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当一个行业大企业越来越多时，标志着行业开始走向成熟，走向完善，走向制度化和体系化。但对于家电产业而言，为何大企业越来越大，竞争门槛越来越高，售后服务却更难做了，服务人员却越来越没尊严了？ 近日，家电售后服务行业，最热门的话题，莫过于苏宁突然宣布"空调安装全免费"的消息。虽然日前这一政策被确认：只是阶段性的促销手段，而不是苏宁空调售后服务的常态性政策，引发空调售后服务产业震惊和愤怒的声音一下子小了很多。 但是，这件事情却真实地折射出，最近两年来很多空调售后服务企业的困局和痛苦：房子涨、猪肉涨、白菜涨、工资也在涨，唯独空调等家电产品的售后服务费用却要不断被挤压，被迫在下降。 服务免费，一个伪命题？ 当前，一切关于空调售后服务的免费，最终都会"羊毛出在身上"。因为，天下从来没有免费的午餐可以吃，有的只是部分家电企业和商家的"免费服务"偷换概念。 比如，商家的免费服务承诺，总是希望转嫁到厂家身上，如果厂家不买单，自然就要转嫁到消费者身上。同样的道理，厂家的免费服务承诺，本质上也是会直接转嫁到产品的成本中，或者促销费用上，买单者肯定是消费者。 唯一的区别：售后服务的公开收费，看上去不爽，却有讨价还价的空间，以及自由消费的选择权；售后服务免费却是变相收费，很多用户是吃了亏还偷着乐。但是，这种免费游戏完全不利于家电售后服务产业可持续发展。 毕竟那么多的家电服务人员，很多时候都是"冒着生命危险"在工作。但是他们的劳动成本不仅得不到尊重，反而要被一些家电厂商的"免费概念"所取代。 免费服务，冲击面很大！ 家电售后服务免费对于大量的家电专卖店、直营店来说，无疑给他们带来了巨大的压力，同时也使他们处于竞争的被动地位，属于典型的免费服务弱势群体。 本来现在的家电库存就比较大，消费需求疲软，市场销售情况也不是很好，很多时候实体店为了回笼资金，获得现金流，都是低价促销，利润空间很小，甚至很多时候只是赚了一个个安装费。还要被同行和对手的"免费服务"搅局。 家电大渠道打安装全免费服务牌，只能迫使经销商和实体店跟进，才能不失去顾客。即使是硬着头皮跟进，也无法和大渠道较量，毕竟无论是实力还是资源都是弱的。这种影响，最终伤害的是整个家电厂家的渠道平衡性。 服务是未来，必须有尊严！ 无论是家电实体店的市场寒冬，还是线上电商的低价促销，要想取得长久的发展，最终的落脚点必须是顾客和服务两端。一端是，有顾客才能生存，另一端是有好的贴心服务才能留得住顾客，这是一个良性循环。 总体来看，我国的家电服务产业发展，并没有跟上家电市场升级转型的步伐，已经明显地滞后了。而且大多数厂商对家电售后服务重视程度远远低于售前和售中。相关数据统计，一般厂家对售后服务的投入只占销售额的1%左右。 重视程度低、投入也低，技术水平和服务水平自然也就难以起来了，导致近年来很多家电专业服务人员的流失。对比国外，售后服务的投入一般都在20%左右，所以我们的家电售后服务显然属于一个长期被"压榨"通道中，很容易失去自我。 未来家电服务产业要想保持长期可持续的发展，必须要建立行业和产业发展的尊严，要真正维护相关售后服务人员收益的稳定性，要让他们的劳动付出得到尊重的同时，还必须要得到足够的回报。 所有家电厂商必须要意识到，未来家电产业一切新型商业模式的探索，都离不开优质线下服务体系的推动！所以，为了变革，也得让家电售后服务人员拥有尊严！ ==== 家电圈(cheaa007)：中国家电业覆盖面最广、内容最专业、观点最鲜明的价值分享平台。文章严禁转载盗用！ |
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