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当前大量家电企业还拿着10年前的老理念、老模式、老手段，来应对当前的消费需求，并试图可以迎合并满足当前消费者，就是一场“自期欺人”的游戏。事实上，当前不少家电企业和经销商，都忽视售后服务这“最后一公里”的价值重估和再造。 华辛||撰稿 服务的重要性，在当前家电产业身处的“新旧两个时代”交替和变革过程中，正在不断释放出来。问题在于，很多家电厂商竟然根本不重视、不关注。 原本被认为是线下渠道商，应对线上电商挑战杀手锏的服务。让很多家电厂商都没有想到的是，当前的家电服务水平、服务能力实在是“太弱爆了”。主要表现为： 一方面，大量家电企业的服务体系还停留在品类思维下，修空调的修不了洗衣机、冰箱和彩电。同样，修彩电的，竟然还修不了微波炉和电饭煲。 另一方面，大量企业将服务都作为“成本包袱”、“营销手段”，将服务作为市场营销的附属品，根本没有打算当其作为一个单独产业来对待。 那么这两大短板在面对市场和消费者挑战时，就会出现很多意外和无法满足的状况。修空调的服务人员上门，用户却提出能不能再帮忙修一下油烟机，或者电冰箱。面对新房装修，全套家电购买之后，空调冰箱彩电等10多个品类不仅送货时间不统一，就连送货上门的师傅、上门安装的时间和人员，也都不统一。 这让当前众多“高举”智能化转型升级大旗的家电厂商们，迅速陷入了一轮尴尬与彷徨之中。特别是让众多跨入家电行业的互联网企业感到崩溃和无奈。因为，面对家电企业的智能化转型战略、智能化终端产品，以及线上线下一体化营销，试图面向消费者打造一个所谓的“智能化生活和体验”时，却发现在离消费者最近的“售后服务”卡壳。 无论是家电企业，还是互联网企业，当前都在“售后服务”上遭遇了大问题。原有的服务理念、服务体系和服务团队，都是基于家电企业的一个部门、一个附属和一个配套，而不是具备独立人格的“自主发展体”。同样，信奉轻资产运营的互联网企业现在也需要得到来自传统家电服务体系和团队的配合。 当前所有的矛盾、痛点都集中在售后服务上，没有“与时俱进”的精神，没有“互联网意识”，缺乏“主动变革”动力，还是在拿老办法、老手段和老思路，来应对新用户、新需求和新时代。 这样的服务，怎么可能推动家电产业的智能化升级与变革呢? ==== 家电圈(cheaa007)：中国家电业覆盖面最广、内容最专业、观点最鲜明的价值分享平台。期待吐槽分享！ |
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