构筑极致用户体验

通信世界网消息(CWW) 信息时代发展到今天，物理世界和数字世界正在加速融合，人类社会正发生着剧烈的改变，人类的情感、财富、知识、历史……正在加速从线下转移到线上，以“0101”的形式被发送、传送、接收、存储起来，人们随时随地可以接入到数字世界探索翱翔，新时代下的人类也被称为“数字元人”。同时数字经济正在改变和颠覆着传统市场格局，哺育了一个又一个新的市场和商业新浪潮，如工业4.0、物联网、大数据、在线购物、远程医疗、远程教育等。

 而电信业作为信息产业的底层基础，在享受了人口红利和移动智能手机普及的繁荣后，随着移动互联网的兴起，面对着最终用户对信息服务旺盛的消费需求和爆炸式的带宽需求，却发展情况并不理想： 一方面，电信运营商传统的提供可靠语言和短信服务业务正受到OTT类似应用的冲击和侵蚀；另一方面，随着用户需求被点燃，对网络覆盖，带宽和质量的提出了更高的要求，网络扩容，升级，维护成本越来越高。未来电信行业如何保持竞争力，从而有力支撑社会其他行业的数字化进程，形成数字经济正循环，需要整个电信业一起思考并行动。

构筑极致用户体验-ROADs

信息时代的核心是“突破时间和空间的全连接和零距离”和“基于数据的智能和智慧”，在此环境下，企业需要更加贴近最终用户，注重用户的体验和感受，并与用户进行交互 。信息时代最终用户体验的需求可归纳为如下五个特点：实时，按需定制，全在线，自助服务，以及社交分享，即：REAL TIME, ON DEMAND, ALL ONLINE, DIY, SOCIAL，将各首字母组合即为ROADs。

R- Real time

实时零距离，点击即可得，业务发放对用户实时生效，从订单生成，付款，系统配置完成，业务下发只需几秒钟时间，在用户还在兴趣还未消散之前，就能享受到订购的服务。对比以前业务发放需要几个小时，甚至几天几星期，极大提高了用户满意度。

O- On demand

按需定制，让用户可以按照自己实际需要定制各项服务，现阶段电信用户在选取电信业务时，面对往往只有数目有限的套餐，未来应该让用户在带宽，容量，时间，质量等各维度上更加自由地进行选择。

A- All online

全在线，现今用户已经越来越习惯在线进行各种操作和订购各种服务，在线购物，在线缴费，在线办公……等，未来基于云技术，越来越多业务将可以通过在线方式完成，极大方便了用户。电信服务也应该向全在线转变，一方面方便用户，提升效率；另一方面减少自身门店和人员的成本投入。

D- DIY

用户自助服务，提供用户做任何想做的机会，甚至提供用户参与各种业务的开发优化过程的机会，帮助加速业务创新，提升用户的参与感。

S- Social

社交分享，提供用户群体可以分享经验，使用心得，吐槽的社交平台，形成固定粉丝群体，给用户归属感，增加用户黏度。

ROADs是企业在信息时代下以用户为中心的外在表现，其背后需要是企业的商业模式、营销模式、研发模式、运营模式、服务模式等全方面的改变，同时需要电信网络本身进行重构以支撑上述改变。

SoftCOM构筑通向ROADs的开放之路

在通向ROADs最终用户体验的道路上，电信网络需要新的技术体系来支撑，为此华为提出的SoftCOM网络发展战略，汇集以云计算为代表的最新的设计理念和先进技术，构建完全开放的ICT融合架构帮助行业从以前单一垂直维度创新，到产业链各方各维度Full Mesh自由组合创新，以支撑电信用户体验向ROADs的迈进，迎接未来的机遇和挑战。

SoftCOM将从四个维度对电信业进行全方位地重构：

架构重构：建立以数据中心为中心的ICT基础架构，适应信息时代的发展要求。

信息时代，业务的提供、数据的交换、商业活动等都将数字化，而信息的存储、处理和交换，业务的处理和商业的交易等都是发生在数据中心内，因此，需要构建以数据中心为中心的ICT基础设施，数据中心将成为“数字时代的电话交换机”。

网络重构：软件定义网络和网络功能虚拟化，建立弹性和智能的网络架构和产品架构。

通过控制平面与转发平面分离以及网络资源抽象化，软件定义网络（SDN）使网络实现更加集中和更具全局视图的管理，以确保更佳的网络资源配置、更高的效率和更简单的软件升级。通过软硬件解耦及功能抽象化，实现网络功能虚拟化（NFV），网络设备功能将不再取决于个别硬件，网元可以共享统一的硬件平台，建立多网元共享的资源池，资源可以灵活共享，网络可以基于业务量实现自动化和可扩展性，基于系统自治实现故障的隔离和自愈，从而大大提高网络资源的利用率、部署和运维的效率、业务上市时间。

业务重构：超越连接，借助云计算商业模式的变革，抓住ICT走向云服务的战略机遇，再造一个电信业。

随着云计算技术成熟，未来云服务将会普及，代表着巨大市场机会。而云服务首先是一种商业模式和商业思维，不同企业的业务范围不同，云服务的表现形式不同，这样的趋势，给电信业带来了巨大战略机遇，因为企业云服务所需要的ICT基础设施，也自然就成为了最基础的云服务。借助云计算的商业模式变革，运营商抓住企业ICT走向公有云的战略，数以万亿美元的市场空间是再造一个电信业的基础。

运营重构：互联网化运营，实现ROADs化的，从内部管控模式转变成外部用户服务的模式。

互联网的全连接和零距离，打破了时间和空间的限制。运营商的运营必须要适应时代的要求，实现ROADs化的运营，让用户实现基于全在线模式上按需实时定制享受各项服务，并且通过大数据分析带来更加智能的客户服务，深刻地洞察客户和精确营销，同时通过社交化的网络平台汇集行业创新，不断推出更加丰富多彩的业务。

【导读】电信数字化转型的核心驱动力来自于用户行为和需求的变化。由于互联网化和数字化，ROADS成为用户体验和需求的新基准。一个新的敏捷数字化运营模式是实现ROADS需求，使能数字化转型，实现商业价值最大化的核心能力，Telco OS是华为为了使能数字化转型而提出的下一代运营模式和系统。

所谓的数字化运营商不仅仅是提供数字通信业务，更重要的是，面向未来的数字化经济（Digital Economy，其核心元素包括移动，云，大数据，IoT和社交），如何构建和融入新的数字生态圈，成为数字经济使能者。

ROADS用户体验招致新的挑战和机会

由于移动和宽带网络的快速发展，无处不在的全连接正在成为现实，从而成就了（移动）互联网的蓬勃发展。(移动)互联网改变了人们的行为方式，催生了C（连接）生代，也称之为数字元人。他们是出生于数字时代和成长在数字经济。

数字元人的体验需求是什么样呢？一定是更个性化，更快速，更高效，简而言之，我们称之为ROADS（实时，按需，全在线，自服务和社交化）。这样必然要求新的数字商业模式，即数字经济（移动，社交，云，IoT和大数据）。

图1 ROADS成为数字时代的用户体验新基准

因为ROADS成为数字时代的用户体验新基准，各行各业都需要调整自己的商业模式以满足用户的新需求。这也导致电信行业的一系列变化：

· 信息交换方式的转变：从语音为主到数据为主

· 消费模式的转变：从线下到线上

· 服务模式的转变：从预定义的标准化到按需的个性化

· 商业模式的变化：从封闭的业务系统到开放生态圈

图2 ROADS驱动电信转型

电信数字化转型的目标

实现商业模式转型的关键和必由之路就是通过新的敏捷运营模式，同时需要新的企业架构和组织变革来适应。简单的说，转型的目标：

· 商业转型：万物皆服务，通过数据和数字化服务能力，联合商业合作伙伴一起构建开放生态圈

· 运营转型：敏捷运营，数据驱动和用户为王的自动化商业流程和运营，从网络到产品，市场营销和治理模式的全方位转型

· 架构转型：面向数字化运营的实时，智能的开放企业架构，实现能力服务化，服务平台化，平台生态化。基于云的基础设施虚拟化平台（网络，IT和业务）和数字化运营平台是其关键

· 组织转型：从垂直的，烟囱式的管理模式到水平的，自组织的服务模式

图3 数字化转型的目标

数字化运营商的商业模式

众所周知，随着互联网化和数字化的趋势，由于人们的需求一直在持续变化中，传统的商业模式，依赖固定的预先定义的工业化产品，即杀手业务（Killer Application）是不可持续的。所以，必须要采用更灵活的商业模式，面向长尾型应用，提供个性化的服务，及时，按需的满足客户的需求，也就是提供ROADS式的数字化服务。换句话说，面向未来的数字化运营商，必然是一种提供万物皆服务（Everything as a Service）的商业模式，可以是智能管道，可以是数字业务使能，最终目标是开放数字生态使能者（Open Digital Ecosystem Enabler），甚至是几种模式的混合体。

图4：新数字化商业模式-Everything as a Service

数字化运营商的敏捷运营

为了使能万物皆服务的灵活动态的商业模式，数字化运营商的运营模式必须从传统的大而全（性能，容量和成本）转变为快速，智能（业务创新，用户反应，TTM，故障处理…）。

图5：数字化运营模式

数字化运营的关键是快速和智能：

· 为了提供ROADS用户体验，端到端的运营必须也要快速。其中协同能力是核心，来支持快速，多变，自动化的运营流程和服务

· 为了提供灵活的万物皆服务的商业模式，就必须通过大数据能力来使能个性化服务，实现数据驱动的智能运营

通过数字化运营，可以实现商业敏捷化：

· 更大的产品多样性

· 简化的，自动化的商业流程

· 最佳的用户体验

· 更多的合作模式，B2B，B2C，B2B2C，O2O…

· 最新的技术，云化，灵活扩展，多租户的资源共享

数字化运营商的数字企业框架

由于最终用户的行为模式和体验需求的变化，带来了商业模式的变化，也需要新的运营模式以及组织运作和人员素质的变革，即企业端到端的整体数字化转型。这个数字化转型应该是采用自顶向下（Top-to-down）的方式进行，从公司的战略高度规划，从新的商业模式和业务形态入手，以新的运营流程和技术架构来适配，这一切的总和称之为数字企业架构（Digital Enterprise Architecture）。具体来说，一个数字化运营商的企业架构应该包含以下几个方面：1）战略目标；2）商业模式；3）实现架构（包括应用，业务，技术和信息架构）；还有就是治理模型。

对于电信数字企业架构的定义可以归纳为：三，二，一：

三个战略目标：

- ROADS用户体验：各种用户包括消费者，企业，合作伙伴以及运营运维人员

- 开放数字商业：从传统的通信业务提供商变革为数字商业使能者

- 敏捷的数字化运营：依托IT技术，改变传统的支撑系统为商业使能和生产系统

二个平台：

- 云化/虚拟化平台：实现基础设施能力的云化和虚拟化 e.g. NFV/SDN, vDC

- 数字化运营使能平台：支持商业使能和敏捷运营，将IT从后台能力e.g. BSS, OSS, SDP，大数据转变为生产能力

一个生态圈：

- 开放数字化生态圈：联合业界合作伙伴，共同打造数字经济产业联盟

图6：数字企业蓝图

Telco OS：数字化运营使能平台

很显然，要想实现面向长尾应用的个性化的万物皆服务的商业模式，关键就是要改变现在的运营模式，从预定义的，长周期的，打包式的，离线柜员式的模式变革为按需的，快速的和个性化的，在线数字式的模式，实现快速试错，迭代式开发运营一体化的敏捷数字化运营方式，这个就是新的数字化运营使能平台的核心诉求。这个新的运营使能平台需要承担协同用户需求，到商业流程和端到端的资源调度和分配工作，可以将用户的需求直接转换为所需的服务，并提供相关的产品，其本质是一个商业使能和生产系统，也是整个数字企业架构的核心能力，相当于人的大脑和中枢神经系统，承担着决策，协同，治理和监控的执行功能。这个数字和运营使能平台，华为称之为Telco OS【参考文献1，2，3，4，5，6，7，8】。

图7：Telco OS功能架构

Telco OS 是华为面向未来的数字化和互联网化趋势，提出的端到端使能运营商数字化转型解决方案和下一代运营系统，通过联动商业使能、资源使能和大数据以快速响应客户需求 。其核心能力包括 —

对于最终用户而言：电商化平台 

对于运营商而言：下一代互联网化开发运营系统

对于合作伙伴而言：渠道和客户化开发平台

Telco OS核心功能：

1. 端到端协同（Orchestration）: 支持和使能跨IT和CT的业务/商业流程/资源的生命周期管理，决策和流程的协同, e.g. 数据中心, 网络和连接, 终端和用户。其关键能力包括1）事件触发; 2）数据分析驱动; 3） 商业规则为中心; 4) 基于业务模板

2. 大数据分析：采集，整合和分析全局数据包括商业，网络，IT，业务，形成360°全景用户视图，支持敏捷，智能和自动化的数字化运营

3. 后台功能模块：转变 BSS/OSS支撑功能成为原子化和服务化的能力，这些能力可以被协同来支持敏捷和自动化的数字化运营

数字化运营商组织结构

为了支持新商业模式，组织结构也需要改变来适配敏捷的数字化运营。变革的基本原则是打破烟囱式的市场，IT和网络部门墙，拉通端到端的运营过程，强化商业使能和资源能力的互动。

图8：数字化运营商组织变革

数字化运营使能平台的应用部署

那么，如何部署Telco OS系统？

简单来说，应该采用Top-to-down的方法，分为下面几个步骤：

1. 以终为始，定义数字企业架构规范

   - 抓住核心平台能力：端到端的协同（Orchestration）是关键，后台功能（BSS，OSS）要实现模块化，原子化和服务化

   - 支持实时在线用户体验：大容量的在线并发用户交易

   -重构运营模式和业务流程：基于用户个性化需求，支持实时智能决策和动态协同各种能力 （销售，服务，运营和平台），按需闭环商业，资源和大数据

2. 商业驱动，新业务引领

   - 商业驱动：以构建能力为目标，以商业场景为牵引；优先考虑业务使能和运营能力，结合全网大数据融合治理进行数字化运营使能

   - 以三新作为切入点：新业务，新用户，新系统，例如云服务，IoT

   - 传统业务和系统的改造，采用扩容延长RoI，业务迁移采用逐步淘汰式演进

3. 小步快跑，迭代式开发运营一体化

   - 采用DevOps开发运营一体化方式，以业务需求牵引平台能力构建，逐步强化能力

总结一下，数字化转型是个长期的过程，需要坚持以最终用户的需求为目标，以战略规划，业务创新来牵引能力的构建。Telco OS是面向数字化转型的运营使能系统，是帮助运营商以及传统企业面向数字经济实现整体转型的核心能力，也是使能ROADS用户体验的关键要素。华为愿意和希望能够联合业界合作伙伴一起来构建数字生态圈，构建数字化运营能力，最终实现数字化转型。

【参考文献】

1. 孙栋，“Telco OS：使能电信转型的下一代数字化运营系统”，华为技术，2015-07.

2. 蒋均牧，“华为Telco OS革新运营模式 使能电信数字化转型”，c114中国通信网，2015-07-16. http://www.

3. 闫志坤，“华为Telco OS革新电信运营向数字化转型”，IT168，2015-07-20. http://www.it168.com

4. 张存，“电信运营模式亟需转变 华为Telco OS下一代运营系统来助阵”，51cto, 2015-07-27. http://www.51cto.com

5. 马秋月，“华为孙栋：Telco OS使能运营商实现数字化转型”，飞象网，2015-07-27. http://www.

6. 逄丹，“Telco OS变革运营模式，华为加速“ROADS”服务战略落地”，通信产业报，2015-07-27.

7. 姚春鸽，“数字化运营商需遵循“三二一”法则”，人民邮电报，2015-08-11.

8. 黄海峰，“解读华为Telco OS：将成运营商数字化转型关键”，通信世界周刊，2015-08-14. http://www./