   2008年8月1日，我国第一条时速350公里的高速铁路——京津城际铁路开通运营，它的起点北京南站被誉为“中国高铁第一站”，张润秋有幸成为第一批高铁客运服务人员。11年来，无论是建站之初从无到有，还是面对日益增长的高铁服务新需求；无论是紧张繁忙的春暑运，还是突如其来的疫情防控阻击战，她和润秋服务组的姐妹们始终以现代化客运服务为目标，倾情打造“润秋服务”品牌，努力让旅客出行体验更美好。    △张润秋服务旅客 记得车站刚开通，一位聋哑旅客急匆匆地跑到服务台，不停地打着手势。原来他是来北京看奥运会的，不知道怎么坐公交车去比赛场馆。张润秋通过手语和他沟通，在一张纸上详细写下乘车路线，并提醒他注意安全。这位旅客特别感动，向她竖起大拇指，还用手势比了一个“感恩的心”。由此张润秋想到，虽然北京南站铁路、地铁、公交、出租车等交通方式无缝衔接，但因为面积大、客流多，更需要润秋服务组做好引导，帮助旅客轻松换乘。于是，她把北京南站列车换乘车次和时刻背得滚瓜烂熟，利用休息时间把地铁和附近的公交车都坐了个遍，每天还关注了解首都的重要活动和文体赛事，不少旅客称她是北京南站的“活地图”“时刻表”“义务导游”。为了让旅客在北京南站出行更顺畅，服务组主动出主意、想点子，车站集思广益，增设客运综合信息显示屏、优化引导标识、引入网约车、建立路地协调联动机制，让旅客快速接驳换乘。慢慢地，找她咨询的人少了，为车站点赞的人多了。    △润秋微博和名片 随着高铁网越织越密，北京南站的旅客越来越多，每天始发终到400多趟，高峰日发送旅客超过20万。正常情况下，润秋服务组的每个人都满负荷运转，一旦遇到极端恶劣天气，保障旅客顺畅出行的考验特别大。有一次，暴雪导致多趟列车晚点停运，滞留的旅客将服务台围得里三层外三层。“为什么停运？”“到底晚到什么时候？”“你们怎么解决？”面对众多的问询，乃至斥责和诘难，张润秋和姐妹们始终面带微笑一一解答。她知道，润秋服务组的一言一行代表着“高铁第一站”的服务品质。她们一边与晚点列车长确认情况，一边帮助旅客换乘、改签、退票。一直忙到凌晨两点多，候车大厅才安静下来。经过10多个小时的紧张工作，每个人都喉咙嘶哑、双腿打颤，不想再说一句话，但从彼此的眼神中都感到了团队的温暖、信念的力量。  △张润秋帮助葛阿姨 这个信念，就是让每一位旅客在北京南站都能有家的温暖。2019年中秋节，张润秋正在候车大厅忙碌，听到有人喊她的名字，原来是葛阿姨拿着亲手做的月饼来看张润秋了。张润秋与葛阿姨相识于2010年8月，一次当班巡视中，发现葛阿姨在候车大厅的角落抹眼泪，老人说，想去上海看望病危的妹妹，怎么也买不到票。当时恰逢世博会出行高峰，车票确实很紧张。张润秋往售票窗口跑了十几趟，终于帮葛阿姨买到了一张别人的退票。晚上下班后张润秋又把葛阿姨送上车，并联系上海站将她作为重点旅客予以关照。打那以后，葛阿姨就把张润秋当成了亲闺女，张润秋也多次送老人家进站上车，她们娘俩常常互相看望、彼此牵挂，心里特别温暖。如今张润秋和很多旅客都成了朋友，许许多多的节日问候、朋友圈点赞，还有大街上一声暖心的“秋姐”……让张润秋感觉被人惦记着真好。特别是在今年疫情防控期间，经常有旅客给她发信息、打电话，叮嘱她做好防护、注意休息。一天，她穿着防护服背着消毒桶在检票口进行消毒时，与一位经常往返天津的重点旅客在候车大厅内相遇，一声问候他便认出了张润秋。口罩遮住了她嘴角的微笑，但彼此心里却徜徉着爱的暖流。  只要心里把旅客当亲人，眼里总能看到他们的难处。重点旅客需要照看、遗失物品需要找回、各种问询需要解答……张润秋一天到晚总有忙不完的事，尤其是在春暑运、节假日等大客流的时候，常常不能回家。女儿经常一个人抱着心爱的小熊问：“小熊小熊，你说妈妈今天几点回来？”“小熊小熊，你说妈妈今天能早点儿回来吗？”“小熊小熊，你说妈妈今天怎么还不回来啊？”问着问着就自个儿睡着了。一天晚上，女儿不小心磕破了额头，张润秋特别着急，在去医院缝针的路上，女儿抱着小熊哭着说：“小熊小熊，我是不是又给妈妈添乱了？”那一刻，张润秋泪如雨下，张润秋把懂事的女儿紧紧地抱在怀里，重复着一句话：“对不起，宝贝！……对不起，宝贝！” △张润秋和女儿 如今，高铁已经成为老百姓最喜爱的交通工具，这背后有无数铁路人在坚守奉献，为中国高铁高品质服务给力加油。近年来，张润秋见证了网络购票、刷脸进站、电子客票等服务的智能化，给铁路客运工作带来的巨大变化。“润秋服务”也始终紧跟客运发展步伐，不断探索创新，先后开设润秋热线、润秋博客、润秋微博，为旅客提供更高品质的服务。有一次，张润秋的微博收到一条求助信息，一位重病旅客想从曲阜转到北京治疗，需要站车全程重点照顾。张润秋立即联系列车和曲阜东站，提前推着轮椅在站台等待，直到送上救护车。后来旅客在微博中写道：“病友给的'润秋’名片真给力，坐高铁有困难就找润秋服务组，太靠谱儿了！”随后，润秋服务组逐渐在车站官方微博、微信平台增设重点预约服务功能，建立高铁站与站、站与车联网联动服务机制，与十余所高校共建志愿服务基地，率先实现高铁客运服务从“一个站”到“一张网”的延伸与辐射。 △润秋服务组和高校共建服务基地 |
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