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“在不知不觉中，我来到颐景已经五年了，在我眼中颐景是个管理严格有序而又有人性化的酒店。每一个颐景人都在竭力恪守着我们的服务宗旨——情满颐景，视员工为家人，视宾客为亲人。” 这是一名叫做李守荣员工发自自然而真情的表露。作为客房部的工作人员，她每天都在尽心尽责地为宾客服务着。五年来，她已经和颐景酒店深深地融为一体。 这段话，被收录在新出版的《颐景酒店——光阴的故事》里。书中记录的是宾客给酒店写的表扬信。而仅表扬信一项，颐景国际酒店就出了四本书，收录525封信件内容。而从2012年至今酒店共收到宾客表扬信3311封。 优秀的企业文化和良好的口碑为酒店带来巨大的市场潜力和发展前景。最近四年来，颐景国际酒店成功从政务接待等传统业务中转型，以细分市场为基础，赢得了大众客户的支持和厚望。 颐景国际酒店总经理韩君说，酒店的企业文化和市场信心，来源于企业“诚信、谦卑、厚道、务实、创新”的经营理念和“酒店、员工、顾客”三位一体的具有颐景特色的企业文化内涵。酒店长期坚持按照部门、全员和管理人员的三级培训体系，全年围绕酒店专业知识和岗位实操技能开展培训目的就是让员工都学到对客服务的专业知识，掌握好如何提供服务和发现客人的个性化需求，营造良好的对客服务氛围。同时，在完善各岗位服务标准体系基础上，坚持开展“一日服务质量考核工作”，全面和深化实施《个性化、感动服务实施和奖励细则》，积极引导员工树立“以顾客为导向，让顾客高兴而来，满意而归，追求顾客满意最大化”的服务理念，鼓励员工在对客服务中努力发现宾客需求，并主动提供个性化服务，用细致服务感动宾客。 “情满颐景”作为颐景国际酒店的品牌形象，有着最为直接的表达：服务员听到客人喷嚏不断，就主动送上热腾腾的姜汤；看到客人旅途劳顿，就会及时端来脚盆，打来热水帮客人泡脚；吸烟的客人在按动打火机的同时，会得到服务员双手送上的保健烟嘴。在颐景国际酒店，小到给客人手机下面放块垫布，大到照顾危重病人，甚至免费为客人洗袜子等都是员工们乐此不疲。 品牌形象的建立，反映了酒店社会责任。中国服务业从业者的社会地位还有待提高，让酒店员工拿出真情实意为客人服务绝非金钱与行政命令所能办到，而单纯依靠条例强制性执行则是酒店员工流失的重要主因。韩君说，凝聚力，是一种抗风险能力和核心竞争力，更是企业的活力。 作为反哺，勤奋、进取、积极、和谐的员工队伍又将“情满颐景”的企业理念有效传导至宾客，使品牌的传播更为具体和形象。2016年酒店散客入驻率达到80%以上，成为山西酒店中为数不多的盈利者。 具有颐景特色的企业文化，被管理层注入了更多人性化、柔性化元素，有效激发了员工内在动力，构成了价值传导的核心组成，使其能够面对不断变化的市场环境，上下同心，创新经营，为酒店在新常态下的管理经营提供了可借鉴的样本。 |
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