做好老年人健康管理，这些沟通技巧很重要！

作者：胡建芳

如何才能实现良好的沟通？基层社区卫生服务工作者除加强自身业务知识学习、提高个人服务能力水平外，更需要掌握良好的沟通技巧，才能真正做好老年人健康管理。

“工欲善其事，必先利其器。”要想和老年人进行良好的沟通，首先应掌握了解老年人的心理特点，社区老年患者的心理特点主要有以下两点：

1．以自我为中心是老年人普遍、特有的情绪特征 。

老年人视觉、听觉等各种感知觉减退，记忆、思维能力下降，情绪体验的强度和持久性随年龄的增长而提高。

由于受教育程度和职业等背景的差异，老年人的心理特征个体差异较大，希望被接纳、被重视和给予关照的心理需求强烈。因此，老年人表现出对于交流沟通较高的心理期望和需求。

2.需要提供便捷、优质、价廉、可及的服务

社区老年病人大多是慢性病患者，病程长、需要常年治疗，而居家治疗是老年患者最主要的方式之一，而一些老年人退休后经济比较拮据，医院无法满足其后继治疗康复需要，社区卫生服务中心开展的老年健康管理可以为其提供健康服务，但由于条件限制，无法全部达到老年人的健康需求期望值，没有达到满意需求，就会将不满的情绪发泄到社区卫生服务工作者身上，导致沟通不畅。

社区卫生服务工作者

与老年人沟通中的障碍表现

1.语言失度、缺乏人文关怀

社区卫生服务工作者在与老年人的沟通过程中，对于老年人喜欢多问的特点缺乏耐心，语言生硬，缺乏换位思考和亲情服务的主动性，不注意特定个体、特定文化和不同文化间的差别，回答问题时简单敷衍，使老年人产生不满或误解。

2.沟通内容和信息过少

老年患者多数患病时间较长,情绪易焦虑,想知道病情、用药常识、疾病转归及自我护理等信息，在与其交往中应针对他们的心理特点,并注意患者的感受和信息反馈，如忽视老年人的这些特点，容易产生沟通障碍，并造成误解或不满。

3.沟通技巧和方法欠妥

真诚是一种心灵的开放，信任比机智更有助于交流，与老年病人交谈时应多用倾听性应答和反应性应答，少做批评式应答和查究式应答。

多用礼貌性语言，少用指示性语言，忌用损伤性语言，有时患者由于文化水平，专业知识等方面存在一定差别，在沟通中常由于专业术语而产生概念上的误解或不被理解，影响相互间的沟通交流。

4.业务不精而致的沟通失败

在社区卫生工作中常见到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释得含糊其辞，操作技术不熟练等也容易引起他们的不信任，甚至反感，以致工作的小小不当也不能得到老年患者的谅解，产生不满甚至纠纷，导致沟通失败。

5.不良的社会环境

当今社会，各色各类的推销行骗人员假借社区工作人员推销各类商品，甚至骗取钱财，导致老年人对主动上门服务人员思想上设防，拒绝与上门的社区卫生人员沟通交流。

社区卫生工作者沟通交流技巧

1. 重视能力培养

中心经常组织医务人员进行培训学习，将人际沟通交流技巧、老年心理学、慢性病管理等方面的知识有目标、有计划的进行培训，提高基层医务工作者的沟通交流技巧及自身业务知识技能。

2. 第一印象的重要性

外在形象：良好的第一印象对建立有效的护患沟通起着重要作用。

仪容、仪表、服饰、精神状态、良好的服务态度等外在形象至关重要，社区卫生服务工作者要以愉快、积极的情绪消除与老年患者的陌生感及抵触心理，微笑是最好的语言，态度和蔼、平易近人是沟通的先决条件，在交往过程中具有被接受的亲切感。

根据患者年龄选择适当称呼：要尊重老年人，选择适当的称呼往往是我们与老年患者建立良好关系的起点。

3.全面正确评估老年人，建立良好的医患关系是良好沟通的基础。

在与老年人交往过程中，不仅要关注到老年人的机体结构和生理功能的退行性改变，还应注意到老年人的心理需求，正确评估老年人的心理健康，尊重老年人的选择，设身处地地准确感知对方的感受，耐心倾听他们的意见要求，能做到的尽力予以满足，限于条件无法做到的做好解释，取得对方的信任和喜欢；主动与患者及家属聊家常，多数老年人缺乏沟通，子女工作忙，没有沟通的时间使老年人产生孤独压抑，这时要主动了解病人的心理状态，可收到良好的效应。

4.恰当的语言沟通与巧妙运用非语言沟通

有效的语言沟通是建立在使用对方能懂的语言上，要评估老年人的教育程度和理解力，应选择合适的字句来清楚地表达传递的信息。

对于识字的老年人，结合书写方式可取得更好的沟通效果，与老年病人交谈时应多用倾听性应答和反应性应答，少做批评式应答和查究式应答 。

巧妙运用面部表情、触摸、体态语言、目光接触、副语言等非语言性沟通方式，有助于老年人理解谈话内容。

5.建立以健康教育为导向的医患沟通机制

根据老年人的患病情况，有针对性地开展形式多样的健康教育，由浅入深地详细介绍如高血压、糖尿病这些不良生活方式性疾病的危害性，使他们认识到这些疾病不能仅仅靠药物治疗。更重要的是，改变过去不正确的生活方式，平时要培养良好的生活习惯，发放健康教育处方，定期组织健康知识讲座、开展义诊等，使沟通在融洽的气氛中进行。

6.实行家庭医生访视是医患沟通的润滑剂

通过建立居民健康档案、实行免费体检，结合慢性病访视，指导合理用药和注意事项，给予有针对性的健康宣教、康复指导等，使整个护理过程更连续，使医患关系更融洽。

7.实行责任制服务、网格化管理

针对不良的社会环境，中心成立全科团队，实行责任制服务、网格化管理，一名全科医生和一名全科护士负责固定的小区，中心统一配备全科团队服装，印制全科医生联系卡，形成“人人识医生、医生识人人”的良好氛围。

医患交流和沟通是基层社区卫生服务工作者所必须具备的基本素养，老年人的健康问题是一个综合性的社会问题，在与老年病人建立医患关系过程中，作为沟通者，除掌握基本的沟通交流技巧外，必须具备专业的理论知识和技能，还要因地制宜地掌握人文、心理、营养、保健等学科的知识，在实际工作中体现医患主体间的平等和尊重，更好地服务于社区老年患者。