2020高校一站式服务趋势报告

上有国家和地方的一网通办政策要求、下有师生的真实服务诉求，中有信息化发展带来的技术驱动力，再加上疫情带来的间接影响，一站式服务已经成为2020年学校发展中的一道必答题。

如果把宓勇老师在《高校网上“一站式”办事服务大厅的前身、今世和来生》一文中提到的复旦大学一站式服务平台上线时间2015年秋当做全国高校一站式发展的起点，时至今日，全国高校一站式发展已近5个年头，对一站式的讨论从刚开始的是什么、为什么，在2020年的今天已经更多的转变为围绕怎么建的深度探讨，话题深度涉及平台选型、渠道选择、建设模式、分期规划、技术发展、管理配合、服务落地、用户习惯养成等诸多方面。

华腾作为国内最早专注做一站式服务平台的团队之一，有幸参与了这一发展的全过程，几年间我们与几百所高校的信息中心主任和老师们有过深入沟通，在此尝试对2020年高校一站式发展趋势做一个推导和预测，希望能提供参考。

1. 从技术驱动走向管理驱动

以前多数学校往往是由信息化部门作为主导部门，以技术为驱动,调动强势业务部门参与，采取以点带面的方式逐步推进一站式服务建设，2020年我们看到更多的学校开始组建更加强有力的领导及协调机构去推进一站式服务落地，由学校主要领导牵头，立足于学校全局，从学校政策要求、管理制度配合、机关作风建设、信息化素养培训、智慧校园整体规划等方面全面落地一站式，营造整体氛围，让广大师生和业务部门了解并逐渐接受一站式。

据了解西安交通大学、华中科技大学、浙江大学、东北师范大学、复旦大学等多所高校已经率先从学校整体视角、通过自顶向下全面梳理各部门职责清单，事项清单、流程清单，形成面向全校公开的校务服务网站。这对进一步加快机关职能转变，加大简政放权力度，规范权力行使监管都有极大的促进。

2. 由办事大厅向业务中台方向演变

一站式服务从形式上看是网上办事，着力满足师生“要办事，到大厅”、“让数据多跑路，让师生少跑腿”的要求。其实质是通过对业务的梳理、优化、再造、公开，实现服务治理；通过对数据的共享、利用、纠错和反哺，提高数据质量；通过与上层各类管理业务系统、下层各种物联网设备融合对接，实现跨部门、跨系统的长尾业务处理；通过能力开放、多租户管理模式，实现校级信息化服务能力向业务处室、二级学院的下沉和赋能。它是由信息中心这样的统筹部门基于顶层设计规划构建，注定会逐渐演变成全校级别的信息化能力复用平台，成为一个基于大平台、严标准、轻应用、微服务的组织级业务中台。

3. 从单一流程向服务与管理一体化转变

传统对一站式服务的理解就是 “ 要办事、到大厅 ”，比如要请假时能通过一站式大厅找到请假申请入口，事儿办完了也就结束了，这种业务是由师生个人驱动的“我要办”类业务。

在实践中，还有另外一部分一站式业务是由管理业务部门驱动的“要你办”类业务，如全校学生的假期去向登记，疫情期间的每日健康打卡、学生返校登记等等，这类业务需要将预先设计好的填报表单批量发给一个很庞大的人群，需要以消息作为驱动，跟踪催办，限时填报，并要从管理视角按全校、二级学院和班级分级监管填报完成情况。

一站式服务中很大一部分业务的核心诉求并不是流程办事本身，而是流程之后的管理统计分析，比如疫情期间的每日健康打卡，填表的目的是为管理部门提供支持，能够根据填报数据快速定位目标人群，当某次航班出现疫情时，能够根据航班号快速查找到本校乘坐过本次航班的师生。补足流程的后半段，敏捷构建面向业务管理部门的数据管理小MIS成为一站式发展的必然要求。

从为师生提供单一的流程服务，到兼顾业务管理部门需求，提供完整的业务链支撑，已成为一站式服务平台能力在业务完整性上的分水岭，尤其对于已经度过了了破冰期，业务部门配合度提升，一站式需求开始大规模增长的学校，对业务管理的支持能力成为一站式服务持续成功的又一个关键。

4. 从承载全校性业务到兼顾二级单位内部业务转变

一站式服务的起步阶段，一般都是由信息中心、校办这样的统筹部门来主导，厂商配合，面向各个业务处室收集各类办事流程，经过统一梳理和集中实现后，面向全校师生提供服务，后续在业务进行过程中有任何需求变更，也都要重复这个过程，这还是中心化的运维模式，单一中心化建设模式会逐渐暴露以下问题：

• 随着服务越来越多，各种琐碎变更也越来越多，围绕服务还会有新的相关需求提出，对服务平台本身和服务团队的敏捷响应能力提出挑战。

• 围绕一站式服务的工作越来越多，信息中心和厂商的这种中心化的保姆式服务模式必然会出现瓶颈，一旦工作量突破极限，后续服务必将难以维系。

• 中心化模式更无法适用到业务部门、二级学院的内部业务流程。

一站式服务需要从承载全校性业务到兼顾二级单位内部业务转变：

• 从平台支撑上、要进一步简化各类服务的后台配置难度，做到傻瓜式、向导式、自助式，让普通业务部门管信息化的老师和学生也能参与到服务的构建与运维工作中来，通过平台虚拟化和多租户，形成各部门协同共建的服务模式，而不是仅靠信息中心和原厂商的有限服务能力。

• 加强一站式服务管理体系的建设，比如明确业务部门、二级学院信息化专员岗位责任，建立考核管理制度，通过勤工助学、实习等方式吸纳有信息化基础的学生参与到学校的一站式服务建设中来等等。

• 加强培训和沟通，通过新媒体渠道、线下培训等多种方式推动一站式服务深度落地，让信息中心逐渐从保姆转变为教练。

5. 服务内容呈多元化趋势，流程已不是唯一

随着一站式服务建设的不断深入，随着业务部门逐渐适应和了解一站式，必然会提出更多的需求，满足这类需求不仅需要借助流程引擎，还需要大平台提供更多的业务组件，例如数据管理轻应用组件、公共资源预约组件、工作任务管理组件、公文组件、电子签章组件、任务式填报组件等等。在大平台上构建轻应用，通过各类组件之间合理的积木式拼搭，以零编程或微代码方式提供更多、更强大的服务，流程引擎只是其中的一个功能组件，而不是唯一。

6. 服务与数据的融合将更加紧密

一站式服务首先是围绕人的服务，不可避免的产生与人相关的各类数据，如何将其中重要的，有长期留存价值的个人数据保存好，分门别类地集中展示在一个页面中，让师生个人能看到，然后继续围绕数据利用、纠错、补充填报、增删改查管理、持续沉淀形成完整且良性的循环，在实际应用中不断提升和净化数据，已成为一站式服务新阶段的新挑战。

多数情况下个人数据来自含一站式服务平台在内的多个业务系统、存在数据口径不一、数据质量参差不齐等问题、因此如何建立从数据应用到数据治理的良性循环，需要信息中心、数据治理厂商、一站式平台厂商的共同协作完成，也需要业务部门的积极配合，是一个系统性的工程。

7. 服务对象除校内师生外，继续向社会化服务群体延伸

一站式服务除了面向教职工、学生等服务群体之外，将继续延伸至家长、校友、一次性访客、临聘人员（包含单位返聘人员、访问学者、附属单位人员、兼职人员、挂职人员、临时聘用人员、派遣人员等）等社会化服务群体中。

8. 与人工智能、物联网实现全面融合

与人工智能助手融合，通过自然语言方式快捷查找服务入口、一键直接办理；与物联网设备深度对接，打通最后一公里，比如与自助打印设备的打通，与一卡通自主发卡设备的打通、与智能物流柜设备的打通、与智能门禁系统的打通等等。

9. 由单体应用向微服务转变

还记得两年前跟厦门大学信息与网络中心许卓斌老师的一次探讨，当谈到要通过大平台、通过更加敏捷的手段构建碎片化轻应用，从而不断给业务系统减肥这个话题时，许老师反问了一个“该如何解决服务平台本身越来越肥的问题”，一针见血 。服务平台作为一个全校统筹规划的能力复用平台，必然会有越来越多种类和数量的业务应用要通过平台化方式构建，必然要解决它本身的长效化运维和可持续更新问题

微服务技术架构无疑给我们提供了一条非常可期待的解决之道，通过对平台进行单体应用拆分，实现容器化部署，将自身进行微服务环境的适配性改造，全面拥抱学校即将到来的云原生、微服务体系，也成为一站式服务平台继续向前演进中，在技术方面的必做功课。

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