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12345是市一级层面设置的政民信息畅通渠道，百度百科是这么解释的： 12345，即“非紧急救助服务系统”，用来帮助诉求人解决生活、生产中所遇困难和问题,是市委、市政府关注民生、倾听民意的平台。 12345通常被称为市长热线。市民在生活中遇到了问题困难，就可以拨打12345去反映。12345接到电话后，再找到能够解决问题的部门或单位，将事件处理的责任分派出去，最终达到“政府作为，群众满意”的效果。 可以说12345的存在是政民沟通的桥梁，也是发现问题，解决问题的信息通道，对社会问题的解决起到了发现和推动作用。 然而，是系统就难免有BUG，就像电脑系统需要定期升级一样，12345也面临着版本的更新。如果不去打补丁，补漏洞，很可能造成系统运行缓慢，甚至被病毒入侵。 一 用编程思维看12345 那些与bug有关的奇葩事 有关12345的bug，一些问题症状在基层工作中已经十分凸显了： 下面讲点一线故事，诸位可以感受一下： 一、“群众满意度”标准一刀切 ——有人打12345投诉楼道没消毒，我们给他回电话说消毒了，他说他没闻到84味道……还有人打12345说消毒味太浓。 ——我们也被投诉过，说疫情期间过度防控，还有居民说防控不到位 （这两种情况都无法找到让所有人满意的答案） ——12345现在是谁打谁有理，社区不管能否解决你就得处理并且让对方满意。 二、不合理诉求也能得到派件？ ——12345就是复读机，把居民投诉的问题录音转化成文字，根据居民提供的信息反馈到各街乡，根本不做筛选，也不管居民投诉的问题合理不合理，就连投诉社区的案件都让社区自己回复……这样的工作AI机器人就可以干 ——一些不良之辈想通过合法渠道实现不合理诉求。一回京人员想让社区开隔离证明，社区按规定拒绝了，他就打12345。12345直接转给社区处理。 ——12345应该设置信息筛选，还得有约束，投诉人撒谎、抹黑得负责 三、巨婴、偏执狂、发泄情绪者长期在线 ——偏执型：我们这也有一女的老打12345，一周8个件儿，有5个是她打的。 ——发泄情绪型：前几天还有一个女的，出门取快递没带出入证，志愿者不让她出去，她张嘴就骂，还跑到居委会来大闹。走后甩下一句话说：我以后就是找你们毛病。然后打12345投诉。 ——现在有人动不动就说你们要不怎么怎么，我们就打12345了！说真的很不舒服 ——巨婴型：我们前1个月口罩紧张时有个12345，强烈要求居委会卖口罩，还有居民的投诉是，居委会应该给每家发口罩和84
相关巨婴案例请参见《半月谈》文章被蜜蜂蜇了也要拨12345！啥事都可以找政府？ 四、排位制 ——按照12345的条数，评价社区工作，还搞排位制，搞得社区工作者谈12345色变。12345成了居民威胁社区的武器…… 五、咨询or投诉？ ——我们遇到过居民想咨询，而且居民打电话说了就是咨询，最后反馈到社区就是投诉件 （咨询和投诉和不一样哦！谁把咨询改成了投诉？12345是否有咨询的功能？）
六、浪费行政成本 ——居民威胁我说，要打12345，我回答：“打吧，打是您的权利。回是我们的工作，我们就两只手，八小时，干这干不了那，你打我们回。我们也是挣这点工资，主要是造成了政府大量行政成本的浪费。” …… 二 谁在用12345条数衡量工作质量？ 最近有很多社区都在研究方案，怎么把12345的条数降下来。为什么要降下来？12345的功能不就是发现问题吗？ 正面理解把条数降下来的要求，可以理解为各部门单位把工作干得好点，别老让群众有那么多不满。 然而，工作干好和12345条数的减少是否存在必然联系？ 这倒未必。 排位制的不合理在于，上级部门将12345条数当作了衡量基层工作质量的标准。
这种衡量缺乏理性依据，必然导致基层工作人员战战兢兢，一些想钻空子的少数人有恃无恐。 三 修补漏洞，给12345打补丁 信息无筛选，浪费行政资源，偏执狂和巨婴占领阵地……12345需要打补丁了。
首先，市民的不满，是不是可以归因为社区的错？ 本村认为，这个问题需要具体分析。
大体说来，12345来电从社区角度可以分为三类： 第一类，是社区服务不到位引发的不满。 第二类，是其他原因造成的问题，但需要社区出面解决的。 第三类，市民自身心理原因，却将不满向外投射的。 第一种情况比较容易分析。由于社区服务质量造成不满的，属于社区整改范畴，应通过改善服务，平息民怨，符合上级减少条数的要求，且应该受上级监督，提升自身。也应适当接受批评。
第二三种情况，不是社区造成的问题，但需要社区出面解决的，这种问题的解决过程不该给社区施加压力，相反，解决好了应该给予社区表扬和奖励。
同时，第二种情况（因其他原因造成问题，需要社区出面解决的）还可细分为两类： 第一类是社区能解决的，并给予解决了，应表扬奖励； 第二种情况，派单给社区了，其实社区也没有能力解决，那么就属于派单错误，应重新派给有相应权责的部门。
收获肯定，可以让社区工作者在解决投诉过程中找到自身价值，提升积极性；把不能解决的问题分流到其他单位，也有利于问题的有效解决。 如果在这个过程中防止踢皮球现象的发生？建议在街道层面设置一个重新派单的机制，经社区反映，不能解决的问题，由上级部门鉴定确属社区能力之外的，应给予重新分流。 最后说第三种情况。这种情况比较有意思:居民自身心理问题向外投射的。在社工专业能力中就有心理学知识的部分，那就应该很清楚“投射”的概念。
什么是投射？同样的处境，别人不投诉，偏偏他要投诉。这时候我们除了研究问题，还要研究一下投诉者本人。比如，一段时间内，连续多个电话都是同一人打的。是不是这个人心理层面出现了困境？这种问题不是哪个部门能解决的了。 那么要不要管呢？本村认为，必须管。心理偏激者打热线是合理的释放渠道：你不让他找政府，他憋的慌，很可能去危害社会。读一读犯罪心理学，会发现很多危害社会的个体都是因为心理问题长期得不到关注。
心理问题怎么解决？当然要专业的心理工作者去解决。因此，强烈建议在社区层面设置心理咨询岗位。
凡是打12345的人，如果是心理原因造成的，这类心理问题基本都是可治愈的，起码他还知道向外求助。 当社区收到投诉后，经上门沟通，判断属于心理原因的，由心理咨询师介入。通过帮助，帮助居民达到心理平衡，这才是促进社区和谐的有效途径。这样的人被治愈了，投诉条数自然就减少了。
最后村里人想说：服务与管理只有走向精细化，才能达到预期效果。一揽子工程和一刀切管理，不解决问题，还会制造基层工作者的压力，浪费国家行政资源不说，按下葫芦起来瓢，老问题没解决，新问题又产生了。 既然允许群众反映问题，就要建立精细化的问题解决机制，才能实现为人民服务的初心。 最后再分享一个尴尬的段子： 一位社区工作者在处理12345中，给居民答复后，对方仍不满，投诉者拿起手机说：我要打电话投诉你！社区工作人员无奈地说：您可以打，但打了上边还是派我接待，我接待您，还是这个回复啊！
所偶图片来源网络，侵删。 作者：村里人 窝在村里，扯点咸淡。关注我，关怀你。 |
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