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不论是古时候的客栈、酒楼还是小摊，还是现在的酒店、餐厅还是街边的小吃，即使时代天壤之别，但我们似乎都不约而同地把“顾客为天”的理念置于心间，那事实上，我们真的了解顾客的心理和需求吗？我们又是否将礼仪做到得当呢？
世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。 例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；将“愿意为您效劳”代替“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。由此可见，在为顾客提供服务时，沟通是何等重要！ 要与顾客建立良好的宾客关系，就要对其有个正确的认识，正确理解员工与消费者的关系，掌握其心理和与之沟通技巧。 要与顾客进行良好的沟通，首先正确认识顾客，了解“顾客是什么”和 “顾客不是什么”。 
一、顾客“是”什么？ 1.顾客是服务的对象 在餐饮日常交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而顾客则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。 所以，在没有特殊情况下，绝对不要与顾客起任何冲突，所有顾客进店消费，他们都是本着“花钱买享受”的出发点去的，千万不要因为某些不值一提的小事而让顾客感到不舒心，这时候语言艺术就显得尤为重要。 2.顾客是最要面子的人 尊敬、微笑、周到，是身为餐饮服务人员的基本守则。身为消费者的我们，都喜欢在消费过程中得到绝对的尊重，细致贴心的服务能直击顾客心中的那片柔软，即使最后菜品味道还差那么点儿火候，也会被真挚的服务所弥补。 同时值得我们注意的是，对于经常光顾的老顾客，一定要用心留意，牢记在心，可以的话跟他日常聊两句也不过分，这是一种感恩，亦是一种尊重。同时为了感谢他们的多次光临，可以准备一些成本不高、足够精心但不廉价的小礼物以示感谢！ 3.顾客是具有优越感的人 在餐厅里，我们所做的一切都是为了顾客，对于他们的要求，只要不是无理的，我们都要尽可能地满足。 听一位餐饮人这么说过，有一次遇到一位顾客和他朋友来餐厅吃饭，当服务员要给他们俩斟水的时候，顾客非不愿意用店里的水杯，想要两个一次性的纸杯和两杯绿茶，但餐厅的日常标配是白开水和大麦茶。面对这样的要求，也许你会觉得服务员会解释其中的无奈，但是他并没有。他想到餐厅经理都会在抽屉里备着绿茶，所以在经过请示后，服务员将两杯盛着绿茶的一次性纸杯小心放置在顾客面前，同时细心提醒着他们“当心烫嘴”！ 这位顾客后来对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我就像看看是否真如他们说的那样。”因为这件事，那两位客人成了餐厅的常客！ 4.顾客是具有情绪化的自由人 一位顾客在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位服务员走上前问候并想搀扶他，但也许是因为情绪所致，这位客人恼羞成怒，大声训斥着这位本想提供帮助的工作人员。 但这位服务员并没有选择离开或者是请求经理的帮助，他耐心地与客人交流，在话语间套出了顾客朋友的联系方式，将其安全送回家中。 所以，“宽容”亦是服务人员的必修课。设身处地为顾客着想，用换位思考的方式来处理这些问题，也许会让你想通很多。 5.顾客是追求享受的人 当今的餐饮，更多的不是解决顾客的生理需求，而是带给他们愉悦的精神享受，所以我们必须不断完善餐厅内的硬件设施，同时提高自身素质，创新菜品，让消费者得到物质和精神上的双重满足。 6.顾客是绅士和淑女 一位专业从事服务行业的人员如是说道：“如果你善待他们，他们自然也会善待你。切记，要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们（顾客们）提供优质服务。” 说着，他停下脚步，弯腰捡起餐厅地板上的垃圾，顺手将摆放在角落的扫帚放置于杂物间，也许所谓的优质便是人人都这么无微不至！
二、顾客“不是”什么？ 1.顾客不是评头论足的对象 任何时候，都不要将顾客作为“嚼舌根”的对象，这是极其不礼貌的行为。接下来请听一听一位顾客的真实经历和感受： 一顾客走进一家餐厅，一位服务员颇有礼貌地走过来领他就座，并将菜单双手递入他手中。 一切进行得似乎相当自然，但正当他看菜单时，听到了那位服务员与另一位同事的对话：“你看刚才走的那个老头，挑三拣四的，还不是舍不得钱……”，“昨天那一位可倒好，胖成那样儿了，还生怕少吃一口，几个盘子全叫他给添干净了！” 听完这些议论，尽管他们口中所说的不是自己，但也是瞬间没了胃口。他想着等自己走以后，他们又会以怎样的词汇来形容自己？顿时觉得，这所有的礼貌都只是徒有其表，那是一种多么嘲讽的虚伪行为！ 2.顾客不是比高低、争输赢的对象 不要为鸡毛蒜皮的小事与顾客比高低、争输赢，因为即使你“赢”了，却是得罪了顾客，使得他们对餐厅形成不好的印象，实际你是败了个彻底！ 3.顾客不是“说理”的对象 在与消费者的交往中，服务人员应该做的只有一件事，那就是为他们提供服务。所以，除非顾客的行为已经达到难以理解的程度了，“说理”已经是势在必行的行为了，你才能去这么做；但对于这种情况，“理”似乎已经显得苍白无力，无非得到两种结果，要么得到顾客的谅解，要么与顾客据以力争，最后经理介入还是需要满足他们的要求。所以，你为什么不一开始就尽量到达他们所需要的呢？如果真的无法让他们满意，又为何不是第一时间致歉？经过这一系列“说理”的过程，也许顾客早已将餐厅拉入了“黑名单”！ 4.顾客不是“教训”和“改造”的对象 俗话说：“大千世界，无奇不有！”千人千面，总有几个思想独特的顾客让你无法理解！但服务人员的职责是为他们提供服务，而不是“教训”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“为客人提供服务”的特殊方式进行。 如有一餐厅服务员遇到过这样的情况，有两位顾客将自带的瓜子带入店中，但是他们却将瓜子皮毫不在意地吐在地上，服务员看到这种情况并没有直截了当地制止，而是拿着扫帚对顾客亲切地说：“不好意思，是我的疏忽！我应该事先想到为您准备两个盘子以供您放置果皮！”话音刚落，便开始收拾地上的垃圾。也许是因为不好意思，顾客伸手想帮助服务员，服务员柔声说道：“您坐着便好，这是我们的职责！”待收拾整洁，服务员又嘱咐道：“您要是有什么事，便叫我，助您用餐愉快！”简单地几句话，温柔却有力！ 
“交流”，简单的两个字，其中蕴含的知识与技巧亦是无穷的！不管怎样，其中的核心也就是“尊重”这个词！ |
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