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咖啡馆经营与商业市场(5·6) 作者：卡尔赫林 （五） 咖啡馆想要维护老顾客，可以建立顾客联谊卡——通过联谊卡，登记顾客的姓名、生日、联系方式等，当以后搞活动或来了新豆子，开发了新品咖啡，可以通知顾客来参加或品尝。但联谊卡的登记，要在顾客完全自愿的情况下进行，并事先说明为什么要登记。只是建议，仅供参考。 咖啡馆在日常最好建立一个顾客通讯录，把每天新打进电话来的顾客的联系方式记录在案，最好能问清姓氏(知道姓名就更好)，尤其是打进电话预定位子或参加过店内活动的顾客。保存好顾客的联系方式，就是保存好重要的人脉资源，当以后店内有什么新活动，可以通知老顾客来参加。 若店里有了几位忠实顾客，经常过来喝咖啡——那么在一段时间过后，就可以通过电话来联系这几位老顾客，并约定一个时间，搞一个感恩回馈活动，邀请几位老顾客一起过来喝咖啡品美食(免费的哦)。既能维护好老顾客，又能树立口碑，又为发掘新客源打下基础——把老顾客维护好了，必然会有人帮忙推介咖啡馆。 假如你是咖啡馆的老板，在你的生日到来的前夕，就可以在店内海报或网络平台上发布消息，邀请几位和你的生日是同月同日的顾客，一起来喝咖啡吃蛋糕庆生日。限定参加活动的人数，在登记名额时查验顾客身份证。在活动中，还可以有贴心小礼物奉送。如果能邀到老顾客也好，邀到有影响力的新顾客就更好。 咖啡馆里的售前、售中和售后服务。售前服务，广告宣传、顾客来电垂询时的解答，顾客进店时的礼貌迎接，顾客选择咖啡时的品种推荐。售中服务，顾客就座品尝咖啡，除了给水杯加水，询问顾客咖啡味道是否可口，对咖啡是否满意——如果不太满意，问其有没有兴趣换杯别的，并说清价格或为其第二杯咖啡打折。 若顾客对咖啡极不满意，可为其免费调换--酌情处理，提防有人恶意找茬。店内顾客比较多，或来的顾客比较重要，可用小杯盛装其他品种咖啡，请顾客免费品尝——售中服务是为二次销售做准备。售后服务，顾客出门前的礼貌送别，以及老顾客的维护。服务不是顾客喝完咖啡之后出门就终止，服务是没有止境的! 去超市购物，出门前会看到标语:感谢您光临~~~，或欢迎下次再来。不管写的是什么，送别语大多类似。送别语，也是问候语——顾客出门前，尽量不要一句拜拜就了事。最好说:感谢光临，欢迎下次再来等等。送别语用好了，也可以维护老顾客，为拉拢回头客做准备。 区分大超市和小超市，不仅是卖场面积，商品种类和数量的多少，重要的是服务质量。现在的超市里的商品，都相差不多，但人员素质和服务质量，却是差距颇大。而一个咖啡馆想要长远发展或做大做强，也应在狠抓人员素质和提高服务质量上下工夫。要不定期的给员工做培训，专业技能、服务礼仪、社交礼仪等。 在咖啡馆里不要怠慢任何一位进店的顾客，切不可势力眼，遇到开车过来的就笑脸相迎，看是步行进店的就怠慢人家。咖啡师和服务人员要有眼力，看清谁是高端客户，不要只看衣着和以貌取人。服务很重要，热情、耐心、周到、细致是服务根本。 开咖啡馆要及时了解掌握行业信息，行业发展动态和相关资讯，以及咖啡豆原产地的种植情况，还有其他原材物料和机器设备的供应情况，以及同行业其他咖啡馆又推出什么活动和什么新品咖啡。同时，又要对咖啡豆原产地未来的气温气候变化有所预判——因为气候变化引发多种问题，关系着咖啡豆的产量和定价。 知讯者生存。做商业，信息很重要——最好能多渠道，方便快捷地获取及时信息，同时也可以与同行业者进行沟通交流。可派专人去同行的咖啡馆，进行观摩交流，以学习借鉴相关知识经验。信息是商业发展的重要资源，没能及时有效地掌握及时信息和实用资讯，无疑是闭门造车和固步自封。 来咖啡馆喝咖啡的顾客，基本都是大人，偶尔也有带小孩子来的——你为即将到来的小顾客，准备好食品和饮料了么?同时，在店里巡视一下，看有无安全隐患——不是消防安全隐患，而是容易给小孩子造成意外伤害的隐患。若有的话，应及时排除隐患，或加强安全措施，及时维修设施--以提高安全级别，防范过失。 若是店内设施损坏，应及时更换维修，以免对顾客造成伤害。要是店门坏了，更应及时修缮——别以为挂个牌牌：此门已坏，就OK啦。 有的商家可以把此门已坏的牌子挂好多天，却不知为此损失了多少客源。 （六） 咖啡馆重要的是聚拢人气，咖啡师要学会同顾客交朋友，用真诚问候、和蔼笑容和周到服务来打动对方。作为咖啡馆的经营者，若是在开咖啡馆之前从事过其他行业，并自认为有能力有威望，可在咖啡馆里召开一个原行业的经验交流会。召集一些原行业的从业者，尤其是职场新人，将自身经验分享给大家。 如果召开了原行业的经验交流会，可以聚拢人气和树立新的威望——若能够在今后为原行业的从业者(尤其是职场新人)出谋划策和答疑解惑，那么就会有人主动过来请教，同时也会有人主动过来喝咖啡。不过，这样做会加重自身负担，比较耗费精力。我只是一点不成熟的想法，不要盲目采用。 咖啡馆也是小社会——由经营者、咖啡师、服务人员和顾客构成的小社会。既是小社会，又是社交群落，人脉网以咖啡馆为中心点，向四周不断蔓延--由点到线再联接成面，当人脉网更加广阔，市场覆盖面和占有率也逐渐扩大。人脉要培养、巩固和维护。 做商业就是做文化，离开文化，商业将难以生存。商业文化，商企内部的企业文化，以及商企向外传播的理念、观念等，构成商业文化。以前我说过：今后的商业发展之路：商业、艺术、文化——三位一体，三项结合。 在某个城市开咖啡馆，要知道这个城市最有影响力的报刊、杂志和电视节目是什么--找到能够在上面做广告的报刊杂志或电视节目，刊登一篇文章或做一期节目以作宣传。媒体宣传在商业上尤为重要。或在一些人物访谈类杂志和节目中露一小脸，联系媒体朋友或杂志社编辑，让其帮忙做期节目或者发表一篇文章。 只要咖啡馆的经营者，是个有影响力或有社会背景，以及在某个行业有影响力的人，就可以在报刊杂志和电视节目中的人物访谈类栏目中露露脸。让公众更加了解你，让更多的人接受你。 举俩栗子：在上海电视台，好像是生活时尚频道，以前有一档节目叫^淘最上海^专门推荐具有特色的商家店铺。在北京有一家报刊《北京青年周刊》——说是周刊，其实是杂志，铜版纸彩色印刷，质量好发行量大，并有专门的人物访谈栏目，也可以发文章做变相的广告宣传，同时还有广告专册。媒体资源也要利用。 商务休闲主题咖啡馆，可以开在中央商务区，装修装饰风格与周边环境相协调，捎带一点田园风情。咖啡馆内提供无线上网，设置小型办公服务区，可提供发传真、复印文件、制作名片、打字、印刷照片和文稿等服务，满足基本办公需求，为来喝咖啡的商务人士提供便利。若能预定机票、火车票和宾馆客房就更好了。 商务人士一般都比较忙，在喝咖啡时，即便是休闲，也难免会突然想起什么事情还没做--若手边没有办公设备，就得急忙放下咖啡杯去忙事情。若商务休闲咖啡馆，设置了办公服务区，就可以帮忙解决一些实际问题。如果咖啡馆里，再设置几个办公桌，准备完善的办公用品，满足及时、简单的工作需求就更好啦。 一个商业品牌，为了巩固市场地位，提升市场占有率和抢占市场份额，要在经营品种和经营模式上着手改进--推出新的经营品种，以扩充品牌实力，或改变经营模式以更好的满足市场需要和大众需求。咖啡馆，除了注重商品质量，不定期地推出新的经营品种，也要稍稍改变一下经营模式，不要老守在店里卖咖啡。 咖啡馆往往都印制了纸质的名片，而在现今网络和信息高速发展时代，咖啡也应该有属于自己的电子名片。用电脑制作一张电子名片，再转存到手机，然后以彩信的方式传送到客户和每个员工的手机上。也可以编写一条图文并茂的彩信，先拍摄店门口的照片，再标清地址，并写明具体的乘车方式，以及驾乘路线。 如果有新客户来电垂询，就可以把电子名片或彩信，发到客户的手机上——彩信中也可以加一张路线或地理方位简图。之所以把电子名片发给每个员工，是因为每个员工都有自己的亲朋好友——当有人问起某个店内员工在哪工作，或想找员工叙旧和喝咖啡，员工就可以把电子名片发给对方，也就变相给咖啡馆做宣传。 除了制作在手机上使用的电子名片之外，还要制作在邮箱里使用的宣传单——可以图文并茂的将店内环境和咖啡品种等等，做一个充分的展示，同时还要写清地址、乘车路线、营业时间和联系方式等——但要注意一点，这种宣传单式的邮件，不要加附件，以免引发反感。邮件里的电子宣传单，也可以发给客户或员工。 如果顾客来喝咖啡，可以询问其是否有网络邮箱——若有就登记邮箱地址，再编辑成册，然后就可以不定期的将咖啡馆里的新制作电子菜单，发到顾客的邮箱里面。若咖啡馆里要搞什么活动，或推出什么新品种咖啡和新菜肴，就可以将图文并茂的电子菜单发给顾客。但若举办活动，邀请老顾客，最好还是电话邀约。 ——几点个人的想法和见解，仅供参考。 新浪博客：CarlHering的博客 推广咖啡文化的专用博客 说明：在我的心目中，咖啡是比较高尚的东西，而我不想把咖啡与其他东西混杂在一起，所以，就特地开辟这个微博和博客来写咖啡悟语，同时关注做咖啡行业的朋友，学习咖啡相关知识，了解咖啡行业动态。 {微信公众号|卡尔赫林，作者：卡尔赫林} |
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