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校稿：李春洋 大家下午好，我叫刘慧颖，是一名职业讲师，也是一位礼仪培训师。进入礼仪咨询已经有12年，在这12年间我常会被客户问到一个问题“刘老师，这一天课程结束后，我的员工们会发生改变吗？” 要回答这个问题，跟我的一段日本留学经历有关联。我是03去日本留学的，连五十音图都读不全，就一个人坐着飞机来到日本。到了日本的感觉是很新鲜，从饮食、语言、周围的人，都跟我之前经历的不一样。两三天后，缓过劲来发现需要不断地与立足、生存作斗争。生活很艰辛，最苦的时候我持续大半年，每天只能睡三个多小时。能熬过这样的艰苦岁月，往往背后都会有一些人和事在支撑。 在日本第一个给到我这样温暖的，是我打第一份工的老板娘。那是一个家庭作坊式的便当工厂，地下一楼到二楼是工作的地方，三四楼是他们自己住的家。老板娘是个六十多岁的老太太，矮矮胖胖的，很朴素，用一块白毛巾包着头发，笑起来非常慈祥温和。我跟她在电梯里偶遇，她会默不做声地打开她的零钱包，塞我两个500元的硬币，朝我眨眨眼。那时候我上的是早班，下班后需要赶一小时路回学校上课，中间没有时间吃饭。老板娘就会做一个便当，让我带走。有一天她一边做便当，一边说“在日本给孩子做便当是妈妈的责任，我每天都在给你做便当，我就是你日本的妈妈”。后来我就一直用日本妈妈称呼这位老板娘。这位日本妈妈很温和，但也有她极其严厉一面。大家都知道日本人对于工作认真到近乎有些刻板。在这个便当工厂里，哪怕洗碗都有很严格的流程细节要求。记得有一次，我在水池边洗碗时，妈妈突然冲过来，对着我的背重重地拍打了一下，大声说请站站直。妈妈演示给我看，洗碗时应该抬起屁股，上半身是笔直的样子。并且很严厉地要求我，背部是一个人的气节，不可以弯曲。当时我很委屈，也觉得那样挺直了腰板做事挺累的。时隔多年后，这些就是我现在培训的内容之一。给大家演示一下，无论站坐行蹲，上半身从头到腰必须保持一条直线。那次被拍打之后，我也留意我身边工作的同事们，哪怕是长时间低头做花式料理时，他们的背始终都是一条直线。 这位日本妈妈还有一件事让我印象很深刻。作为一名留学生，刚去日本时，真的生活各方面很拮据。当经济条件慢慢好转时，也开始给自己置办一些不重要但很心仪的服饰，我在第二年夏天买了第一套浴衣。在日本，夏天的一段时间到处都会放烟火，无论男女老少穿着类似简单和服的浴衣看烟火，是一个重要的节日。为了给日本妈妈看我穿浴衣的模样，我特意去了一趟便当工厂。妈妈见到我来看望她时，特别开心。两人近距离靠近时，妈妈开始嘀咕并且开始动手扯我浴衣的绑带。当时我的衣领是这样向后耷拉着的。妈妈一边皱眉嘀咕，一边麻利地帮我脱浴衣说：好人家的孩子和服浴衣领子一定要穿正，不能这样向后拉着，这样好像坐台小姐一样。和服把领子穿正了才好看。虽然嘴上责备但眼里满是温柔。后来我自己做了礼仪培训之后，意识到我从那个时候就已经开始接触礼仪。从仪容仪表到一举一动的行为，都在接受这位日本妈妈的训练。 而且日本企业不做这样的成人礼仪培训的。因为从他们小时候，家庭教育、校园教育已经完成了礼仪的训练。我曾在地铁里遇见这样一对母子，那孩子大概一岁左右，还不能独立走路，妈妈牵着的时候能走几步。上了地铁后，这个孩子和妈妈并排坐在座位上。孩子可能有些饿，可能环境不适应。孩子有些哭闹，妈妈一边安抚一边向周围的乘客点头示意抱歉。孩子闹着要吃东西。一般情况下，日本人是不在地铁里饮食的。妈妈先向左右两边都行礼示意“对不起”，然后掏出一包小馒头开始喂这个孩子。整个过程很有意思。妈妈替孩子说一声“お願い”（拜托你），孩子坐着行个礼。妈妈递给他一粒小馒头，妈妈再替他说一句“ありがとう”（谢谢），孩子再行个礼。我就坐在对面看着这位妈妈喂孩子吃一粒粒小馒头。一个还没有语言的孩子，妈妈用这种特别的方式教育他如何施礼，如何请求和感谢。 相信去过日本的每一位，都有看到过，听到过，感受到过这样关于礼仪的案例。我曾经在读研的时候，教授经常会带我们出去社会实践，那次是带我们参观丰田城。在一栋商务楼前，我看见了两个同事关系的日本人把客户送到楼下。送客户上了车，车起步，他们弯腰行礼，车缓慢地转过一个大圆盘，开上路远去，直到看不到车身了，这两位才缓缓抬起身，很自然地后退一步离开现场。 不经意间，这一个个散落在我的记忆中情景，拼凑起我四年的留学光阴。回国后，我先后两份工作都是给日本的资深陈列师、服务培训师做翻译。我对培训内容的理解和实践，帮助我一天天成长。直到有一天我的老东家让我从讲台的一侧，走到中间，让我独自去讲课，我成为了一名职业培训师。 在我的礼仪课程中，主要内容是与人相处的五个要素：问候、表情、仪容仪表、行为举止、语言。日本人注重细节，在我的课程内容中发挥到了极致。举个例子来说，我们与人交流时，需要注意眼神交流。我做了培训之后，发现90%的人都不会眼神交流。给大家举两个场景案例：平时在路上和人问路，比如地铁怎么走，别人给你指了一个方向，当我们说谢谢的时候，已经转身背离这个人，朝自己方向走去了，而并没有看着对方说谢谢。我们平时也会在生活当中递东西或者从别人手里接过东西，往往会说您拿好或者谢谢，但是这个时候往往都是看着物品上的，而不是看着对方的眼睛。在课程内容就把眼神交流，很细致地分三个部分来介绍：眼力，方向和时间。眼力：需要眼睛保持精神状态，有力度，有一个技巧，压低下巴，眼睛睁大一点；方向：你不能用眼睛的上下左右去看人，你需要正视和平视；时间：扫一眼是构成不了眼神交流的，你需要停留两秒以上才可以。 我刚接触这些内容时觉得太好了，这套培训体系详细地概括礼仪的细节，并且教人们如何去做。但是上到50遍时，我开始厌倦，不就是要对人笑嘛，弯腰行礼，我开始讨厌这些内容，甚至怀疑我做的是否有意义。但是工作还是要持续，我又继续不停地上课。上到100遍，200遍后，我越来越发现我对这套理论有了重新的认知：它不仅仅讲的是礼仪，可以举一反三去应用。把这套理论放在服务行业，它就是待客礼仪；放在商务场合，它就是商务礼仪；我也在小学里上过课，它就是现在很多孩子素养培养的细节；我也运用在我的亲子课堂上，它也会教父母们如何与孩子相处。在不断积累的当中，原来有些行为，可能做的时候我们也会厌倦，但是如果将这些行为固化后再内化，会有不一样的收获。 在教的过程中，我一边思考一边实践，我努力把这些转换到我的生活中。除了职业讲师，我还有一个身份是：一个两岁孩子的妈妈。我儿子小名叫阿童木，很日系的小名。他现在已经上幼儿园托班。每天进学校前，在门口会跟每一位保安叔叔、执勤阿姨打招呼早上好，会跟人点头或弯腰行礼。幼儿园门口每天早上有校监在这里迎接小朋友，校监称之为阿童木style。也有一些家长对阿童木的行为留下了印象，询问我阿童木是否在日本出生？是如何做到这样的礼貌？因为有很多孩子不愿意跟人打招呼。阿童木是土生土长上海嘉定人，大概一岁开始每天早晨、晚上会被要求认真地和阿姨、和爸爸说早上好、晚安，并且行礼。礼貌不只是在我们需要的时候，要求孩子的行为，而是应该在孩子面对他人之前，不断练习习得的一种习惯。 回到最开始放在一边的问题。客户问我“这一天课程结束后，我的员工们会发生改变吗？”我都会用几个单词来回答他，以及结束我的课程：思维-语言-行为-习惯。任何改变都需要从不断练习中习得身体的惯性，才是质的改变。 优衣库相信大家都很熟悉，是我咨询了第九个年头的品牌。曾经有五六年时间，我们持续给优衣库做的是神秘顾客访问的工作。我们会拿着一张行为细则检查表，有上百条款项。去到店里，随机地观察五六位员工，每一条流程做得好坏。当然，他们的每天待客流程，都是严格按照这张细则检查表在执行的。就这样五六年过去了，很高兴看到优衣库被越来越多的消费者接受、肯定。而这个过程我们也看到了每一位员工行为的改变，养成的好习惯，最终众人的力量成就了这个品牌的口碑。 于我自己也一样，我从讲台的一侧站到讲台中间，独自去授课，也不是偶然。跟我在日本不知不觉的状态下，受到的各种规范分不开。所以很多好习惯的养成，也在潜移默化地改变我们的人生。 十几分钟的演讲不能改变的在座各位任何行为，只是希望这十几分钟我对礼仪的理解的内容像一颗种子一样播在你的心间，生根发芽。谢谢大家！ （完） TELL（由 think、enjoy、link、live 首字母组合而成）致力于发掘讲故事的技术和艺术，通过TELL故事演讲会寻找 story of change maker，向中国社会传播变革者的最佳实践； TELL JAPAN是 TELL 与上海交大日本研究中心和上海交大凯原法学院联合举办的舞台式演讲活动,旨在挖掘中日两国民间交往中的故事，借以推动两国人民“理解、改变与共赢”。 每一次TELL的成功举办，都离不开TELLv的努力 图为李俊伟在演讲开始前做签到工作 本文所用照片来自摄影师酷子 其他TELL精彩演讲 王建明：多做一点 | TELL JAPAN 演讲实录王淅：连接未来 | TELL JAPAN 演讲实录柳红：药物创新的初心 | TELL 科学演讲实录黄翔：THE ONE | TELL 科学演讲实录 |
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