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315晚会一年一次，但消费者维权日复一日。 自1991年315栏目开设以来，就举起了“消费者权益保护”的大旗，让不良商家闻风丧胆。但随着自媒体的发展，越来越多的消费纠纷与黑幕被曝光在网上，并能快速发酵，推进事件的发展。 3月9日央视官方宣布：2020年的315晚会延迟播出，很多公司听闻这个消息可能以为，吊着的心终于可以放下来了。但315晚会延迟，消费者维权却并不会缺席！ 今天，我们借此机会向各位盘点近一年来，哪些企业又上了消费者的“黑榜”。 汽 车 篇 近期的奔驰可以说不缺少曝光量，只是放眼望去，大多是负面新闻。 前段时间，抖音博主“小刚学长”，通过吸铁石测试证明，奔驰存在“偷梁换柱”的嫌疑——与进口版本的奔驰E级不同，国产版将两盖四门（发动机盖、后尾箱盖和四扇车门）的铝合金材料替换成了钢材。  在大大缩减成本的同时，车身重量猛增数百公斤，导致避震断裂、爆胎等问题频繁发生。一时间，奔驰的口碑在国内社交媒体上几乎崩塌。 大家还记得吗？2019年4月，一段“奔驰女车主坐在引擎盖上哭诉维权”的视频，在抖音上被疯传。这起因为产品质量原因而引发的维权事件，进而演变为4S店违规收取金融服务费的乱象揭露，奔驰最终被罚了180万元。 车企界颇受争议的除了奔驰之外，就要数特斯拉了。带着光环进入中国市场的特斯拉今年也惹上事儿了。 2月底，陆续有特斯拉国产Model 3的车主在微博、论坛等社交媒体上称，自己购买的国产Model 3出现“减配”。本以为Model 3版售价下降，是一件值得高兴的事情，但买主们万万没想到的是，特斯拉“挂羊头卖狗肉”，在中国市场玩起了“双标”，将车辆的“电动车环保信息随车清单”中配备的芯片HW3.0，私自换成了HW2.5，引起国内用户的强烈不满。  更为过分的是，马斯克在社交媒体上不以为意地回应：“那些抱怨的人实际上并没有选装FSD功能，如果选装了FSD功能，特斯拉会为他们免费升级为HW3.0 芯片。”更是加深了车主的不满情绪。 这就像你买一件鹅毛羽绒服，结果却收到了鸡毛羽绒服，然后商家解释——“这个鹅毛、鸡毛的保暖效果都是一样的，重量也差不多，基本上没有什么区别。”这个说法你能接受吗？  住 房 篇 这次说的不是自如的甲醛问题，也不是隔断风波，而是在疫情特殊时期出现的涨租现象。 从2月初开始，声讨自如续约涨价的呼声就一浪高过一浪。其中不少租客在投诉平台和社交媒体上反映称，自如在疫情期间趁租客不方便搬家换租，肆意哄抬租金，且续约后的租金价格普遍增长10%-30%。 在黑猫投诉平台上，我们可以搜索到大量类似的投诉帖子，诉求主要集中在反对自如在准备续约之际大幅提高租金、要求退还疫情期间收取的服务费、认为自如的租房合同无效和存在霸王条款等方面。 众多租客陷入两难境地，一方面，若不续租需另外找房源，在疫情特殊时期，看房及搬家有极大不便；另一方面，续租要接受较大租金涨幅。 相比遇到黑心的房地产公司，房产中介只是小巫见大巫。买房本来就不容易，如果再出现问题就更是麻烦。 通过棚改项目起家的绿地，2014年终结了多年来以万科为首的地产时代，成为地产行业的龙头之一。但此时的绿地却与消费者渐行渐远。 2019年12月27日，据央视财经报道，由绿地承建的“西江雅苑”项目因存在严重质量问题，遭到业主投诉。主要问题包括但不限于：“梁柱轻轻一抠，混凝土掉落”“天花板、墙壁、露台、飘窗......不同程度开裂”，简直是“豆腐渣”无止境...... 排几个月队，花了上百万，却买了个危房，绿地的掌权人真的不会内疚吗？ 网 购 平 台 篇 在对阿里巴巴的投诉中，88VIP会员成为被投诉的焦点。 3月7日，有微博用户爆料称，88VIP会员在天猫超市购买商品时，价格比普通用户购买的更高。比如，一箱豆奶产品，88VIP会员价格显示73.3元，普通用户购买则是62.91元。而88VIP会员比普通用户价格高似乎得到了客服的“认证”。  图自网络 对此，天猫超市在声明中表示，88VIP用户在天猫超市始终可以在结算时获得9.5折优惠，绝不存在所谓大数据“杀熟”。 除此之外，还有网友在黑猫投诉称淘宝88会员开通后承诺赠送的优酷、虾米、饿了么、淘票票平台的权益也未被赠送，这不是在欺骗消费者吗？ 据统计，2019年11-12月，黑猫投诉的有效投诉量近千件，达到全年最高，但全部实行“冷处理”。（果然有大佬风范） 自疫情发生以来，口罩成为生活必需品。1月下旬以来，京东保为康旗舰店被投诉多达数十起。 有投诉称，京东保为康旗舰店不仅虚假发货而且发假货。买的KN95口罩全部变成KN90，商家却狡辩称，疫情期间包装材料缺少用错，京东电话客服狡辩KN90与KN95一样，让买家自留使用。 截至目前，小编在京东搜索“保为康”，已经搜索不到旗舰店页面。 （疫情期间，口罩是保命物品，卖假口罩的商家难道只想着赚钱了吗？）    面对公众舆情， 企业应该怎么办？ 虽然315晚会被推迟，但是消费者维权从不会缺席。对于企业来说，每一年的315，都是企业必过的一道坎儿。但也有一些企业由于特殊原因，或是信息不对称等因素无辜中枪。所以，我们列了一些应对方法供企业参考。 1.遵守危机公关5S原则 5S原则，是指在解除危机时所采用的5大原则，包括： 承担责任原则（Shouldering the matter） 真诚沟通原则（Sincerity） 速度第一原则（Speed） 系统运行原则（System） 权威证实原则（Standard） 具体操作时，应该做好以下几件事： 第一，速度与态度。面对315舆情危机逃避不是办法，真诚和第一时间发声是危机公关最为重要的解决之“道”。要在24小时内通过媒体或者官方公告公布处理结果，不然则会造成信息真空，让各种误会和猜测产生。 第二，真诚道歉并采取措施。发现确实是自己的问题时，要第一时间诚恳认错，并承诺坚决改正，拿出初步解决方案。这个过程一定不要敷衍。在这方面，特斯拉就是一个反面案例。 第三，统一发声。在内部协调处理危机事件时，外部也要抓紧时间面对核心媒体群，取得核心媒体群的大多数声音支持，联合一切可以利用的力量，包括媒体、合作伙伴、政府、协会、上下游资源、专家、意见领袖等。 第四，承认有问题，但指出报道有偏颇，力图拨乱反正。比如这是个例，是偶然；或者时间上已经不适用，例如产品问题确实存在过，但那是几个月前的版本了，早已更新过；如果是行业通病的，可以对此进一步详细说明。在此过程中，一定要拿出第三方的权威证词。 2.事发突然，要会临阵磨枪 315一年一次，在对315做好充足准备的同时，企业在面对突发性的舆论危机也要临危不乱。 首先，企业在日常中需要做到三件事：准备声明的模板、相应问题的对应说法和扩展说法、核心媒体的沟通。 要知道，千里之堤溃于蚁穴。一次危机的出现与企业日常的问题是分不开关系的，企业应事先准备一个声明或通稿模板，同时要求市场、产品、法务等部门在面对此类情况时迅速就位。 其次，要保证信息通道的畅通。一方面是发言人能随时与最终决策人（老板或公关负责人）联系和沟通；另一方面，市场负责人、产品负责人、法务负责人和最终决策人之间的沟通也要保持顺畅，以便随时提供决策支持。同时，客服部门也应确保能随时和用户沟通。 在危机的处理过程中，企业老板是否懂媒体生态，懂传播环境，是一个很重要的因素。如果老板不懂，是否信任并且给予公关负责人以临时决断权，则更重要。很多公司的危机没有解决好，其实不单纯是公关人员的能力和执行问题，而是内部沟通和决策机制的问题。 3.没事别惹事，有事别怕事 可能有些人还记得，2013年的315晚会网易邮箱被点了名，理由是窃取用户信息，但随后网易马上公开数据，说网易邮箱一天要处理2亿封邮件，从技术上来说不存在这种可能，不仅打了315的脸，还侧面显示了自己用户群庞大。而且，网易的反击是在新浪微博上展开的，在传播更高效的新媒体面前，央视又落了一层。 这场危机公关堪称经典，而这也给了许多企业老板一种错觉：现在社会化媒体这么发达，如果央视发难，比起低头认怂，奋起反击可能更好一点？ 多数情况下，并不建议大家去和央视硬怼，除非你是下面几种企业： 第一，你是拥有众多死忠粉的国际化大品牌，这些死忠粉不会因你的一点瑕疵和不友好离你而去，比如苹果。 第二，你是一家足以抗衡绝大多数传统媒体的新闻门户网站或客户端，你的用户数绝不比那些电视台少，比如网易、腾讯。 第三，你的公司已经大而不倒，且在危机公关中身经百战，比如淘宝。 如果你公司的体量和实力不够，那就还是老老实实认怂吧，但认怂也是有技巧的，不要一副卑躬屈膝、认打认罚的奴才相，逗比一点、自黑一把也是可以的，但还是要诚恳，不要把道歉变成搞笑，那就适得其反了。 最后，我们想说的是，与其总琢磨这些公关招式，不如平时老老实实把该做得做好，不要给人留下把柄，这才是“无招胜有招”。 |
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