 作者：许小青、郭然然、邓宇 专家：何平（清华经管中国金融研究中心主任，金融教授） 编辑：魏莱 来源：九卦金融圈 2020的新冠疫情催化中国银行业全面数字化转型加速，后疫情时代，银行数字化如何向纵深发展成为银行人关注的热点，数字金融百人访谈，专注对话数字金融的亲历者，畅聊银行数字化变革的前景和未来，勾勒数字银行的蓝图。 数字金融百人访谈第十四期 平安银行蔡新发：仅仅三年，零售AUM破2万亿元，平安银行转型做对了什么？ 本期嘉宾 平安银行行长特别助理蔡新发 本期主持人 清华经管中国金融研究中心高级顾问、九卦金融圈九卦姐许小青  导语金融科技与银行转型不谋而合，在经历了拓荒和开垦后，数字化战略成为了未来银行变革的核心。在疫情防控的关键时期，以“零接触服务”为依托的线上金融迎来了新的机遇。 疫情对于数字化银行而言是一个的转折点，作为业内零售银行数字化转型的典范，平安银行在这次疫情的实践检验中展现了数字化布局的优势，也让业界关注到数字化所产生的巨大经济和社会效益。近日，清华大学经管学院中国金融研究中心高级顾问、九卦金融圈创始人许小青访谈了平安银行行长特别助理蔡新发，详解平安银行零售数字化转型思路，窥一斑而见全豹，揭开平安银行零售数字化战略内核和未来银行发展脉络，也希冀给那些正处于数字化变革中的中小银行一些借鉴意义。 平安银行的“变”与“不变”2004年，在其他银行还在享受对公业务的饕餮盛宴时，招商银行先行一步启动了零售转型，时至今日成为零售之王；在招商银行一骑绝尘之际，同城的一位小兄弟，望着招行的背影若有所思，于2016年开启了零售转型，如今俨然成为了一匹黑马，在零售领域攻城略地，他就是平安银行。 还记得2014年，马明哲董事长在新年致辞的题眼是“变与不变”，他说变的是策略和平台，不变的是“在竞争中求生存、在创新中求发展”的理念。 2014年，平安的确有变。当年平安把自身定位从“中国领先的个人金融服务集团”，转变为“国际领先的科技型个人金融生活服务提供商”。从中国到国际，从金融到科技，客户范畴变了，平安的生意边界变了。 2016年，平安银行正式开启其零售银行深入转型的大幕，并用了不到三年时间，实现加速化发展。 2019年，平安将综合金融服务模式描述为“一个客户、一个账户、多种产品、一站式服务”。而这其中，依托平安集团的综合金融优势，平安银行打造了“线上+线下”、“金融+科技+生态”的综合金融产品体系和服务平台，也为业务的转型发展提供了巨大的发展空间。 时代的变革还在持续，平安的故事还在继续，从2016年到2020年，平安综合金融的方向不移，国际领先的志向不移，始终打造“国际领先的智能化零售银行”的战略定力不移，除了综合金融优势外，终究离不开敏锐的战略决策力、强大的战略执行力、领先的科技能力，还有“多看三五步”自我革命、自我颠覆的魄力和勇气。 这次访谈，我们深入到平安银行内部“庖丁解牛”，抽丝剥茧，一步步揭开平安银行零售转型的内核。透过本次深度访谈，我们也希望透过平安银行零售转型的成功经验，给那些身处零售转型困境中的中小银行新的曙光和希望。 零售黑马VS零售之王招商银行和平安银行，被业内戏称银行业“零售之王”和“零售黑马”，同处深圳的两家银行，未来谁整体实力会更胜一筹，成为机构茶余饭后颇为感兴趣的谈资。2020年一场突如其来的疫情打乱了银行业的节奏，随着一季度报的披露、二季度的呼之欲出，平安和招商也更受市场关注。作为股份制商业银行中的零售翘楚，两家零售业务根基截然不同，到底是招商的表现更好，还是平安银行弯道超车呢？  从两家行公布的季报看，一季度内容不多，平安银行的一季度报较为详细，数据更详实。 从经营指标，平安银行是领先招行的。营业收入比是16.8%/11.42%,净利息收入是19.24%/5.5%,从零售客户资产增速上，即使在疫情影响下，平安银行零售客户资产较上年末增长7.8%，高于招商银行的5.2%，在零售客户增速上，平安银行业略胜一筹，1.60%高于招商的1.39%。 但从资产质量指标，招商银行可以说领先平安一步，招商银行不良贷款率下降5个基点，平安未变化；招商拨备覆盖率是平安的两倍，且提升24.49%，高于平安银行的17.20%。 虽然资产总额及资产质量与“零售之王”招行还有一定距离，但平安银行在零售业务、金融科技方面已经形成了一定的“护城河”，就像在5月14日平安银行召开的股东大会上胡跃飞行长说的，“我们把招行当作持续学习的榜样，新三年会将降低负债成本作为工作重点，这样既能保证持续的盈利表现，也能更好控制风险，逐步缩小与招行的差距”。 也许，在不久的将来，在“零售银行品牌”方面，平安或将成为招行的最大竞争对手。  背靠“金山”：构筑零售转型护城河平安的崛起并非偶然。那平安银行逆袭最大的优势是什么？ 树大好乘凉，对其它银行来说，拓展客户需要两步：找到客户和让他成为客户。但对于平安银行的零售业务拓展来说，只需一步，就是充分挖掘集团的优质客户资源，用创新的产品、优质的服务，使他们变成银行的客户。 谈及平安的优势，平安银行行长特别助理蔡新发在访谈时说，目标清晰的发展战略、突出的综合金融优势、强而有力的执行能力、卓越领先的金融科技、完善的敏捷创新机制，这些是平安最大的优势。也是因为这几方面环环相扣，加速了平安零售转型的进化—— 目标清晰的发展战略： “科技引领、零售突破、对公做精” “在做智能化的零售转型，招行当然做得早，他可能十几年前就做了，但是在这一波的转型中，我们应该是最先、最早而且最坚定的去做，这就是战略。” 如蔡新发所言，平安银行的远见在于早在2016年确定了一个比较正确的战略：坚定不移的推进零售转型，致力于打造“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”，持续深化“科技引领、零售突破、对公做精”的十二字策略方针，这种战略不是权宜之计，也不是为了短期的业绩，而是一种长远的规划。 从集团到子公司到平安银行本身，平安最大的优势在于可以同时下几盘不同的棋，而每一盘棋都比别人多看3-5步。 突出的综合金融优势： 发挥优势、扬长避短 平安银行零售转型战术中最直接也最富成效的一点，是从以往的“坐金山”到现在的“挖金山”。 蔡新发回忆称，当时选择去做零售转型的时候，不是一时兴起，而是看到了平安银行内部零售业务的增长潜力。 首先，信用卡、汽车金融、新一贷三大零售产品尖兵“三箭齐发”。之所以这样布局，自有其深意，比如：信用卡可快速获取客户流量并建立，协同银行打造账户能力；新一贷可抓住消费金融市场快速发展机遇，通过差异化“深耕”和中产下沉，服务更广阔的客群；汽融贷则可继续在汽车金融领域保持先天优势。 其次，“客户迁徙”成为平安银行零售业务发展的重要手段。将集团优质个人客户资源通过以客荐客模式进行迁徙转化，将银行的账户能力通过插件、接口等技术手段与集团各线上平台如平安好医生、汽车之家等的场景、流量相结合。依托综合金融优势，在平安银行信用卡及汽车金融业务等方面进行零售转型重点突破。 最后，集团金融全牌照能提供综合金融服务，从客户端到产品端为平安银行零售提供支持。除了客户资源，平安集团金融全牌照能提供综合金融服务，传统金融+“衣食住行玩”，从客户端到产品端，打开了零售业务爆发式增长的“潘多拉盒子”。 如蔡新发所言，取长补短，发挥自己的优势很关键。 强而有力的执行能力： 强调战略定力，注重执行文化 “平安一直强调的是执行能力，我们的战略一旦确定了我们的优势核心的话，我们非常坚定地去做。” 蔡新发谈到，平安银行的内驱，那就是强大的执行力。零售是先投入后产出的，上市公司又要向当年利润负责任，这就有矛盾，短期利润和长期战略要取得平衡，这就需要总行领导层有这个视野和决心。 蔡新发以物理网点的对公分离为例，谈到行里采取的是自上而下的强行分离，将网点打造为零售业务的增长极，打破了总分行到支行网点的层级壁垒，实现了很多银行梦寐以求的转型。总行内实行零售大事业部，事业部的总裁、分支行行长进行不定期的头脑风暴，深挖一线业务痛点，优化执行层面的决策疏导和信息传递机制，进而对市场快速反应。 卓越领先的金融科技： 舍得“巨投”，才成巨头 “科技引领金融，金融服务生活”，平安银行的“科技引领”战略当然不是心血来潮，早在2013年就已浮现在马明哲董事长的年报致辞中，并真正付诸行动。 整体布局，统一规划 近几年来，平安确立了深化“金融+科技”、探索“金融+生态”的战略规划，以人工智能、区块链、云计算、大数据和安全等五大核心技术为基础，深度聚焦金融科技领域，不断提升竞争力。在集团统筹指引下，包括银行在内的各专业子公司在金融科技方面开展分工合作。 平安科技、金融壹账通和陆金所等科技公司负责人工智能、区块链、云计算等核心技术的研发；包括银行在内的各专业公司依托上述平安核心技术，结合自身业务特点，在满足监管合规要求前提下进行金融科技应用场景创新。 同时在创新的过程中，各专业公司也不断加强与集团沟通，推动科技的核心技术升级、完善。蔡新发以金融壹账通为例，平安银行与金融壹账通、陆金所紧密合作，一方面将合作方的产品在平安银行进行打磨，形成标准化、模块化产品，再向中小行业推广，而平安银行同时可以借助合作方将自己的如新一贷、信用卡代理等推广到中小银行，以此实现互利互赢。 执着科技，舍得投入 “我们的科技员工占比在整个商业银行是最高的，我们对科技的投入、科技的实力，都是比较领先的。” 蔡新发讲到，平安银行的科技员工占比大概有19%，而同行招商银行的科技员工占比只有10%左右，其他的行大多在10%以下，且根据年报显示，平安银行2019年末的科技员工较上年末增长超过34%，IT资本性支出及费用收入同比增长35.8%，这表明了平安银行对金融科技的执着追求，而这正是支撑平安银行数字化转型的核心力量。 相对于其他行的后知后觉，平安通过技术引领、数据引领、模式引领、人才引领，将前沿科技全面运用于产品创新、客户服务、业务运营和风险控制等经营管理的各个领域。据了解，平安银行有5个项目入选国家六部委金融科技应用试点，11个中台项目全部投产，智慧财务、云计算、AI以及智能风控等一系列成果落地，大幅降低运营成本，实现数据驱动下的智能化运营。 完善的敏捷创新机制： 高效决策、赋能员工 如果一个团队只在内部纵向沟通，就会变得不透明，很被动，就像一个个的谷仓，不能很好地利用公司或其他部门优势资源，这就是“谷仓”带来的弊端。 平安银行率先在内部成立了创新委员会，零售板块创建“创新车库”。蔡新发介绍说，任何团队和产品意识的人，想做什么都可以做，在这个谷仓里面，发现服务的能力不够的时候，就可以进入“创新车库”项目。通过这种机制建立对产品的设计和开发的一个机制，而且“创新车库”是有奖励的，入库到出库大概是六个月左右时间。 同时，平安银行零售条线内部专门建立“客群综合经营委员会”，涵盖信用卡、贷款和财富管理的各位总裁，对于跨团队的一些重大事项一起来决策来裁判。零售转型团队是横向的，大概有十多人，他们每天关注一些创新的项目，由分管领导亲自抓落实，解决问题。这种快速响应的决策团队支撑了整个零售板块的发展，为网点改造、零售转型、口袋银行等提供了组织保障。  “零售突破”说到做到：AI Bank开启转型新征程言信行果，说到做到。比照平安银行三年来零售转型的承诺与成效，我们看到了平安银行的胜利成果。谈及零售转型的成功经验，蔡新发认为有以下几点： 确定合适的战略： 从“1234”到“3+2+1”再到“四化”。 “确定一个合适自身发展的战略，找到兼顾短期，中期和长期的战略目标，还有长短板的分析。这是最重要的。” 蔡新发说，平安银行在转型的初期，平安银行通过大规模的集体讨论风暴、学习和互动，达成转型的共识，将管理层的思想意识统一到战略引领之中，建立起以零售先行的战略。 “1234”战略： “1”个尖兵即零售LUM，尖兵先行，成效显著，零售LUM成倍增长，成为全行应收和利润的只要贡献力量。 “2”即大数据能力和账户能力两大能力，大数据应用如精准营销、千人千面、用户体验和风控。账户能力提升方面，通过将智能主账户深度融入平安集团“五大生态圈”，切入客户生活场景，为广大客户及用户提供场景化、无感化服务。 “3”中的SAT为“社交媒体+客户端应用程序+远程服务”，如今，该SAT模式已经成熟，组织（垂直管理）、网点（智能新门店）、产品（AUML产品体系不断丰富）转型已见成效，可谓3新3变。 “4”即以综拓SAT模式、家族传承办公室模式、传统银行升级模式、B2B2C模式“四轮驱动”。 欲穷千里目，更上一层楼。经过三年磨合，综合金融模式不断深化，2019年，平安银行零售转型进入了第二阶段：打造AI内驱的 “3+2+1”经营策略。 “3+2+1”战略 “3”即全力发展“基础零售、私行财富、消费金融”3大业务模块。 “2”是指提升“风险控制、成本控制”2大核心能力。 “1”即构建“1大生态”驱动融合。以AI为内驱动力，自上而下打造业内首创的AI Bank。 面向零售转型的新阶段，平安银行零售持续升级策略。承接全行“数字银行、生态银行、平台银行”三张名片的新定位，推出“数据化经营、线上化运营、综合化服务、生态化发展”的四化新策略，推动零售业务转型在全新的阶段换挡升级。 找到支持这些战略的方法和步骤: AI 助力，向卓越零售银行迈进 蔡新发表示，银行在做零售转型，面对的客户是社会上的普通百姓，同时这些百姓也是京东、淘宝、滴滴的，这样银行与这些电商之间就会形成市场竞争，客户的体验也会有所提高。平安银行深知改变客户的体验关乎口碑和形象。 在打造自身的特色时，平安银行经过探索，找到了以口袋银行、智能门店为核心的服务平台，使其成为AI Bank,将客户的痛点转化为零售转型升级的动力，提升客户口碑及品牌影响力。 从客户的视角出发：以客户为中心 传统商业银行跟互联网和客户的需求和客户的期望，其实差距挺大的，那这种情况下差距挺大怎么办呢？ 蔡新发谈到，首先，商业银行需要做的是学习互联网公司的先进经验，从客户体验的缺乏里面寻找懂客户体验以客户为中心的资源，包括互联网的产品团队和技术团队。他以自己分管的团队为例，每个事业部招一个CTO，由他再去寻找靠谱的团队，重视客户体验，认同以客户为中心的经营理念，迅速搭建各个零售业务板块的事业群和团队。 同时，在原有的客户迁徙基础上，优化客户分层分流与承接经营模式，为前线提供客户承接技能、工具包、数据及营销推广支持，助力集团迁徙客户的落地承接，在首次接触中充分挖掘客户潜能，力求提升网点产能。 其次，培育以客户为中心的学习文化，建立敏捷运营机制。通过资源调配和业务的紧密结合，将科技人员、业务人员共同参与决策，并且设立首席技术官和首席体验官，进而为客户体验的产品和服务进行不断的测试，直达客户的痛点和需求。 用互联网思维经营银行： 聚焦“银行人”能力，打造“AI Banker” “我们在做事情的时候，是有步骤的，在2018年至2019年的时候我们做的叫AI bank,就是将AI科技应用到银行业务，今年，我们提出了平台化、生态化、数字银行三张名片，自16年开始，从步骤到战略到细节，呈螺旋式上升。” 蔡新发介绍，平安银行零售AI战略借鉴了领先互联网企业的“AI大脑”设计，强调对人能力的提炼与复制，更加聚焦“银行人”的能力，重点打造“AI Banker”。 围绕“客户为中心”平安银行以客户体验高、见效快的“口袋银行”为突破口，接着进行智能门店的改造，将客户体验、智慧运营的轻型化理念融入到网点改造，迅速建立起业内知名的智能门店。同时，在口袋银行以及各类型的App开发上，平安银行打破传统银行层级的繁琐程序，借助专门的团队去设计应用手机银行App，开发各类程序，在高效率的运作下迅速搭建线上和线下融合的平台。  场景生态：共享模式下的“造渠”与“建桥”场景化营销要求银行能够在具体的场景中识别客户的需求并且能够针对这些需求采取相应的营销行动。在如今激烈的竞争情况下，对“场景”的争夺也成了许多银行零售业务的竞争热点。 平安生态化伊始，就依托平安科技在客户、账户、场景衔接等领域实现底层共享，从而跳出了产生新业务竖井的窠臼。此外更是将生态化转型类比为“象群效应”，目前平安银行正从生态的共业者向生态的引领者转型升级。谈及生态反哺零售转型，蔡新发从以下六个方面进行了分析： 公私联动机制 平安银行通过公私联动实现批发业务，比如代发业务，一个公司员工是行内代发工资客户，员工均可以办理信用卡，进而还可以引入到房贷、小微企业贷款等。 平安银行的公私联动不仅仅是指部门的合作，而是寻求产品和服务的联动，拓展客户粘性。近年来，平安银行通过构建智慧城市、智慧医疗等对公科技赋能网络，致力于构建“AUM+LUM+经营平台”的对公业务经营思路，聚焦重点行业、重点区域、重点客户，实现AUM与LUM高效联动，建立统一获客平台和经营门户，为零售业务的拓展开辟了更多的渠道。 五大生态圈建设 平安集团用科技手段积极布局“金融服务、医疗健康、汽车服务、房产服务、智慧城市”五大生态圈，五大生态圈是集团的发展战略，是集团“金融+科技”、“金融+生态”发展模式的重要举措。平安银行根据自身战略，确定打造了“平台和生态银行”的关键举措，与平安集团“五大生态圈”形成融入与共建的关系。 蔡新发介绍了平安银行与集团生态的共生共赢： 金融服务生态圈 平安金融服务生态圈提供涵盖保险、银行、投资领域的多元化金融服务，实现各类金融消费场景的无缝衔接和闭环交易，并通过“开放平台+开放市场” 完成资产与资金的线上链接，落地了金融壹账通、壹钱包等多个金融创新平台，满足客户全方位金融需求。在传统金融领域，平安充分发挥生态圈协同效应，为客户提供线上+线下、智能化、全场景、一站式服务。在金融科技领域，平安将金融服务行业经验与领先科技融合，提升服务效率、赋能经营管理。平安区块链技术在金融、智慧城市等领域落地应用，成为有效破解中小企业融资难题的重要载体。 医疗健康生态圈 平安集团构建了涵盖“用户－服务商－支付方” 的全方位医疗健康生态圈，通过平安好医生、平安寿险、平安养老险、平安健康险等公司服务广大线上线下个人客户；通过平安智慧城市业务中的智慧医疗团队及平安好医生平台赋能政府监管部门和医疗服务各参与方；通过平安医保科技建立的智能化医疗服务平台赋能医保局、商保公司等支付方。 平安银行将平安好医生、平安健康险集成到私行权益，来服务更高端客户，提升客户的粘性，带来增值服务。在智慧医疗、健康合作方面，平安银行和平安医保科技联手打造健康空间站，创建门店健康生态新模式，客户可以在健康空间站自助完成多项人体关键指标的检测，实时生成检测报告，并可以实时连线专家在线解读报告及问诊；在完成检测后，也会向客户推送家庭风险测评，帮助客户检视家庭成员风险保障缺口，为客户提供金融服务契机。这也是平安银行持续依托生态赋能、打造平安健康银行的初步尝试。 汽车服务生态圈 平安建立了“看车、买车、用车” 的全流程汽车服务生态圈，通过汽车之家、平安产险、平安银行、平安融资租赁等公司，服务广大车主，赋能汽车制造商、经销商、修理厂等汽车服务提供商。汽融车生态是银行打造平台银行、生态银行的重要组成部分，聚焦在识别客户及汽车金融行业结构性需求及痛点，回归场景，以客户需求为核心，最大化集团内部资源，重塑个人客户'购车+金融'模式及旅程。 房产服务生态圈 房产生态圈方面，平安城科作为平安在房产生态圈的重要布局，逐步构建智慧建造生态圈，打造智慧“规、建、管” 一体化平台，助力政府打通信息孤岛，逐步实现数据融合。 智慧城市生态圈 智慧城市生态圈方面，平安智慧城市业务以优政、兴业、惠民为目标，以“分级分类建设新型智慧城市”为使命，推动城市可持续发展、引领信息技术应用、提升城市综合竞争力。 资源共享模式 平安银行的业务合作模式有其特殊性，依托于集团内的汽车贷款、车险、寿险以及各大业务板块的协同，逐步形成了一种特殊的资源共享模式。与其他银行强调的资源共享不同的是，平安银行有比较完善的绩效考核体系，有充足的员工资源，没有所谓的壁垒和限制。这种优势即在于打破了传统部门的限制，将员工拓展业务的积极性和客户开发的深度结合起来，因而促进零售业务的可持续增长。 APP月活用户 蔡新发认为，互联网平台有其自身优势，但是传统商业银行仍是线上和线下融合的主流，关注APP月活用户主要目的是增强客户粘性，通过各个产品配置和服务添加，吸引更多客户的日常应用。事实上，MAU并非零售业务的终极目标，更像是一个晴雨表，能够帮助银行做出及时的反馈，帮助商业银行完善产品和服务。 蔡新发坦言，APP月活用户的提升最核心的是触达客户需求，不断完善线上化平台的应用功能和体验，提供给客户的个性化服务。今年一季度报数据显示，平安口袋银行APP注册用户数9,621.90万户，较上年末增长7.5%。AI Bank 建设成果高效支持了数据化运营、线上化运营能力的快速构建及完善，2020年一季度AI客户经理月均服务客户数较2019年月均水平提升109.2%。 开放与融合 结合自身优势和市场环境，平安银行主要通过开放银行战略推进与合作伙伴探索场景共生，实现场景化获客、营销。通过开放银行，平安银行打造平台化的产品服务体系并使其能够根据业务场景，以“搭积木”的方式快速构建“金融+非金融”服务。同时，对合作伙伴开放输出金融服务，最终走向市场融合、跨界竞合，优势互补共同服务客户的共赢局面。具体包括： 01 对集团内开放输出 对集团内开放输出，集团产品服务引入口袋APP，构建集团层面的金融生态，融入集团发展战略。 02 开放口袋APP流量 引入客户高频使用的外部生活场景，构建口袋金融+生活，推动去中心化场景引入和共建，从而实现银行服务与“衣、食、住、行、医”诸多场景闭环经营。 03 推进产品及服务能力建设 结合行业场景需求，将多类型金融功能整合模块化输出，坚持产品与服务创新，围绕客户不同需求设计线上化产品服务，进一步完善成品体系搭建工作，提供场景化综合金融服务及非金融服务。 目前，平安银行零售开放银行1.0平台已于3月底投产，完成17个API产品，114个API接口，包括账户、理财、支付、保证金类产品能力。同时，已与蚂蚁、京东、携程、滴滴等多家互联网头部公司开展相关合作。  智能门店：零售服务最后一公里“我们不会抛弃网点，我们只会让它更加智能。” 这是目前银行离柜率高企的眼下，平安银行自行探索出的网点转型新样板。平安银行计划今年推动零售新门店持续进行数字化升级，全面推进门店数字化经营管理，用数字定义门店，用数字更懂客户，用数字驱动经营。 用数字定义门店 一是智能大数据选址。基于客户APP登陆轨迹热点以及周边3公里社区生态画像，为门店选择最佳的门店位置。 二是双店经营精准服务。通过打造“线下门店精准开门、线上门店24小时营业”的双店生态化经营模式，为客户提供无处不在的服务。 三是门店私域流量经营。把门店定位为社区影响力中心，链接客户的生活场景，持续构筑线下私域流量经营闭环。通过双店经营模式，打造多元的沙龙平台、智惠门店生态圈及附近公益，为客户提供更丰富的社交化服务，不断提升门店的影响力。 用数字读懂客户 一是定义客户旅程的各个阶段，持续细化进店客户分群。根据客户数据情况切分8个营销阶段，结合客户从毕业入职到退休养老生命阶段形成9类细分客群，聚焦门店场景精细化经营提升。 二是基于客户喜好标签为客户准备特色服务。同时，通过建立1个综合化团队加N个专家团队支持的“1+N”厅堂服务和空中客服服务模式，借助Facebank（远程柜面）、IPAD+机器人、网点服务预约平台、口袋银行家队伍管理智能平台等数字化工具，持续升级门店综合化服务能力，覆盖客户服务和咨询触点，为客户提供全渠道、一站式的综合金融服务。 三是建立服务反馈闭环。通过离店NPS客户满意度调查等方式，了解客户声音持续迭代优化，打造极致服务体验。 用数字驱动经营 平安银行充分利用人工智能上线了AI行长助理和AI陪练机器人等，同时基于大数据提炼行员作战地图，洞察最优服务过程路径。从智能门店生态圈线下优惠到NPS用户调研等12大门店场景出发，围绕重点客群，总结提炼一线优秀作战经验绘制队伍作战地图，不断结构化营销内容、洞察最优经营路径。 中小银行零售转型：有意愿、找准路、谋合作 2016年到2020年，零售转型三年。我们见证了平安银行的崛起，其实她依然在路上，更多的传统金融机构也奔波在转型的路上。 正如蔡新发一直强调的，疫情的冲击让我们看到了自己的短板，也看到了未来变革的机遇。平安银行零售转型的成功背后的战略定力和坚定的执行力，值得我们很多中小银行去学习。 既要坚定不移地进行零售转型，还要找到适合发展的道路，组建自己的团队，加快探索和学习，借鉴先进同行的优势经验，拥抱金融科技，与互联网科技公司、大型商业银行进行密切合作，融入开放银行的版图，而这不仅需要执着的信念，更需要脚踏实执行的定力。 时代的变革势不可挡，变革的时代必然带来波澜壮阔的新旧交替。在蛰伏中向更好、更完美蜕变，这是一个痛苦的过程，但破茧的那一刻，就是美丽的蝶变。平安银行的未来值得我们共同期待。  |
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