 商场游记 | 逛商场获得的几点商业心得感悟 （一） 今天,我抽时间去了趟新开业的商场。这个商场的整体还算不错，商品琳琅满目的还算齐全，装饰装修也很到位。但是我还是发现了一些问题——毕竟我到新开业的商场去游逛，目的并不是去买商品，而是去观察和学习。观察商场内部陈设布置和商品设置摆放以及人员服务的情况，学习那些行之有效的经营管理经验和手段。 我会通过向营业员有意无意的询问一些关于商品的问题，从与营业员的交谈中体会其自身素质和服务技能的水准。通过细致的观察，从营业员们的站立和行走的姿态和方位以及面部表情上，体会商场营业员整体素质乃至经营管理者管理能力的高低。 毕竟商场营业员是商家的一面镜子，营业员整体面貌的好坏直接关系着顾客对商家的印象和评价。营业员可是说是商家除了商品之外的第二面孔，但是有很多商家只顾不断的扩大经营，却忽视了营业员的管理和培训。 我时常到各个城市的商场去浏览，在买东西之余主要是去体会里面的空间布置以及人员服务的优点和技巧。在我的观察中有一些商家比较注重人员的管理和培训，把服务礼仪和社交礼仪贯彻的比较规范；但也有一些商家做的就不好，营业员的整体素质偏低，甚至是松散；更多的是在一个商场里，营业员自身素质和服务技能参差不齐，良莠分明——这一切在营业员的一举一动中很容易体会。 对于一些商场在营业员身上存在的缺点，我在此只列举其中几点：有的营业员在商场的过道上不会靠右边走，大摇大摆地走在路中央，跟顾客抢道，让顾客给她让路；有的营业员习惯用手指来指示商品，甚至在给顾客指明放在货架底层上的商品的位置时用上了脚；有的营业员喜欢扎堆儿聊天，顾客站在货架前寻找商品，她就是“没看见”；有的营业员表情冷漠无精打采，松松垮垮，站的姿势比等着嫖客的小姐还难看；有的营业员很有“眼光”，对待顾客不一视同仁，对于从乡下来的或是衣着不时尚的顾客冷言冷语服务懈怠；有的营业员喜欢给顾客相面，在顾客身后品头论足；有的则喜欢关注顾客的购物篮，看到篮子里拿东西少的顾客就有轻蔑不屑的表情......我只是简要的说了一些比较普遍的现象,其实有很多商家在人员服务管理上存在的漏洞和不足还有很多。但所有的问题并不是在每个商家都能体现出来，有的商家的营业员整体形象素质很好，有的商家营业员就能够体现出其中的几点问题和不足。 现代市场经营中商家大多注重了装潢装修，和在商品上满足顾客的购买需求——但是在人员素质和服务技能的管理上做的还不够好。不光是人员的素质和服务，就连营业员的衣着服饰的搭配都展现着这个商场存在的弊端。在社会上的一些服装服饰，鞋子和发形，以及一些女孩子的化妆风格，有很多都不适合商场营业员工作时着装和礼仪要求。 每个商家都在力图为消费者打造时尚优雅和谐的购物休闲环境，但是一些商家在营业员身上展现的弊端真的让人看着很不舒服。商场营业员首先应该体现的就是优雅大方，从言谈举止中体现一种训练有素的气质和美感，从礼貌用语的运用和面部表情上体现亲和力。一个合格的营业员，应该把形体美和行为美以及语言美等诸多美感融于一身。 对于商场营业员的整体而言，在营业员的个人先天相貌和身材上都有着相互间差距。但是存在的差距和缺憾可以通过后天的训练和学习来修饰和弥补。如果营业员在外形上不太理想的话，但可以通过自身素质和服务技能的展现，来弥补身体上的缺憾来获得顾客的青睐。 在此借用著名的成功学导师陈安之的名言，“卖商品不如卖自己”——这句话的深远含义，就是一个商业经营者在向顾客推销商品时，必须首先要得到顾客的认可和接受，然后才能把商品卖出去而获得经营的业绩。由此可见，一个商业经营者和营业员的自身素质和职业素养是何等的重要。 对于营业员的岗前培训和日常训导，可以结合实际在教授服务技能的同时，聘请礼仪顾问来指导与服务相关的待人接物的礼仪科目。不但要强化劳动技能和自身素质，对营业员要加以个人能力的培养的同时，还要让其进行自身学识的不断补充——以带动“学习型”的团队，从内在涵养上增进营业员的修养素质的提高。还可以适当进行一些有关于舞蹈动作的简单教学和形体训练，以增强营业员身材上的美观。 不过在商家训练营业员展现优雅的举止和亲切的表情的同时，还是应该要求营业员发自内心的对顾客热情接待和耐心服务。有的商家提倡“微笑服务”，但营业员所表现的却是麻木的基本模式化招牌式的虚伪的动作和表情，并不是出于真情实感，让人觉得很难受。 如果商家经营者把各项人员管理工作都落到实处，在商场装修考究商品美观现代的大环境中，再配以训练有素衣着得体的营业员的修饰和衬托。那么必将展现出美观大方繁荣向上的整体面貌，同时增强人气提高商业竞争力，从而获得顾客的好评和青睐，以成为当代市场环境中的经营管理的优质化团队。 （二） 现代化的大型商业中心和超市在当代繁荣的市场环境下，犹如雨后春笋，在很短的时期内就林立在马路两旁。在给市容建设增添光彩的同时，方便了百姓的购物休闲，给人们的日常生活增添了丰富的情趣和缤纷的色彩。 在现代竞争日趋激烈的市场环境下，诸多商家都在使出浑身解数，以力图更多的吸引顾客以增进商品销量，以期在经营利润的争夺中多分一杯羹。所以每个商业机构都在扩大宣传和扩展经营层面，扩充商品的种类并提高质量，以及五花八门的商业促销上大作文章。 所有的商业经营手段的实施都是切实有效的，的确增加的经营收益扩大了影响力和竞争能力。然而众多商家在把目光和思想集中到商业经营和市场竞争的同时，却忽略了一些管理上的问题，从而暴露了一些弊端和埋藏了一些事故隐患。 在商业机构中有许多商业场所是在几年前兴建的，由于以前的基础建设并不十分完善或者卖场空间满足不了现在的经营需求，所以在发展建设新的商业场所的同时，着手对原有场所进行扩建和装修改造。但是有的极个别的后扩建的商业场所，在扩建时竟然没有通过审批就大兴土木，在建筑完成后也同样没有经过安全部门的验收就进行使用。所以在很多环节上忽略了安全以及消防设施的配备和建设，甚至在扩建后并没有增加顾客出入和上下楼的通道。 对于一个设施完备的商业场所而言，如果要求严格应该具备五个通道：“顾客购物通道”，方便顾客出入行走；“员工出入通道”，方便员工上下岗和去洗手间；“货物进货入库通道”，独立的通道与人员进出无冲突；“大型家电类商品的出货通道”，方便后勤人员提货送货；“紧急逃生通道”，在发生火灾以及危险情况供人员疏散使用。 在实际环境中有很多商业场所做的就很好，根据自身的建筑结构和内部陈设把各个通道安置的恰到好处——把五个通道分别独立或者合理组合使用，在方便了顾客日常出入的同时，尤其注重了“紧急逃生通道”的设置，从而切实保证了顾客的人身安全降低了经营风险。不过，有一些商家就做的很不好——或许是为了让场地得到充分利用而发挥“寸土寸金”的优势，把卖场空间设布置的紧凑严密，把商品陈放美观并琳琅满目，但是却忽略了安全设施的配备和建立。 更有甚者，为了扩大经营面积，不惜用堵塞安全通道口甚至原有的楼梯出口来设置货架摆放商品。在整个商场的出入通道中，只留有狭窄的滚梯来供人员上下行。有的商场内部陈设布置的极其巧妙，却往往忽视了在卖场设置明确的出入通道指示标志。甚至有的通道的指示标志设置的不明确，让人看着糊涂，有时往往产生了误导情况——有时顺着指示标志走却走不通，走到半路却发现原有的通道被人为的堵死了——不是被当作仓库就是摆放货架或堆放杂物，从而埋下了安全隐患。 在此我呼吁相关安全监察管理部门，一定要加大对公共场所的安全检查力度，及时的纠正某些商业机构存在的错误和弊端，以保证人民的生命财产安全。并且我要在此提醒广大消费者，您在日常出行购物和去某些公共场所游玩的同时，不要只顾着欣赏其内部的陈设和景致，而是要知晓和熟悉方便自己出入的通道的准确位置和路径。可以在自己时常所要去的商业场所中四处走走看看，以明确“紧急逃生通道”道口的位置和熟悉安全标志的指示。还可以亲自去验证一下安全标志的指示是否正确——可以沿着指示标志把日常的普通通道走一走，看看是否真的通畅。（一般商场内的“紧急逃生通道”是备用的，在日常并不开启，所以只要明确其通道口的具体位置即可。） 在商业和公共场所中明确出行通道路径的目的，主要是便于在发生不测时紧急逃生。假如一旦有什么危险发生，请千万不要惊慌，听从管理人员的疏导，千万不能乘坐“垂直上下”的电梯逃生——乘坐“垂直上下”的电梯逃生是极其危险的，如果遭遇停电会被卡在楼层里！！如果有烟雾弥漫，可以用自带的手绢捂住口鼻，然后放低身子俯身猫着腰快速行走。如果烟雾特别浓郁，可以在地上以“半匍匐”的方式前进——因为烟雾比较“轻”善于往空间上部弥散，而空气比较“沉”会聚集在烟雾的下面离地面比较接近的空间。如果有手绢，可以用水浸湿或洒上自己的尿液，然后捂在口鼻上，以过滤空气防止毒气侵害；如果没有手绢，用手遮捂，或者用袖子和撩起的衣襟遮挡口鼻也可。关键时刻需要的是沉着冷静，不能惊慌失措而慌不择路，一定要镇静下来寻找逃生途径或者找寻比较安全的位置大声呼救以期待救援——千万不能盲目过激的在慌乱中采用（在楼外地上没有附着物接垫的情况下）就往外跳楼的方式。可以借用把窗帘或者布匹打结连接成“绳索”的方式，计算好“绳索”的长度，把绳索的一端拴在房间里比较结实的物体上（如粗壮的暖气管道和结实的楼梯扶手等），拴牢后把另一端从窗口放下，然后顺着“绳索”逃生——（需要注意的是应该把“绳结”打牢和把“绳索”在结实的物体上要拴附牢固）。 为了保护自己的安全，可以日常观看一些有关消防逃生题材的电视节目，参加一些消防机构组织的消防宣传活动，或者读一些有关“逃生自救自我防护”的书籍——以储备应急和逃生经验，增加在危机时刻保护自身安全的本钱。 话题在转回到商业场所内部，有的商场超市空间布局极其紧凑。尤其是在节假日期间进货比较多，有些商品没有及时“上架”或者储备增多而堆放在货架旁，致使原本就不太宽大的过道更显得狭窄。对于四肢健全的顾客来说还比较容易适应，而对于某些在肢体上存在残障的顾客就存在着购物的困难——日常在商场里很容易看到一些残障顾客坐着自己的“手摇车”进入超市购物——这样在平时就不方便，而在节假日顾客满园货物堆积的环境下就显得更为艰难了。所以我在此建议所有的商业机构，是否都能切实的推行一下“轮椅服务”——为残障顾客提供轮椅和专用进入或结帐的通道，并由专职员工负责服务以方便残障顾客顾客购物挑选。——这种“轮椅服务”在几个比较好的商业机构已经具体施行了，但是还没有得到真正的普及。如果能够真正的得到普及，就可以有效的解决残障顾客购物难问题。 在市场日益繁荣的现代商业都市中，商业场所保护人民的生命财产安全和杜绝安全事故隐患是确保顺利营运降低经营风险的重中之重。希望每一个商业经营者都能提高自己的认识加大自身管理力度，把安全管理和危险防范工作做到位，而更好的为人民为社会服务。而能够真正成为丰富百姓生活提高人们生活品位的繁荣昌盛的商业机构，而更好的为国家的税收和各方面工作做贡献。 （三） 可能是因为我曾经错误的采用以疯狂购物的方式来舒解自身压力，从而喜欢上了逛街购物——虽然我早就把这个缺点改了，但又由于曾妄图进入商业领域来谋求发展，所以就把逛街购物的习惯延续下来，同时也把单纯的购物行为转化为一种学习的方式。 所以我养成了在业余时间去商场的爱好，边买东西边学习——有时还有音乐听，真的很惬意。我每次去商场超市都会认真的观察，把目光从商品上转移到营业人员和卖场布局上。在每次的观察上都会有收获，我习惯把总结的经验和看到的缺憾都记在心里——甚至有一次，我到一个新开业的大型商业卖场参观之后，回家当晚就写下了参观笔记。 在我的观察中每一个商业场所都有自身的优点和缺憾——不是在商品种类区域划分，就是在便民设施配置或者人员管理上存在着缺憾。每个商家的缺憾或多或少，但也不乏各项工作都做的很好的商家——内部的管理经验很值得学习和借鉴。有时，营业员身上所穿的马甲，就是一个值得学习的教材。 在比较优良的商业场所中，无论是从整体还是到细节，都可以说是布置的美观大方赏心悦目；无论从外部装修还是内部设施以及人员着装，处处体现着管理者的英明睿智；无论是商品陈列还是人员服务，随处体现着经营者的严格的质量意识，殷切情感和深厚的管理能力。高档的装修，豪华的装饰再加上琳琅满目的高档商品，在绚丽的灯光下真可谓让人眼花缭乱留连忘返。 不过装修再豪华，有时却掩盖不了其存在的缺憾。其实大多的缺憾还是在人员管理和服务行为上。如果您想去一个卖场购物，免不了要和里面的营业员打交道。有的营业员真的很好，安于本职工作举止标准礼仪运用得当，对待顾客热情耐心；有的则不然，集“三千宠爱”于一身，该赶上杨贵妃了——慵懒无力待人蛮横态度恶劣行为举止散漫。 不再管营业员的形象如何，就拿她（他）们营销手段来说，有多少人是真正的为顾客着想？大多数的商家和营销人员的作为都是好的，但也免不了出现几匹害群之马。——千方百计的只想把商品卖出去，而不顾消费者的“死活”。 我特别喜欢和商场的营业员打交道，在体察她们的言行举止中学习营销技巧，从而也获得乐趣——如果我受了不合理的对待和怠慢或看到什么弊端，我会很高兴——因为我又积累了负面的教材。日而久之，我也掌握了一些有关在商场超市的购物技巧。 有一次，我为给卧室买一台台式音响，特地去了市中心几个大型的商业卖场，在反复的挑选之后买了一台“性价比”合理质量好又比较便宜的音响。在挑选的过程中，我又看了一些的大型组合音响——因为我是半个“音乐发烧友”又读了一些关于音响的书籍，所以不怎么“外行”。在看音响的时候，销售人员能力十分过硬，把音响的功能特点讲解的头头是道，并且态度热情并积极让座——而当让你听一下音响的效果时，都会不约而同的使用“迪士高”音乐。 只要遥控轻轻一按，震耳欲聋的音乐便会从音箱里传出来——好嘛，震得我按捺不住真想随之欢舞，他却在一旁感觉声音不够响亮还一昧的把音量调高。不过只要“迪士高”的音乐一响，我就马上制止他们。我说，“好了，你把‘迪士高’给我关了，你给我听点别的曲子。”——曾经有一个营业员听到我这话一出口，便忍不住笑了，对我说：“哎呀，真没看出来，大哥你还是个行家。”不管他赞叹还是嘲讽也好，这是我总结的经验——卖音响的人给你放“迪士高”的目的主要是为了掩盖音响自身存在的缺憾，只要重低音隆隆的一响，音响本身存在的瑕疵和缺憾全然被掩盖了。这是所有音响销售人员的共识，甚至是老板传授的方法——有一个营业员就跟我坦白，告诉我给顾客放“迪士高”是老板交代的。他们老板曾经说，“你要是看到从乡下来的顾客，你就给他放‘迪士高’，那些人不讲究，也没品位——只要音响轰轰响震得人呆不了，他们就会认为是好音响。” 不过到我这里，这招就不灵了——不过他们还有方法，又对我说：“那好，大哥，我给你听听我们这儿的CD吧。”说着又是给我放电影片段，又是给我放音乐。——其实他放的碟片的音响效果，不是经过特殊处理就是为这款音响量身打造的，从而也突出了音响的优点掩盖了缺憾。我却没有上“贼船”，用自己的办法对付他们——当他们看到我从随身的手包里掏出碟片时，都会不禁哑然失笑。是的，我在去买音响时带着自己买的碟片——无论是电影还是音乐的碟片，我都会让营业员放一下，从而仔细聆听对比。不过一定要保证自己带的碟片的质量，应该是正版的自己熟悉的确实没有划痕的只听过一两次的碟片——我为了挑音响特地会到正规的音像店买几张碟片，然后根据事先在家判听选取曲目，然后拿到商场作为甄别音响质量好坏的参照，我的这一方法是确实可行的。把那些营业员弄的哭笑不得，对我必恭必敬，不敢对我“耍滑头”。 如果在买音响的时候，请自己“懂行”的朋友来参谋一下，同样也可以避免出现误判。无论如何，首要一点就是别让营业员放“迪士高”。如果买音响或者电器时没有“懂行”的朋友，那么也可以通过自己的亲自观察和对比，来辨别商品的优缺点和“性价比”。不要一昧的听从营业员的推荐和介绍，如果只买其推荐的商品，有时很容易就上当。在以前还没有超市的时候，有一次我去商场买牙刷，因为看不清柜台里面牙刷的价格（我当时着急出门忘带了眼镜），所以让营业员给我推荐了一个。——我没问价也没留意小票，结果在交款的时候才知道我买的牙刷是17块8一个，幸好我还买的起。 要是您买家电与我买牙刷相比，需要花费的心思就多了。如果真的没有家电方面的相关知识又没有自己“懂行”的朋友，那么也别着急。有许多知识，是可以在观察体会之中，和同营业员的交流中听懂掌握并可以触类旁通的。只要不怕跑路，耐心的听营业员讲解，并及时分析他的话，然后把几个营业员的话对照总结一下，有时就能参悟其中奥妙。如果在营业员对家电功能的讲述中听到一些个“新名词”——您一定要揪住这些“新名词”，让营业员把具体的功能解释清楚，千万不能模糊概念一带而过——有时候商家会想方法偷换概念，以“新名词”来命名老功能。无论家电的功能多少，实用才是根本，有许多听起来不错的功能并不实用，反而会增加费用的开支。 可以在日常就到家电商场看看商品听听讲解，然后可以和营业员切磋切磋。我就在观看和切磋中练就了“现学现卖”的本领。有一次，我和母亲去买电磁炉——没去之前我对电磁炉的基本构造和功能原理使用方法一概不通。所以我在接触第一个营业员时，仔细听她讲解，我边在心里默记，顺便又问了几句相关的问题。听完第一个营业员的讲解之后，我便有了一些有关电磁炉的知识，然后我又去接触第二个营业员，这时我就显得不太外行了。最后我把自己从前两个营业员那儿得到的知识又迅速总结完毕，就去接触第三个营业员。在与第三个营业员的交谈中，我问了几个特别专业的问题——因为在接触第三个营业员时我已经有了足够的知识，再加上我有一些关于家电类商品的常识——所以我终于又听到了那句话“哎呀，没看出来，大哥你还是个行家。”随后经过对电磁炉的对比和挑选，我和母亲满意而归。 所以无论买什么商品，反复对比仔细挑选还是首要的。不管营业员如何推荐如何讲解，说这个商品怎么怎么好，您一定要有自己的主意，不能耳根发软偏听偏信。可以询问邻居和朋友家的使用的同类的家电是什么品牌，有什么优点或者缺点，然后根据自己亲自的观察对比来寻找和认定自己需要购买的商品品牌和规格型号。在此我再提醒您一句，不要注重商品价格低廉和功能繁多，应当注重商品的实际使用功能和耐用性以及安全性，以及是否是接受过相关部门的检测和认证。把有关的安检和质检认证看明确后再购买商品，并且在购物时索要发票。在日常要保存好各种购物凭证（包括小票），以防备日后出现什么问题及时的找卖场交涉而方便维权。 “雾里看花，水中望月”——不管是商品经营者是虚情假意还是真真切切，作为普通的消费者一定要时刻提高警惕擦亮眼睛。从而避免自己在购物时遭受蒙蔽而跌入陷阱，遇事一定要冷静，凡事都要认真思考，多问几个为什么。如果遭遇消费纠纷，应马上和消费者协会联系，以确保维权并避免更大的损失。 今天，我又把闲话说了这么多——希望读我这篇文章的人不要厌烦，应该回味一下，看看对您有没有什么启发。我把自己在平时积累的一些有关于商业上的知识总结了一下，可能我的话有些罗嗦，但请您阅读之后不要嫌弃和笑话我。——最后篡改《红楼梦》里的一首开卷诗——“满纸罗嗦言，一颗良苦心。不要笑我痴，自得其中味。” |
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