没有SLA，就没有所谓”基于客户预期的满意度调查”

满意度评价的本质就是客户感知减去客户预期，如果没有预先得知客户预期，那满意度评价就等于客户感知。

客户预期是啥?如果是产品，那么客户预期就是产品的质量指标以及广告宣传中声称的那些；如果是服务，那么就是客户与你签订的合同中的SLA（服务等级协议，里面约定了服务质量指标）；如果是那些普遍性服务，那么客户预期可能对你的同行的一些过往印象。

所以，没有”基于客户预期的满意度调查”这一说，顶多是客户感知不满意后，再补充了解客户预期。