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事情已经发酵很多天，相关过程不用再赘述。 刚刚听了时长18分49秒的谈判录音，奔驰4S女高管在条理和逻辑上，完败给思维缜密的女车主。 奔驰4S女高管先发言，概括起来，主要讲述了三点内容： 1，公务繁忙，一直在德国、北京出差，所以没有及时和当事人直接联系上。 2，4/9双方已经达成协议，而且还是车主起草的协议。（言下之意，为什么你还要继续闹呢） 3，漏机油这事，按照国家“三包”法规，只能更换发动机。但4S仍愿意积极处理，只是因为和奔驰公司在走流程，所以速度较慢。 那天正好是女车主的生日，奔驰女高管在陈述中四次提及这点，是想通过打感情牌缓和气氛。 但涉及到关键诉求时，明显缺乏诚意，官腔十足，避重就轻，甚至还有甩锅给车主的嫌疑。 女车主立马打断了她的发言，“您刚才说的那些话又让我脾气有点上来了，所以我不想再听了”。 女车主逐一作了反驳，条理清晰，显然是有备而来。 人不在国内，不能打电话么？如果真有诚意沟通，随时都能联系上的。 明明是4/11才给了官方答复，为什么说4/9已经达成和解？4/9签署的东西，销售人员说是个人行为，也不肯盖公章。 而且，购车款交给的是4S店，并不是奔驰官方，您跟奔驰怎么沟通，是您们的事，跟我又有什么关系？ 三包是保护消费者的，并不是您们推脱的理由。再说了，三包规定，修车超过5天，就需要提供备用车，您们以各店情况不一拒绝了。国家三包有利于您的，拿来搪塞我。国家三包有利于我的，您说要看各店具体情况。 这时，奔驰4S女高管弱弱地说了一句，您觉得我有什么必要取欺骗一位我的上帝？ 接着这个问题，女车主开始放大招了，麻烦解释一下奔驰金融服务费的事情。 我可以全款买车，您们为什么一再引诱我贷款，我贷款之前，您们为什么没提金融服务费这事？ 付款的时候，为什么不走正规财务流程，而是扫二维码付款，这笔款子的流向是哪里？ 我付了服务费，请问您们提供了什么服务？您们免收我利息了，帮我整理资料了，还是帮我跑银行了？什么都没做，凭什么收这笔钱？ 这笔费用适用于国家哪条法律，您们的收费标准从何而来？ 女车主随后重申了二点内容： 1，4S说换发动机，这事不讨论了，交给第三方，按照国家三包法则，该怎样就怎样。 2，金融服务费这事，必须要说清楚，是不是存在欺骗，以什么标准收的这笔费用。 整个谈判过程中，女车主思路清晰，有理有节，情绪、语气、话速控制得体。 就事论事，全程都在使用您或您们这样的敬语。又绵里藏针，对方打着官腔的说辞、毫无诚意的道歉，则直接怼回去。 同时，对于陪同参加的政府官员，也是表现出极有分寸的尊敬。 奔驰4S女高管全程被吊打，完全显不出一个公司老总，作为底牌的处事水平。 展开说一下，这事责任方应该怎么处理，比较妥当呢？ 1，应该清楚地认识到这件事件的严重性，微博、知乎天天挂着热榜上，全民热议，处理不当，负面影响极大，况且已经耽搁了这么多天。还采用居高临下的态度，这是极为不识时务。 2，解释事件发生的原因，为什么发动机会漏油，哪个技术环节出了问题，哪个流程处理不妥当。 3，承认错误，用最诚恳的态度来缓和对方的情绪，盖上公章的道歉信一定要有的。 4，提供短期解决方案，百分之百退款，不让事态进一步恶化，从法理和经济上弥补车主的损失。 5，提供长期改善计划，争取彻底解决该问题，以及避免后续类似问题发生。这事绝不是个案，那么多消费者的眼睛盯着，也要给公众一个交代。 6，明确时间期限，什么时候解决车主退款赔款的事情，什么时候完成长期整改的计划。 7，欢迎媒体和公众继续监督，主动及时公开处理进展情况。 这家奔驰4S店过往店大欺客，管理混乱，这次碰上一位“一定争口气“的硬角色，算是遇上大麻烦了。 这事不妥善解决，4月18日的上海车展，奔驰也别来了吧。 |
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