--由点到线再联接成面,当人脉网更加广阔,市场覆盖面和占有率也逐渐扩大。人脉要培养、巩固和维护。

做商业就是做文化,离开文化,商业将难以生存。商业文化,商企内部的企业文化,以及商企向外传播的理念、观念等,构成商业文化。以前我说过:今后的商业发展之路:商业、艺术、文化——三位一体,三项结合。

在某个城市开咖啡馆,要知道这个城市最有影响力的报刊、杂志和电视节目是什么--找到能够在上面做广告的报刊杂志或电视节目,刊登一篇文章或做一期节目以作宣传。媒体宣传在商业上尤为重要。或在一些人物访谈类杂志和节目中露一小脸,联系媒体朋友或杂志社编辑,让其帮忙做期节目或者发表一篇文章。

只要咖啡馆的经营者,是个有影响力或有社会背景,以及在某个行业有影响力的人,就可以在报刊杂志和电视节目中的人物访谈类栏目中露露脸。让公众更加了解你,让更多的人接受你。

举俩栗子:在上海电视台,好像是生活时尚频道,以前有一档节目叫^淘最上海^专门推荐具有特色的商家店铺。在北京有一家报刊《北京青年周刊》——说是周刊,其实是杂志,铜版纸彩色印刷,质量好发行量大,并有专门的人物访谈栏目,也可以发文章做变相的广告宣传,同时还有广告专册。媒体资源也要利用。

商务休闲主题咖啡馆,可以开在中央商务区,装修装饰风格与周边环境相协调,捎带一点田园风情。咖啡馆内提供无线上网,设置小型办公服务区,可提供发传真、复印文件、制作名片、打字、印刷照片和文稿等服务,满足基本办公需求,为来喝咖啡的商务人士提供便利。若能预定机票、火车票和宾馆客房就更好了。

商务人士一般都比较忙,在喝咖啡时,即便是休闲,也难免会突然想起什么事情还没做--若手边没有办公设备,就得急忙放下咖啡杯去忙事情。若商务休闲咖啡馆,设置了办公服务区,就可以帮忙解决一些实际问题。如果咖啡馆里,再设置几个办公桌,准备完善的办公用品,满足及时、简单的工作需求就更好啦。

一个商业品牌,为了巩固市场地位,提升市场占有率和抢占市场份额,要在经营品种和经营模式上着手改进--推出新的经营品种,以扩充品牌实力,或改变经营模式以更好的满足市场需要和大众需求。咖啡馆,除了注重商品质量,不定期地推出新的经营品种,也要稍稍改变一下经营模式,不要老守在店里卖咖啡。

咖啡馆往往都印制了纸质的名片,而在现今网络和信息高速发展时代,咖啡也应该有属于自己的电子名片。用电脑制作一张电子名片,再转存到手机,然后以彩信的方式传送到客户和每个员工的手机上。也可以编写一条图文并茂的彩信,先拍摄店门口的照片,再标清地址,并写明具体的乘车方式,以及驾乘路线。

如果有新客户来电垂询,就可以把电子名片或彩信,发到客户的手机上——彩信中也可以加一张路线或地理方位简图。之所以把电子名片发给每个员工,是因为每个员工都有自己的亲朋好友——当有人问起某个店内员工在哪工作,或想找员工叙旧和喝咖啡,员工就可以把电子名片发给对方,也就变相给咖啡馆做宣传。

除了制作在手机上使用的电子名片之外,还要制作在邮箱里使用的宣传单——可以图文并茂的将店内环境和咖啡品种等等,做一个充分的展示,同时还要写清地址、乘车路线、营业时间和联系方式等——但要注意一点,这种宣传单式的邮件,不要加附件,以免引发反感。邮件里的电子宣传单,也可以发给客户或员工。

如果顾客来喝咖啡,可以询问其是否有网络邮箱——若有就登记邮箱地址,再编辑成册,然后就可以不定期的将咖啡馆里的新制作电子菜单,发到顾客的邮箱里面。若咖啡馆里要搞什么活动,或推出什么新品种咖啡和新菜肴,就可以将图文并茂的电子菜单发给顾客。但若举办活动,邀请老顾客,最好还是电话邀约。

 ——几点个人的想法和见解,仅供参考。

新浪博客:CarlHering的博客 

推广咖啡文化的专用博客

说明:在我的心目中,咖啡是比较高尚的东西,而我不想把咖啡与其他东西混杂在一起,所以,就特地开辟这个微博和博客来写咖啡悟语,同时关注做咖啡行业的朋友,学习咖啡相关知识,了解咖啡行业动态。

{微信公众号|卡尔赫林,作者:卡尔赫林}

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