杭州站｜绿城物业品质管控及业主满意度提升实战课程

绿城服务始终以物业服务为本业，视服务品质为物业管理服务的生命线。品质，是绿城服务的初心，也是立身之本，但仅有品质，并不足以支撑20年来绿城服务在市场众口皆碑的江湖地位。惟有持续的产品创新，方能满足人们不断增长的美好生活需求。绿城物业多年获得“中国物业服务百强满意度领先企业”第一名等殊荣，得到业内高度认可。绿城是如何做到的？为此与3月15-18日在杭州举办绿城物业品质管控及业主满意度提升实战课程，诚邀各单位和个人积极参加。

课程收益

最新：特邀标杆物业高管亲临现场讲授，权威的专家，全新的学习体系，并赴实地参加交流经验;

最强：选择中国特色标杆物业企业，对不同标杆企业的核心专长进行详细的全景解析;

最深：与标杆物企零距离交流，这不是一次简单的课程，而是标杆物企开拓视野、能力提升的价值之旅。

金牌讲师

庄永兴：绿城管家协会理事、英国管家协会认证管家、绿城服务集团认证金牌讲师、绿城致善书院资深讲师、13年绿城服务工作经历、20年星级酒店管理经验、绿城房地产咨询集团联盟公司总监。

课程设置

一、绿城服务集团企业文化及发展转型

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二、完整的服务体系=内部员工服务体系+外部客户服务体系

（1）内部员工服务体系（让员工满意）：服务好员工，通过培养优秀的员工确保提供优秀的服务产品

（2）外部客户服务体系（让业主满意）：服务好业主，通过做好基础物业服务，处理好服务过程中的关键环节，让业主满意；实施园区生活服务体系，提供更多能让业主感动的增值服务内容；升级智慧园区服务体系，提升业主享受服务的便捷程度

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三、绿城服务品管体系

（1）客户端：用户驱动，自动监督，落实业主自治共管理念。源自对业主“真诚善意”的核心理念，绿城服务重视对业主对物业服务的参与，并通过“用户驱动，自动监督”推进物业服务品质的坚守，落实业主自治共管理念。

举措一：落实业主监督组织及业委会

举措二：推进业工会（业主义务工作者协会）

举措三：业主线上社交平台（幸福绿城APP）

举措四：专享服务线上评价

举措五：客户热线升级（95059）

（2）生产端：物业服务在现场，一线当家，营建幸福生活。服务中心是对客服务的最前端，是把控服务品质的第一线。从对“物”的服务与对“人”的服务两方面落实标准的执行、提高服务的质量。

举措一：规范标准的品质园区

举措二：人文关怀的亲情服务

举措三：和谐睦邻的幸福生活

举措四：智能互联的智慧园区

（3）支撑端：让听得到炮火的团队支援一线，建强物业管理部。在集团化发展和集团化管控中，分子公司物业管理部是支持项目一线品质管理的核心力量，“让听得到炮声的团队支援一线”，更加及时、更加高效、更加有力。

举措一：提升专业能力

举措二：强化职能履职

举措三：下沉常规品质督导

支撑端：集团品质管理做精、做新，支撑业务发展。集团品质管理中心是品质管理的中枢，保证品质管理能支撑发展战略，关注业务全局、重视职能系统，确保物业服务品质可控、受控。

举措一：做策划（物业服务策划）

举措二：定标准（物业服务标准）

举措三：强监督（多维品控）

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四、物业管控

物业自交付后，意味着前期物业服务阶段真正开始，服务对象从开发公司开始转向我们的业主。前期物业服务阶段是一个磨合期，也是一个过渡期，服务的好坏直接影响到后期物业服务能否顺利延续，影响到物业的保值增值，影响到业主的满意度，也影响到物业的品牌价值。

（1）园区服务管理

（2）业主关系维护

（3）应急事件管理

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五、服务创新

实际上，有时候我们的创新也许只是一些小的改变，而这些改变就提升了物业管理效率，体现了创新，提升了业主体验和满意度。

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六、服务价值

（1）延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，保持物业的保值增值。

（2）为业主（使用人）创造和保持安全、舒适，文明、和谐的生活和工作环境。

（3）物业管理有利于提高城市管理社会化和专业化程度。

新时代下，业主的需求已经从房产品延伸至服务，更好地满足业主日益增长的服务需求，成为提升项目价值的重要因素。

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七、物业前期介入管控

业主安全使用、物业便捷操作、建筑规范设计、环境整洁美观、运行节能环保、配套设施齐全是房产品营造及硬件配置的基本要素。房产品缺陷将产生许多不利影响，这些遗留问题不仅可能造成二次整改的费用增加，造成管理困难及管理费入不敷支，更可能因此影响后期销售的顺利开展、客户的满意度和开发商的声誉。前期介入可以从源头上，纠正偏差、降低损失、规避责任、减少纠纷，将产品完美地呈现给业主，为更好地服务于业主奠定基础。