物业管理满意度低，应充分发挥业委会小区治理作用

阿福根 2020-06-23

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中青评论：

中消协11月5日发布了对全国36个城市148个住宅小区的物业调查报告，其中，物业服务综合满意度得分仅为62.59分，处于及格水平。其中，“保洁服务”处于不及格水平，得分仅为57.34分。因乱养宠物、无序停车、门禁失效、客服不作为等问题，秩序管理和客户服务管理得分也相对较低，分别为59.35分和54.47分，同样处于不及格水平。

在公众印象中，小区物业服务情况普遍不理想，业主与物业间的矛盾问题多且频发，早已见怪不怪。受调查小区物业服务综合满意度处于及格水平，得分实在是不低了。

这次中消协指出的问题，主要是前期物业事实垄断、小区公共收益去向不明、小区保安形同虚设、安全设施损坏，等等。分析问题成因可以发现，主要原因一个是物业太强势，甚至“反客为主”；另一个是相关制度政策或滞后，或有待完善。

以前期物业管理的垄断问题来说，不管是物业与开发商合谋，还是开发商指定物业企业的委托权，都存在经营者钻政策空子，而业主权利不在位的问题。

相关法规赋予了开发商对前期物业管理企业的“绝对指定权”，物业公司当然要讨好开发商了，两家想不合谋都不行。很多开发商旗下本就有物业公司，然后是“自己指定自己”或“老子指定儿子”了。如果换一种模式，在政府部门主持或监督下，对前期物业公开招标，同时设置一种包括业主参加的评价机制，以决定前期物业企业的去留，或许是避免垄断或利益合谋的一种办法。

前期物业的选聘非常重要，一旦进驻，日后业主们想要更改并非易事。所以是“说不得轰不走”——组建业委会不易，召集业主大会不易，组织投票决定重大事项更不易。这就乐坏了物业公司和开发商。

理论上说，物业与业主之间是契约关系，但事实上，不论契约的设定还是履行，开发商与物业都占据一定的主导地位。即便契约条款明摆在那儿，业主们仍很难有效制约物业，维护自己的合法权益。

业主们不喜欢的物业公司之所以轰不走，最大的问题是法律程序的门槛高，集齐半数以上业主表决，谈何容易。而上法庭，则需要具备法人资格；业委会可以具有法人资格，但成立业委会仍需半数以上业主投票。

所有的问题都可归结为一句话：松散的业主，导致了契约不彰，维权艰难。

中消协调查发现，物业公司不公示小区共有收益、物业费、维修金使用情况较为普遍，账目管理混乱不堪的情况也不在少数。而利益上的问题，依靠企业自律本来就不现实。在小区公共收益、物业费使用等问题上之所以频发矛盾冲突，主要因为业主一方很难操作契约履行，导致了另一方的强势。物业公司将拖欠物业费的业主告上法庭很容易，但业主们要想起诉不好好干活的物业公司，则面临诉讼主体的问题。

而组建业委会，并非完全是业主们的事，相关部门、社区组织不但应支持，还应主动牵头、协调，组织动员。否则，业主自发组建业委会、召集业主大会，不但难以组织，还可能出现混乱甚至“派系争斗”。

成功的业主自治案例，近年来媒体也时有报道，而成功的前提，一是业主中能够站出一些心怀公益、乐于奉献的人士；二是不能缺少相关部门的支持。街道办、建设行政部门、物业行政管理部门的作用，不仅举足轻重，很多时候也是不可或缺的。

住宅小区管理是社会公共管理的一部分，其中既有业主与物业之间的法律契约关系。也少不了政府和社区组织的公共管理和服务。而小区是否和谐、矛盾纠纷能否通过正常途径依法依约解决，某种程度上也是对公共管理水平的检验。换个角度说，住宅小区里的矛盾纠纷，很多问题都因为业主一方的民事主体形式的原因，而属于非典型民事问题，因而不能要求双方逢事就找法院。小区和谐，业主与物业间契约的有效履行，目前来说，离不开相关部门的积极协调与有效监管。

经济日报：

最近，中消协调查了全国148个住宅小区，发现消费者给物业打出的满意度综合得分仅有62.59分，刚刚过了及格线。尽管如此，一些网友们还是嫌高，有网友留言说自己的小区应该只得20分。

从调查结果和网友反馈来看，物业公司无论对于设备设施、绿植、垃圾等“物”的管理，还是在安保、门禁、信息公示等“人”的服务方面，都与消费者对小区美好环境的期待存在较大差距，服务质量有大幅提升空间。

一些物业服务质量低的原因多种多样。有些问题主要是客观原因造成的，比如停车位不足。很多小区在规划建设之初没有预留足够车位，无法满足业主们近年来不断增加的车位需求。不过，更多问题还是物业公司不作为所致。比如33.78%的小区存在照明灯不能正常使用问题，45.27%的小区存在垃圾清运相关问题，69.59%的小区存在卫生清洁不到位等问题，这些明显是管理不到位造成的。更为严重的是，一些物业公司违规挪用公共维修基金、不公示小区公共收益账，或者干脆把本该属于业主的公共收益挪作他用。

一些物业服务犯众怒，小区业主却往往无计可施，很多时候是因为没有业委会，或者业委会无法顺利开展工作。

我国绝大多数小区在建设之初就由开发商选定了物业，只能等到业主入住之后，再成立业委会，主持物业招投标。然而，城市里人们普遍工作繁忙，业主委员会成立率不高，多数小区居民对业委会工作关注不够，参与意愿不强。而且，业委会作为松散的组织，如果没有管理部门的支持，很难正常开展工作。

即使小区成立了业主委员会，多数参加业主委员会的成员在能力素质、专业技术等方面存在不足，很难与物业公司有效沟通，业主话语权也明显不如物业公司。这就在很大程度上造成物业公司事实垄断，“说不得、轰不走”的问题较为严重。

小区物业服务质量直接关系小区居民的获得感、幸福感、安全感，也是反映城市经济社会发展水平的重要因素。为此，管理部门应该鼓励小区成立业委会，并大力支持业委会开展工作，争取形成“住建部门统筹主管、属地街道社区负责、职能部门配合共管、社会各方共同参与”的协同共治工作机制。特别是住建部门、街道办要依法指导住宅小区成立业委会，充分发挥业委会小社区治理、反映业主诉求、维护业主合法权益等方面的积极作用，推动完善社区治理和物业配套服务。

同时，广大业主也要进一步提升责任意识和参与意识，明确真正的物业管理者是全体业主而非物业公司，特别是退休后的会计、律师、建筑师等专业人士，应积极参与小区治理。小区业主应对小区共有资源、公共利益倍加珍惜爱护，用实际行动维护小区环境、促进邻里和谐。（本文来源：经济日报作者：佘颖）

华商报：

近日，中消协在北京召开新闻发布会，通报了2019年开展的国内部分住宅小区物业服务调查体验情况。

调查反映出，一些新建住宅小区前期物业服务存在与开发商合谋损害消费者合法权益的行为，形成事实垄断，说不得、轰不走的问题较为严重，一些住宅小区共有产权收益、去向不明不白，维修基金被挤占挪用问题较为突出，应当引起有关部门的高度重视。

中消协建议加快研究制定物业企业市场退出机制

今年7月至8月，中国消费者协会组织消费维权志愿者和专业调查人员，针对包括西安在内的36个城市的148个住宅小区开展了物业服务调查体验活动，华商报记者曾受邀参加座谈。

调查体验采用消费者满意度调查和实地体验相结合的方式，对住宅小区物业服务涉及的设施设备管理、秩序管理、环境管理和客户服务管理等环节进行调查评价，共获得消费者满意度调查有效样本4320个、实地体验样本148个。

调查形成的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示，住宅小区物业服务消费者满意度综合得分62.59分，物业服务体验评价得分65.14分，均处于及格水平。这反映出物业公司无论对于设备设施、绿植、垃圾等“物”的管理，还是在安保、门禁、信息公示等“人”的服务方面，与消费者对美好小区环境的期待存在较大差距，服务质量还有大幅提升空间。

调查结果表明，业主委员会成立率不高，多数小区居民对业委会工作关心关注不够，参与意愿不强，尚未形成业委会与物业企业良性互动局面。

报告中介绍，目前新建住宅小区业主办理入住后所接受的物业服务一般是由开发商选聘的物业公司提供的，即物业管理制度中的“前期物业管理”。《物业管理条例》规定，国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘物业服务企业。但从调查实际体验以及专家和消费者代表座谈会情况来看，反映前期物业公司更多代表开发商利益，服务质量相对较差，难以做好业主的“好管家”。

调查反映出，一些新建住宅小区前期物业服务存在与开发商合谋损害消费者合法权益的行为，形成事实垄断;一些住宅小区共有产权收益、去向不明不白，维修基金被挤占挪用问题较为突出;而物业服务企业退出机制尚不完善，对于服务质量低劣、态度蛮横、有的甚至涉黑涉恶的前期物业管理企业既说不得也轰不走，让很多业主敢怒不敢言。

中消协认为，这些问题应当引起有关部门的高度重视。建议加快研究制定物业企业市场退出机制，探索物业管理行业社会信用体系建设和“黑名单”制度，形成物业企业“有进有出”、优胜劣汰的良性竞争格局。

住宅小区居住环境需大力改善要充分发挥业委会积极作用

《报告》指出，我国物业服务质量总体水平偏低，住宅小区居住环境还需要大力改善。

中消协建议，有关部门要加快完善法律标准建设，严格监管执法，加快建立“住建部门统筹主管、属地街道社区负责、职能部门配合共管、社会各方共同参与”的协同共治工作机制，推动物业服务行业长远健康发展;住建部门、街道办要依法指导住宅小区成立业委会，充分发挥业委会参与社区治理、反映业主诉求、维护业主合法权益等方面的积极作用，推动完善社区治理和物业配套服务。

中消协希望，广大物业服务企业要坚持以业主需求为导向，不断完善物业管理相关制度规范，切实做好设备设施维护、秩序安保、环卫保洁、小区绿化、公共资金使用公示等各项服务管理工作，帮助业主实现房产的保值增值，及时响应业主的服务诉求，用优质的服务赢得广大业主的理解和支持。

同时，中消协呼吁：广大消费者要主动参与物业服务管理，推动共建共治共享幸福平安小区。一是进一步提升责任意识和参与意识，要明确真正的物业管理者是全体业主而非物业公司，关注小区公共事务，关心小区共同资源，积极参与小区治理;二是进一步推动消费观念与生活方式转变，树立优质物业服务提升小区生活品质的理念，按期足额缴纳物业服务费用，自觉做好生活垃圾分类处置，遵守小区物业各项管理制度;三是进一步提升安全意识和维权意识，发挥主人翁精神，对小区的共有资源、公共利益倍加珍惜爱护，对物业企业违法违规行为进行监督，并合理表达意愿诉求，依法理性主张权益。