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心安
一一致3.15消费者日
文/筱彧（黑龙江）
我经营宾馆有几年了。好几次，客人在网上预订了房间，临时有事没有来住，却超过了退房时间。按照常规，预订款是不退的，但是我一般都会主动联系客人，去掉网上扣除的佣金，余款全部退给客人。
记得，开始经营宾馆的第一年，正值夏天旅游旺季某一天，有几位客人在美团网上预订了四个房间，总价512元。当天晚上九点多，客人突然来电话说因单位有特殊情況要求速回，不需要房间了。并告知我们如果客房能卖就卖吧，钱也不用退了，说完就挂了电话。
「这样啊！这个订房款我还是应该退还给客人」我心想，下意识地用客人打给我的电话号码，急忙加上了客人的微信，并立即通过微信把钱转给客人。然而，客人说什么也不收，「这么晚已经耽误别人订房，而且网上退订的时间也超时了。」他解釋道。客人真的很通情达理，而客人沒住我拿这个钱心里总感觉不安。于是，我赶紧撒了个谎，说房间已经有人订，客满了。客人这时才收了退款，接连说了好多声“谢谢”，并高兴地说，下次再来旅游，一定还订我们宾馆。
「老板娘，你不应该给他们退钱，如果住不满，你就赔钱了！」在一旁办理入住的客人朝我一本正經地说。
「这都是长事儿了，谁没有个特殊情况？再说客人很讲道理并没有让我退款，还特別告诉我不来住了，让我能卖就卖。不过，这钱我不退还给客人，心里就过意不去。做经营就是做人，将心比心。并且，我们服务行业应重视客人的感受才会有好评，口碑好，生意才能好！」我笑着解釋着。
那位客人朝我看看，說「老板娘你人太善良了！」
「退了钱，我心安！」话音刚落，客人竖起大拇指赞道：「正能量，我也要给你推荐更多的客人」。
这退款之事处理完，解了我的小心结。大概过了半个多小时，四个房间还真订出去了。
「为客人着想的好心总有好报的」我微笑地自言自语。
2020/03/14 22:32:46
【作者简介】筱彧，原名（姜静秋），黑龙江省海林市人。作品散见于国内外各网络平台。诗观:写诗要与时俱进，宁缺毋滥，持一颗善良的心，用一支柔笔，书写正能量的作品！
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胡金全点评：
作者筱彧之《心安》通过一件“退款”之小事表达一个经营上的基本理念：顾客导向，重视消费者的口碑！
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