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如今技术发展日新月异，云计算、机器学习和区块链等技术的产生为价值创造开辟了新的机遇，这意味着IT已经成为重要的业务驱动因素和竞争优势来源。 本期互联专访我们邀请到了BCI中国工业4.0应用系统的日常运维及产品解决方案的售后技术支持负责人Linda与我们浅谈IT运维与技术支持服务。 12 本期专家：Linda 2016年底加入博世，负责BCI中国工业4.0应用系统的日常运维及产品解决方案的售后技术支持，兼任BCI中国的质量管理，获得过PMP，ITIL4认证。 在数字化时代，每个组织都是一个服务组织，而如今几乎所有服务都是由IT驱动。所以服务管理被作为特定的组织能力，最终以服务的形式为客户创造价值 -- 重要的不是技术，而是技术带来的机会能否为客户创造更多的价值。 云计算的发展促进IT架构的转变，并引入新的机遇和风险。作为工业4.0中至关重要的一环，IT服务必须以对客户、自身和其他利益相关者做出最有利和最及时的革新。 传统认为，只有在产品、项目或解决方案交付后出现了异常或不可用的情况后售后服务工作才开始。我们不倡导事后救火的模式。当问题发生后才开始寻找应对解决方案的模式造成的成本和代价是难以承受和无法预计的。 BCI追求“主动”的售后服务工作：BCI的售后服务力求在产品和项目需求分析阶段就开始规划和设计，在问题发生前我们收到监控预警的信号，迅速实施相应的预案。 坚持以客户为导向的售后服务：依托服务水平协议，借助数据透明化和流程清晰化，提前预防并及时纠错，致力于提高客户的满意度。 本期互联专访我们邀请到了BCI中国工业4.0应用系统的日常运维及产品解决方案的售后技术支持负责人Linda与我们浅谈IT运维与技术支持服务。   客户体验(Customer Experience) VS 用户体验(User Experience)  Linda认为确保产品服务能为客户及组织提供价值，服务设计的客户体验和用户体验至关重要。 客户体验（Customer Experience）专注于管理客户体验的各个方面，包括时间、质量、成本、可靠性、有效性和可维护性等。 而用户体验（User Experience）设计更专注于产品和服务的易用性和用户交互体验。 所以服务设计过程中提倡精益用户体验设计的思维模式、文化和包含精益敏捷方法的过程。精益用户体验的典型问题包括：该产品/服务的客户是谁、以及它将用于什么？什么时候使用、在什么情况下使用？什么是最重要的功能？最大的风险是什么？每个问题可能不止一个答案，这会产生比实际问题处理中的更多假设。然后团队将根据假设对组织及客户所代表的风险确定优先顺序。 BCI的售后服务就是从客户/用户的体验出发，针对每次的服务都提供实时的反馈机制，并且不断进行优化和改善。  依托服务水平协议 （Service Level Agreement) “ BCI的售后服务是依托于服务水平协议的，它真实反映客户实际体验和整体服务满意度。”Linda提到。 服务水平协议（Service Level Agreement，简称SLA）是服务提供商与客户直接的书面协议，用于识别所需服务和预期服务级别。长期以来一直被用作从客户的角度衡量服务性能的工具，并且在业务环境中作为衡量一致性非常重要的一环。 但SLA的使用可能会带来许多挑战，通常他们不能完全反映更为广泛的服务性能和用户体验。在许多情况下，使用单一的评估指标作为衡量标准可能导致服务合作伙伴关于服务交付成功和用户体验不一致，服务合作伙伴之间的脱节等情况发生。 例如，SLA的成功交付标准基于服务的正常运行时间百分比，但有可能用户在较短的不正常运行期间发生关键的业务或交易，从而导致客户满意度很低。 而此时，如果服务供应商认为它自己做得很好（因为报告显示绿色），实际上客户却对收到的服务质量并不满意，客户就会对服务供应商感到沮丧。这就被称为“西瓜SLA”效应（外绿内红）。 服务水平管理应该真实反映客户实际体验和整体服务满意度的指标以及措施，并借助数据的透明化来达成。  数据透明化 “日常的服务管理需要实时更新和追踪过程中所有事件、问题和请求的过程数据，以及多个维度去呈现和分析其中的状态和结果，确保理解的一致性和信息的透明化。” Linda感悟到：“在大数据时代下，目标决策、计划都更加离不开对数据的解读和分析。而她和她的团队也将“数据透明化”实现在了BCI的日常服务管理中。” BCI服务管理中的信息透明化可以从下面几个方面体现：
通过这些数据，BCI服务管理团队能更好地建立持续改进模型和与客户保持良好的沟通、分享及合作，以进一步对后续流程不断优化和对提升服务管理。  流程的标准化、清晰化 我们都知道，产品生产过程中需要遵循一定的质量控制标准（如ISO9000系统标准）来确保产品的质量、降低产品制造成本。而对应服务提供（运营）过程来说，同样有相应的服务管理标准，如ISO20000,用以实现服务运营的输入和流程的标准化。 只有标准化的过程才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标，提高客户的满意度，形成有效的以客户为中心的自我完善的体系。 小编结语： 借助物联网和工业通讯技术，NEXEED智能制造工业互联网软件平台更近工业4.0。而日趋成熟的BCI在产品设计阶段便开始注重客户的体验。通过失效模式与影响分析（FMEA），质量门检查（QG）、用户体验（UX）等方法使产品界面更优、用户操作更稳定、系统运行更加安全、数据保护更安全。在产品服务方面，BCI坚持以客户为导向、更加积极为客户解决各种疑难问题。 “跨界”合作与创新技术为BCI的组织和产品都注入了新的灵感。Linda就是“跨界人物”的代表之一，她负责工业4.0应用系统的日常运维和解决方案的售后技术支持同时兼顾质量质量管理工作，她也同时为这两个业务领域开拓了更宽阔的视野。 互联专访栏目期待邀请到更多“跨界达人”为大家带来分享。 喜欢我们，别忘了点右上角的“分享”或者右下角的“在看”哟！ 关注我们获取工业4.0的更多行业分享！    |
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