|
所有家电商家们都知道，服务才是自己的唯一产品，表面上卖的是家电，卖的是低价格，本质上提供的却是一系列值得信赖服务。为什么服务却一直没有成为商家的拳头产品和利润源头呢? 洱东||撰稿 很多家电代理商，经销商，家电巨头们，都认为服务是家电业未来转型的重要风口，一定会成为推动家电厂商经营模式转型和商业模式变革的重要跳板。但来自服务专业人士的声音却是，与往年相比，无论是家电企业还是商家，对服务投入不足、重视不够。 从家电企业的角度来说，总认为服务是自己的“家事”、“私事”，希望可以完全主导服务的发展和变化。而不希望服务独立运营之后，与自己议价，甚至让服务赚更多的钱。从家电商家的角度，靠服务赚钱实在是太麻烦了，不如产品卖出去马上就赚到钱容易，所以就不愿意建立自己的服务体系，遇到问题直接找工厂。 家电服务：说的多，干的少 虽然这两年来，在中国家电产业和市场竞争中，服务无疑是一个重要的风口。很多家电人一提到转型，言必称服务，要从家电制造商向家电系统集成服务商转型。但是，到底应该怎么做，没有人给出清晰答案。 特别是互联网的兴起，市场上迅速出现了一大批打着“互联网+”旗号的互联网家电服务商，通常是一个办公室，搞个APP，整个几个人专门打电话，邀请各地水平不知的家电服务商注册上线，然后就号称拥有全国性的售后服务网络。开始面向终端消费者和二三线家电企业开放合作。 甚至在日前召开的2015年度中国家电30年高峰论坛上，来自全国众多的地方性家电代理商大佬们，谈及当前的家电零售业转型中也将服务摆到了重要的战略位置上，称只要有线下的服务做实、做好，才能真正在未来获得可持续发展的动力。 一时间围绕服务的新模式、新玩法变革、转型与创新，成为众多家电企业，家电商家，以及家电服务商们最为兴奋的话题。然而，最近一年多来不少专业的家电服务商却深刻感受到，服务变革与转型显然是“说的比做的好”、光打雷不下雨。大量围绕服务的创新与变革，还是抵不过来自众多家电企业和家电代理商的市场竞争和生存发展，变成了空头支票。 当然也可以理解家电企业和家电经销商当前的状态，因为现在很多厂商已经到了生死存亡的阶段。所以重心不是搞服务创新，而是做市场出货、终端销售。现阶段，如果大搞服务，既无法解决生存与发展的问题，反而拖累精力和资源。 要知道的是，现在像食品一样的快消品企业，也相当注重与用户之间的联系，每到周年庆等特殊日子里，都会给购买过自家产品的用户发点比如红包，一小袋零食等小福利。对于家电行业这种，家电企业从产品销售出去之后，还要跟用户产生一系列的预约送货、安装、维护等服务内容的领域，更要对线下服务加以重视，只有这样才会树立起一个值得信赖的好产品好品牌形象。 引爆服务：只有边破边立 其实最近两年来，很多线下的家电实体店们，也一直在探索，如何通过做好线下的增值服务，来抗衡与线上电商渠道的竞争，确立自身的差异化竞争优势。实际上，很多家电企业，家电商家们，一直处在“无头苍蝇”发展阶段，并没有找到真正的服务转型突破口。 要想真正提升家电业的整体服务水平，事实上，单单基于传统服务模式和理念状态下，从细枝末节去修修补补是很难有所改变的，即使改变也会跟初衷有很大的出入，那么关键还得从全局入手，从人入手，从用户入手。 首先应该是充分注重与互联网+战略的融合，要真正借助互联网手段和工具，来建立一个面向用户的快速响应、实时交互、公开透明的家电服务平台，让用户的需求在第一时间得到反馈，让家电企业第一时间掌握用户的需求，让家电服务商则第一时间可以打通与用户和厂家的交互，真正改变过去长期以来“用户服务需求长时间得不到反应”等情况。 同时还应该充分借助现代化的互联网，甚至物联网手段，要建立对家电服务内容、服务质量、服务素质和服务态度的现代化考评体系。要让家电企业对于家电服务提供商的考核更加的动态化，要让被服务对象真正拥有对服务人员的绝对评价权利，改变过去的按单计酬服务机制，按照服务评价计酬，充分调动服务人员的主动能动性和积极性。 再者要建立全新的服务体系、服务模式和服务平台，改变过去的厂家被动派单，为用户的主动选择服务工程师。同时在服务内容上要建立大服务架构，让一个服务工程师解决多个产品品类的服务需求。此外一定不要脱离家电企业去打造所有的纯服务平台，而是应该依靠家电大巨头、连锁大平台的服务基础和平台打造专业化的服务平台。 此外要建立和打造家电服务工程师个人品牌。人是实施家电服务的核心所在。长期以来，中国家电服务人员的素质偏低，或者服务意识、服务水平不过关。甚至还出现了大量的服务游击队，通过坑蒙拐骗造成了对用户的伤害。在这种情况下必须要打造专业的服务工程师个人品牌，要真正让服务人员获得尊重，让用户也能够建立信任关系。 其实对于家电服务的转型与变革来看，绝对不是借助互联网手段就可以改变和颠覆现有的家电售后服务体系和格局。关键核心的突破口，不是依靠第三方服务商的力量来撬动，而是要充分借助家电大企业的力量来推动和实施。 ==== |
|
|
