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#温馨提示#前面的文章是亚马逊的营销案例，营销策略的解读在读书笔记部分，后面有彩蛋，建议要读完。 亚马逊，全球商品品种最多的网上零售商。 1995年， 这位网络先行者最早打开了虚拟世界的大门， 创始人杰夫· 贝佐斯(Jeff Bezos)在其位于西雅图郊区的车库里开始出售图书。 如今亚马逊仍然销售书籍一许许多多的书籍，但是它也销售其他各种东西， 从音乐、 电子产品、 工具、 家居用品、 服装、 生活用品到裸钻和缅因龙虾。 从一开始，亚马逊就取得了爆炸性的增长。 年销售额从1997年的1.5亿美元急剧增加到了现在的740多亿美元。 在过去3 年里， 亚马逊的收入近乎翻番。 超过 2.37 亿来自世界各地的活跃客户在亚马逊，网站上购买了3700万件商品—平均每秒售出428件，2016亚马逊的收入将达到1 000亿美元， 并成为历史上达到这一目标的最年轻的企业（沃尔玛用了34年）。 这将使它成为全美国仅次千沃尔玛的第二大零售商。 究竞是什么成就了亚马逊如此辉煌的成功？ 创始人兼首席执行官(CEO)贝佐斯将这个问题的答案归纳为简单的—句话 ，为顾客痴迷。其核心思想在于企业运作完全是顾客导向的。 贝佐斯说过， 一切源于为顾客创造真正的价值。 亚马逊坚信， 只有为顾客提供真正的价值， 利润才会随之而来。 因此， 企业从顾客的需求出发， 采用逆向工作法。 亚马逊不是依靠现有的能力发现自已能做什么，而是首先专注，谁是我们的客户？他们需要什么？”等问题， 然后去开发满足消费者需求所需要的各种能力。 在亚马逊， 诸如此类的话可不是应付消费者的空谈， 公司要求所有决策的制定都必须着眼于提升亚马逊网站的用户体验。 事实上， 在亚马逊的许多会议上， 会议室里最有影响力的人就是一把 “空椅子＂ 一桌边的这把空椅子代表着极其重要的消费者。 有时这把椅子并不是空的， 会坐着一位 “客户体验改善者”，即一位接受了特殊培训、 能够代表顾客利益的员工。为了让 “空椅子“ 有足够响亮和清晰的发言权， 亚马逊根据近400 个与消费者相关的目标对业绩进行严密追踪。 亚马逊在满足消费者需求上的执着追求， 促使其采用与其他公司不同的方法接受挑战和不断创新。 例如， 亚马逊注意到书籍购买者需要更优化的途径来接触电子书籍以及其他数字化的内容后， 研发出了电子书阅读器(Kindle)这－前所未有的原创产品。 在Kindle上， 公司花了4年多的时间， 采用一整套全新的技术进行开发。亚马逊 “从顾客出发＂ 的理念获得了丰厚的回报， 如今Kindle已经成为企业销呈第—的产品， 在亚马逊官网上出售的电子书数量也超过了精装书和平装本的总和。 此外， 企业的新产品Kindle平板电脑也引领了低价位平板电脑的市场。 因此，最初为提升客户体验所做的种种努力， 如今使亚马逊在迅速增长的电子媒体世界中赢得了强有力的竞争地位。 电子书阅读器不仅让顾客可以随时接触到亚马逊出售的电子书、 音乐、 视频以及应用(app), 而且比以前更容易与这个网络巨头进行互动。 顾客用Kindle在亚马逊网站上购物， 在公司的博客和社交媒体主页上与其互动。 与亚马逊 ＂卖什么＂ 相比， 它 ”如何卖“ 显得更加重要。 亚马逊希望为每一位 消费者创造一种特殊的体验。 大多数亚马逊网站的常客都能感受到一种与企业强烈的关系， 这在网络购物环境下缺少面对面交流时尤为可贵。 亚马逊执着地追求让每一位顾客的体验都尽可能独一无二、 个性化。 例如， 亚马逊网站用极其个性化的个人主页来迎接消费者， 它的 “相关推荐＂ 专栏可以提供个性化的产品推荐。 亚马逊是最早使用协同过滤技术的企业，协同过滤是对每个具有相似背景的消费者以往购买情况和购买模式进行研究，据此为消费者提供个性化的网页内容。 亚马逊希望每位顾客都享有个性化的购物体验。如果说它拥有2.37亿名顾客，就意味着它经营着2.37亿家商店。 登录亚马逊网站的消费者可以获得—系列独一无二的好处，庞大的挑选范围、良好的价值、 低廉的价格以及便利性。但是，＂发现” 这一因素使得每个人的购物经历真的很特别。 一旦进入亚马逊网站，你就会被吸引一一浏览，学习， 并发现。 从某种意义上说，亚马逊已经成为一种网上社区，参与其中的消费者可以浏览产品，探索购买中的其他可选择项，与其他访问者共享观点和评价，与作者、 专家在线交谈。 凭借这些努力，亚马逊不仅仅是在网上卖东西，它创造了直接的、 个性化的顾客关系和令人满意的网上体验。 年复一年，亚马逊几乎在所有的顾客满意度排行榜上都位列前茅。 许多分析师根据亚马逊强有力的增长，预测其必将成为网上的沃尔玛。 实际上，有些人认为它已经是了。虽然与沃尔玛4 690亿美元的总销售额相比，亚马逊740亿美元的销售额显得有些微不足道， 但就网上销售而言，亚马逊的销售额是沃尔玛的8倍之多。 因此在互联网上，应该说是沃尔玛正忙着追赶亚马逊才对。 换句话说，沃尔玛想要成为互联网上的亚马逊，而不是相反。 但是， 即使是拥有庞大市场份额的沃尔玛，要在互联网上赶超亚马逊，首先必须具备像亚马逊那样提供卓越客户体验的能力， 这可不容易做到。 无论最终的结果如何，亚马逊因执着地专注于递送顾客价值而取得成功，已经成为当今企业的榜样。 杰夫· 贝佐斯从一开始就知道，只有为顾客创造卓越的价值，亚马逊才能嬴得生意和忠诚；有了自己的顾客，企业才能获得利润和收益，从而取得成功。 正如贝佐斯所说，事情变得越来越复杂时，我们只需问自己，什么对顾客最有利？ 就能使之简单明了。我们相信只要坚持做到这一点，就一定会成功。 #读书笔记# 亚马逊它以“创造顾客的价值”作为企业战略的第一性原理。 贝佐斯说一切源于为顾客创造真正的价值，不光是为顾客创造价值，而且还要创造真正的价值，就是顾客真的觉得有。 亚马逊有一个信念就是必须要给顾客创造了价值，让我们对顾客来说我们是有用的。 那么，利润才会随之而来。 这是亚马逊的信念。 那么他们怎么去实现这样的信念呢？ 比如亚马逊非常注重倾听，消费者的声音，亚马逊在开会的时候，有一个习惯，会在这个会议上有一个空椅子，那这个空椅子它代表什么呢？ 代表顾客，代表有一个顾客坐在那，亚马逊是时时刻刻的要让他的管理人员或者是员工，在这个开会的时候，脑子里面有这样的一根弦儿，就是我们的顾客也坐在那个会议桌上，他的意见也要参与到我们企业的决策里边来。 那么有的时候呢这个椅子它也不全是空的，他们会找一个员工，把这个员工去进行一个特殊的培训，让这个员工呢不去代表企业方的利益，而是完全代表顾客的利益。 为顾客去说话的这样的一个员工，那开会的时候呢，就让他代表顾客坐在那个空椅子那个位置。 那么这个空椅子，尤其是这个被培训的这个员工啊，怎么给他进行培训的？ 亚马逊它非常非常认真的去追踪消费者，去接近消费者，借鉴很多的消费者，去真正的了解消费者他的需求，然后再把这个需求培训给这些员工，让这些员工真正的成为为顾客去发言的这样的一个人。 那么在这样的基础之上，亚马逊就发现，其实很多人现在不看纸质书了，看电子书。 大家都知道我们听音乐的话，在过去的时候，用录音机用磁带是吧？ 那后来呢就有了MP3，那苹果就成功的推出了那个iPad，对不对？ 那iPad的问世以后呢，苹果又推出了苹果商店，当时乔布斯就提出来啊说我要用一美元一手的这样的价格在苹果商店上面去售卖苹果的音乐，形成了这样的一个生态模式。 好，那这个亚马逊呢它也有了同样的模式啊，他发现消费者他不再看纸质书了，消费者看什么呢他喜欢看电子书，啊那看电子书怎么办呀？ 亚马逊他就创新性的推出了一个产品—Kindle。 Kindle的功能是什么啊，亚马逊做了很多很多的努力，比如说大家会觉得那比如说我们用PAD啊，大家觉得可能会对视力不好，那么亚马逊的Kindle，它整个的那个屏幕它是很广阔，视力的一点也不黄眼了，那么在这样的一个设备上面呢，亚马逊就可以去售卖电子书。 电子书的这个价格和这个纸质书相比，电子书就低很多，就有很多人会通过Kindle去看书。 重点，消费者不但可以通过Kindle看书，还可以去通过Kindle去购买亚马逊的商品。 这个产品从开始研发到推出，用了4年多的时间啊，用了很多的领先科技哈，充分的满足了消费者的需求，所以使亚马逊获得了丰厚的福利报。 亚马逊为什么能推出这样的产品，源自于亚马逊对顾客痴迷的结果。 因为我们说痴迷一般是用在什么情景下，就是特别爱，是吧？ 他特别爱他的顾客，乃至于希望尽自己一切努力满足顾客的需要，所以呢当他发现顾客特别想看电子书的时候，他就提到提供了这样的一个产品，而且还从很多的角度去满足顾客的需要。 最终呢顾客买到这个商品以后觉得确实是非常有用的，这样顾客价值就被亚马逊创造出来了。 大家上去网站购物的时候，有没有发现一个问题，就是当你去浏览了一个商品，或者是你买过某些商品以后，你再打开这些网页，你就会看到同类商品或相似商品的这个推荐。 浏览商品位置靠前，同类增多啊，不只是购物。 美团外卖，也是这样的是吧？你买过的商品，然后你再打开的时候呢，它就会靠前，而且他也会给你推荐一些同类。 这样的方式就是亚马逊开创的，亚马逊用的这个方式叫做协同、过滤协同。 它是用这个大数据的算法去针对你们每一个人，每一个人之前的浏览习惯、还有购物习惯去进行数据分析。 利用这样的一个算法去挖掘到你的需求，然后给你进行网页上的推荐。 所以我们的手机或者是电脑，同样打开亚马逊的网页是完全不一样。 亚马逊找技术人员去开发这样的算法，甚至到网上去在进行众包，找一些这个全世界的呃这个兴趣爱好者，帮他们去做这样的算法，这样的精准推送到这个购买转化率去进行一个个提升，为顾客创造价值。 亚马逊用这样的方式，让每个人进的店铺都不一样，所以亚马逊说它拥有2.37亿名顾客，它经营着2.37亿家商店。 因为每一个顾客他打开的这个页面都是不一样的，两个多亿的顾客打开的是两个多亿的店啊，这样的技术最大限度满足了顾客的需求，增加了销量。 #彩蛋# 发生在亚马逊的一个真实故事，亚马逊曾经卖过一本书，有二三十年的历史，是一本讲作者去一个山脉是探险的书。 然后那个书就是当时有一些人关注到了也买了，但是后来就一直是无人问津，然过了好多年，就又有一本这个相似的书出现了。 这个相似的书呢，就是也在那个亚马逊那个网站上就给它挂出来了。 挂出来以后，这个就有消费者就看过我说这个20多年前的那本书，他们就在那个评论区说了一句，说这个书呢他就和20多年前的那本书特别像，然后这个评论一出就有好多好多用户就开始在这个亚马逊里面搜那个20多年前那个比较冷门的书，这么一搜，搜完以后他也都都下单去购买了。 那亚马逊它在后台就发现了这个有趣的这样的一个数据，亚马逊发现购买了这个新书的人呢，都会去购买原来的那本书。 所以亚马逊这个工作人员马上就做出了一个反应，在这个网站上呢就给他俩进行了一个关联销售，这两本书打包，而且呢他会在标题里面就告诉你，有百分之多少的用户，他在买这本书的同时也购买了那本书。 那这样呢就一个特别神奇的一个事情，发生了。 就是那本已经无人问津的书啊，这个过了好几十年，一下子就火了，不但火了，后来还被拍成了电影。 亚马逊用这样的一个方式创造了一个多赢的模式。 |
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