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长者饭堂是以社区集中供餐形式的居家养老服务实践，是通过建立“政府补一点、慈善捐一点、个人掏一点”的支付方式，共同推进养老助餐配餐合作机制，让长者们吃上美味价廉的热饭菜。 从2016年开始，广州就开始摸索长者饭堂服务模式，目前广州市的长者饭堂有多种服务方式，主要有以下集中情况： ①由社会组织机构承办运营和配餐； ②由社会组织机构运营，联动餐饮企业供餐； ③由集体用餐配送企业承办运营和配餐； ④由居家养老综合企业承办运营和供餐。 但因全区并没有针对“长者饭堂”的专项政策及资金，现阶段的长者饭堂运营主体是民办非企业的占80%，主要是由社会组织机构运营，联动餐饮企业供餐。 广州市增城区荔城街长者饭堂积极摸索标准化运营模式，从2019年7月开始在总结2年的运营经验的基础上延伸，创新“1+2+2+3”工作法，即以“遵从一个统筹中心，建强服务队伍和助餐点，落实两个标准化，摸索三个体系”的方法坚持理清工作思路，助力9个长者饭堂工作全面开展助餐配餐服务，为在地长者提供优质服务。 01 “1”即遵从一个统筹中心 一个统筹中心，是指由不同职能的员工组成统筹团队，由统筹中心负责讨论、统筹、管控长者饭堂项目。项目通过用户故事地图思维框架对长者饭堂工作进行拆解。 将工作职能分为“行政”、“财务”、“服务”，结合工作人员情况和经验安排负责，确认职能型组织结构，即由单个员工统筹单个职能的工作内容和进展，以这种管理方式减少重复的职能，更利于具体部门专业分工完成高效工作，便于人员在某一个技能长期开发和探索，减少项目负责人的压力。 此外，为加强职能部门之间的协作和配合性，定期进行周会议做汇报，确保项目内信息互通再一致作出进一步安排，通过实现一个统筹中心管理，形成对工作事项明确分工、共同出谋划策的局面。 02 “2”即建强服务队伍和助餐点 (1) 建强服务队伍，集聚社区服务人才。 结合实际和服务对象的需求，项目组建了一支“社工+助餐员+送餐员+志愿者”等跨专业的服务队伍。 由项目每月定期提供基础培训和增能培训，基础培训包括工作流程培训、养老政策解析、设备使用办法等，增能培训如长者评估方法、长者沟通技巧、探访注意事项、微笑文化等，逐步提高服务人员的工作素养，加强社工、助餐员、送餐员其对工作内容和流程的熟悉程度，每月开展服务督查，严抓一线人员的操作流程、政策熟读情况，通过情景模拟方式实操，以培养其面对紧急事件的处理能力。 (2) 拓展服务助餐点，搭建社区支持网络。 在项目资源的整合上，依靠与各个社区和村委建立的良好关系，同时整合荔城街的居家养老服务示范中心、星光老年之家、公共服务配套设施、祠堂和老年人活动地点等服务资源，参照居家养老服务示范中心助餐点模式，落实长者膳食需求调查，依托星光老年之家、公共服务配套设施、祠堂、餐饮公司等场所设置助餐点，扩大覆盖范围。 03 “2”即落实两个标准化 (1) 落实流程标准化 为避免岗位人员流转或操作性不标准出现青黄不接，长者饭堂通过不断挖掘并整合实操中积累的经验和教训，重新修订管理制度，逐步建立标准化运营体系。 现将服务评估、服务申请、日常助餐送餐、档案跟进、投诉回访等工作事项逐一制成流程图，明确说明每一个工作细节内容，推动服务经验充裕的员工进行经验梳理和分享，将经验、理解等个人知识提炼可复制使用的一般性知识，逐步形成标准化运营体系。 (2) 落实操作标准化 项目坚持推动标准化运营阶段进入动作行为级别，即落实管理制度内容。首先，对通过对制度内容进行要点解析，针对要点收集尽可能丰富的经验教训案例进行模拟和情景练习。 其次，强化监督管理，通过开展满意度调研、抽查评价反馈等方式，将收集资料与管理制度中要求的标准进行对比，发现好的经验，总结上升到理论高度，形成好的管理制度，加以推广；也可以发现工作中的不足，找出原因，及时纠正。 在实践基础上不断充实体系细节，建立一个能指导项目和人员工作的标准化运营体系。 04 “3”即摸索三个体系 （1）梳理建点经验，摸索荔城街长者饭堂建设体系\n根据餐点筹备建设的需求调研、选址、请示、设备采购等多个程序，项目整合出开展新餐点的流程，规范开设新餐点的必须要素。\n\n而通过学习《广州市社区居家养老管理方法》、《进一步加强长者助餐配餐服务管理的意见（增民[2018]17号）》、《广州市长者饭堂摸查评估表》和《广州市社区居家养老服务评估试行办法》等多个文件，从中我们初步总结长者饭堂运营要求及建设标准，目前已经完善荔城街长者饭堂建立基础要求，明确内部巡查的标准，保障长者饭堂的建设标准质量。\n\n此外，项目对助餐点设备登记，通过比对多个餐点的共有设备和型号，总结荔城街长者饭堂新设点需采购的必备物资及规格，提高设备采购步骤效率。\n\n（2）实现宣传方向多元化，摸索服务问答体系\n项目通过开展社区宣传活动方式，现场收集社区居民对长者饭堂的疑问，整合出荔城街长者饭堂宣传手册，内含22个“你问我答”回应长者饭堂的运营方式、食品来源、申请流程、就餐补贴等疑问，形成助餐配餐服务问答体系，拟推出系列宣传活动，主要提高服务的知晓度，让有需要的长者能够找到服务项目。通过服务问答体系，新员工可以学习多种案例的就餐补贴情况，公众可以从中解答自身就餐或膳食预备困难等问题。\n\n（3）建立跨领域监督小组，摸索多方参与的膳食监督体系\n荔城街长者饭堂项目专门成立一支“社工+营养师+志愿者+服务对象”的膳食质量抽查小组，除了相关证件的公示和解疑，项目还会积极配合市场监督管理局对餐饮卫生的要求，进行对供餐厨房的实地巡查、抽样试餐、每日供餐定量留样等工作，确保餐饮公司和助餐点的供餐环境卫生，确保长者饭堂的菜谱是荤素搭配、营养丰富，让老年人吃得安全，吃得健康。\n\n定期开展长者供餐服务的交流会议，主要向餐饮公司反馈长者就餐意见，结合用餐老年人身体特点和时令季节变化，共同探讨长者饮食方面的注意事项，一同探索长者就餐的特色，在尝试提供新菜式，观察长者对新菜式的接受程度，不断丰富长者饮食菜谱。\n\n05\n“1+2+2+3”运营模式实践总结与反思\n（1）统筹中心职能化，体现工作专业化\n长者饭堂是一个跨专业的服务项目，它同时需要财务、餐饮、服务、营销等方面的人员。\n\n但现在运营项目的人员构成还是相对单一，主要是由社工、助餐员、送餐员组成，能够满足助餐配餐的基础服务需要，然而因缺乏管理思维和经营体系，跳不出饭堂本身思考，缺少职能专家，社工要学习和负责太多内容，而这样的人员构成，将会极大地限制了饭堂的规范性、持续性、专业性发展。\n\n项目至今已经实践“1+2+2+3”标准化运营模式接近一年，通过建立一个统筹中心，推动职能化分工让员工清晰工作的定位，员工能够有方向的去学习和摸索，当遇到与职能相关的问题时，团队可以快速确认解决问题的统筹人员，结合团队成员进行头脑风暴，去思考解决的方式和制定可重复使用的规则。\n\n（2）建立持续改进的标准化运营路径\n标准化运营并不能一步到位，实践需有工作专业化、操作简单化的基础。如项目现在产出的体系和标准，都是在实践过程曾得到无数次教训，通过不断发掘并整合以往积累的教训形成运营操作的经验，并逐步推广实践和改进。\n\n同时持续改进的标准化运营路径应需循序易懂、易学、易操作、易复制原则，当标准越来越多、流程设计复杂、实际操作困难时，即便项目已经建立“标准”，但制定标准时没有充分考虑执行者的便利性以及人性化，标准失去执行的能力，最终只会形成能看不能用的模式。\n\n（3）根据环境和阶段制定适宜的运营方案\n每个区域的居民具有特定的文化背景和生活方式，导致的区域需求、资源等有差异，如果将模式推动到其他地区，需要根据具体的地区情况进行调整，实施适合本镇街实际情况的标准化运营方案，此外各地的长者饭堂处于不同的发展时期，标准化程度也完全可以有很大的差异，一味追求标准化或集中管理，既不利于提高服务质量，也不利于提高运营效率。\n\n作者：王嘉喜\n单位：广州市增城区乐众社会工作服务中心\n |
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