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大材研究，公众号ID：dacai365，泛家居老板经营决策内参，实战精英每日读物！泛家居市场变化、公司分析、业务经验与产业走向博览，欢迎点击上面的“大材研究”，关注后获取输赢的答案。 在产品战、营销战、资金战正打得不可开交之时， 服务战进入中场交锋。 梳理装修、建材与家具等行业，大材研究发现，各个细分行业的一二线品牌梯队里，有价值的服务创新确实浮出了水面。 起码在厂家的高层战略、经销商意识及服务制度规范、运营效率方面，有了明显的进步。 众军发力，谁能借助服务的力量为品牌加分，为动销发力？大材研究创始人邓超明认为，一个响亮的服务概念、一套完整的服务体系，都不是决定胜负的关键。能不能在公司内培育起服务文化，让所有员工养成服务习惯，执行到位，死磕服务细节，创造服务感动，才是影响成败的背后力量。 01 前段时间，全友专门以“幸福服务365”服务品牌十周年为主题，开了一场发布会。据大材研究的观察，此类行为在整个泛家居圈都相当少见，大家都会做新产品、促销活动或者公益活动的发布会，但开个服务发布会，不多，全友开了个好头。 在3月36日的发布会现场，全友家居系统地展现了服务发展历程，并宣布，将每年3月最后一周定为“幸福服务周”，在这期间，全友家居将启动一系列服务举措，助力服务品牌升级。在服务周下单的顾客，保期限在原有基础上延长1年。 作为32年的老品牌，还能保持对服务的热情，相当难得。据大材研究的了解，2005年，全友家居率先开通400热线。过了三年时间，推服务品牌“幸福服务365”，将服务提升到品牌的高度，着手服务体系的建构，在2008年能做这件事情，全友还是领了先。 又过了5年，全友再亮大招，发布了一份《服务白皮书》，提出家具服务业的新概念。 对比来看，成品家具时代，全友在服务端的组合拳，打得相当漂亮，不过需要注意的是，全友家居在网上依然有一些投诉，包括投诉无门的帖子，值得重视。说明在对接买家的通道方面，还是存在障碍，网络零投诉应该成为全友365服务的第一目标。 那么，365服务到底是什么呢？ 3指的是三大阶段，售前售中售后。 6指的是6项服务，包括门店智能匹配服务、专业配送安装服务、专属家居顾问服务、产品3D体验服务、0元全屋设计服务、智能进度跟踪服务。 5指的是5项保障，7X24小时报修、终身维修、上门退换、产品拆装。 02 一个经销商的服务，上升到一家企业的战略，简一摆出了升级瓷砖服务的气场，2017年中期推出“肖氏服务法”。 如果按照这套服务标准推行，大材研究觉得，这将是包括瓷砖行业在内，泛家居企业在服务环节的新起点。 为了推广“肖氏服务法”，简一大理石瓷砖在佛山开了发布会，声称重新定义高端瓷砖服务，据大材研究了解，该服务体系最早由简一哈尔滨服务商肖滨华创立，不断总结优化，形成了一套很受客户认可的服务体系，因此命名为“肖氏服务法”。 按照肖女士透露的信息，2000年后，她的公司提供简单的送货服务，免费送货、上楼收费；2006年后，开始提供设计和铺贴指南，免费送货上楼、铺贴指导、免费补货或退货一次。其中还涉及到7天无理由退换货、让客户对服务监督和评分、向5星级酒店服务看齐等内容。 经过多轮提炼后，“肖氏服务法”的体系已经相当完善，它的核心包括： 4个瓷砖管家，23个服务环节、解决消费者5大装修难题。并提出了该服务法的5大亮点，包括专业设计顾问，提供设计铺贴指导；售后瓷砖管家，把控14个服务细节，定期巡场把控服务质量；专门的瓦工指导，解决瓷砖铺贴中的疑难问题，保障铺贴效果；互动监督机制，客户参与考核；定期回访机制，上门+电话回访。 2017年中透露的情况是，肖氏服务法已经逐步在全国518家门店落地。无论最终的情况如何，简一这套肖氏服务法的初衷都是值得肯定的。 就目前整个行业的情况看，做得比较好的瓷砖品牌，免费送货，还有一定条件内的退换货是可以保障的，但服务细节的讲究程度并不够，没有专人守护在现场，可能遇到专业水平不高的铺贴工人，最后的铺贴效果没保障等等，往往都是业主自己在折腾，满意度并不高。 而肖氏服务法的做法，在一定程度上是解决了上述痛点，从简一官方网站的视频中可以看出，顾客进门、接待，再到简单地咨询交流，简一的选材顾问会给出匹配需求的建议，然后与设计师沟通交流，拿出方案给客户，然后是瓦工顾问在现场把控铺贴，最后是瓷砖管家专门负责瓷砖售后的所有服务环节。 在每个装修节点都有专人服务，并且有专人善后处理，这些本就该有的服务在装修行业并不多见，因此简一能够推行肖氏服务法，也算是行业的一大进步。 但是，这套服务方法能否真正的落地，还有诸多因素限制，例如各地经销商的执行能力、员工的个人素质等等，落地情况怎样，大材研究将继续关注。 03 玛格定制家居有套金玛服务，内容也是相当丰富的： 免费量尺、免费设计、赠送大礼包、免费送货免费安装、36个月质保与终身维修、安装后免费清洁、VIP客户微信专属服务、确保正品等。 如果用一句话总结，那就是，玛格提供免费的设计师上门量房，提供免费的设计服务。 你可以通过网上公开的预约方式，有电话预约、在线咨询预约、在线申请预约等，预约成功后，玛格就能做到“上门量房+家具配套设计+全屋家私估价”，重点是：都是免费的。 五大免费服务承诺应该是个亮点，玛格也在多处强调免费。还要补一个“免费出图”，就是出效果图，做法比较有颠覆性，以前漂亮的效果图，经常是要收费，往往客户拿到的是很普通的平面图。 终身维护也是免费的，不过维护哪些内容，却没有明确，如果能把终身维护的内容一条一条地列出来，估计也是亮点，毕竟很多定制家居品牌，无论是定制橱柜、衣柜，还是全屋定制，都没有把维护内容写明白。顺便提醒一下，在玛格的预约页面，有一个200元的在线下单抵扣专用券，每户限领一次。 说到定制，还得提提欧派家居，他们有个“4S服务”，在官网上强调自己是“行业售后服务标准编制单位”。大概在2012的时候，欧派的4S服务在网上就有报道，当时还办了一个4S服务启动仪式。 具体怎么做的？我们接着看，按照欧派的说法是，以展示(show)、销售(sale)、服务(service)、信息反馈(survey)为重要节点，为消费者提供上门测量、电脑跟踪、定期检测、5年质保、终身维护等16项服务，要求实现4个服务标准(Four Standard)，即专业、体验、速度和尊崇。 售中还有个“红地毯服务”，有详细的标准，从门店员工的仪容仪表、服务礼貌用语到现场安装操作流程等，员工行为都有规范。送货上门时，欧派员工进入客户家里，一律套上鞋套、戴上手套，把红地毯从门口铺到客厅、厨房、卧室等下货处，以保护消费者家中的地砖、地板。 安装后，欧派的服务规定里，要求安装人员使用白毛巾、毛刷、吸尘器，把柜体内部、表面以及地面的粉尘、木屑、残渣清理干净。 大材研究发现，目前不少定制家居品牌，都在提升员工接触客户时的形象、行为与言谈，欧派是行动得比较早，早些时期，这种做法确实能够给客户带来比较好的体验，能够为品牌加分。不过现在成了服务标配后，就看谁真正能做到位，细节处做得更好。 据公开信息，欧派家居引进了装修工程的监理制，设了一个安装监理的岗位，理对安装过程进行监督，并最终验收。既要监督安装质量，还要检查安装师在安装现场的行为是否规范，控制安装进度。最后调查客户满意度，客户签字验收后，安装监理对现场安装拍照，以备后期跟进相关服务。 在各地方面，欧派的各个平台都有涉及服务规范的内容，甚至印了培训教材，用来培训销售、客服、安装师、设计师与安装监理等风，而且将设计师与装修师们分成见习、初级、中级和高级。 在落地过程中，欧派给服务好的门店做分级，比如“欧派家居4S标准店”和“欧派家居五星服务标准店”，把好的经验在全国推广。 大材研究从欧派官网上看到，目前已经有700多个服务团队，开设了400免费热线，但没有明确响应客户需求的时间。 不过，欧派家居网上依然有一定量的投诉，说明在客户投诉问题的处理上，还是存在可以改进的空间。 04 大自然的金保姆服务，2006年推出，理念是“阳光消费，服务为尊”。 从根本上讲，它的服务内容在主线上没有明显突出的地方，比如市区内免费送货、地板安装后免费保养1次、终身维护、1年保修、800免费服务热线、48小时现场勘察等，几乎一线品牌都能提供。 里面有少数几点，可能不少同行没做到，比如地板安装后免费保养1次，从大材研究了解的品牌来看，大多数没有这一项。 48小时到现场，如果能按要求做到，确实也比大多数品牌做得好，毕竟很多公司都没有明确到现场的时间，基本上都是方便时候顺道去现场。 接着往下看，在金保姆服务体系，还有其它几项，比如建立客户档案，实现1对1跟踪服务，这个具体如何跟踪，没有明确的资料，估计各地执行情况千差万别。 产品防伪查询有一定的差异化，做到此项的地板品牌不多，意味着每款地板都可能编号。100%透明报价安装，其实就是把面积提前算清楚，避免临时增加用量，大部分一二线品牌也能做到。 后面有一个差异化的服务项目：根据不同季节地板保养、清洁要求、国家节假日等，通过手机短信提醒保养及问候祝福。能把该项服务做到位的公司很少。 另外，金保姆服务制定了专门的行为规范，很厚的一份手册，网上能找到详细内容，分成地板安装技术的综合素质要求、安装技师作业流程、地板验收及退场、使用保养与维修等。 如果各地门店与服务顾问们能够做到，那真的是不愧“金保姆服务”这个名称，很多服务上的事情，条款制定容易，执行却存在天壤之别。 说到大自然，必然得提圣象，它有一套“圣象管家”的服务项目，也是当成服务品牌来打造的，在宣传中用上了高枕无忧、随时待命、无微不至等形容词，具体又是怎么做的呢？ 专门成了一个服务与信息中心，执行主体环节提供保障，接下来是3贴心1明示5承诺，来看具体内容： 3贴心代表三个细节，有《温馨提示卡》、《安装反馈表》、《用户回访卡》。 1明示专指标准的明示，就是安装维修的标准，按照这个，用户验收的时候就有依据。 5承诺，包括了免费测地坪，就是找坪，免费测量；员工上岗都持证；着装、工具都是标准化的；安装保证无尘作业，铺装完还会做清洁；服务响应方面，报修8小时响应，维修24小时上门。 对比来看，圣象的速度比大自然快了点，维修24小时上门，大自然提的是48小时到现场。 在圣象官方网站上，有一个专门的频道，用来介绍服务管家，其中提到圣象没有走安装外包模式，而是自己有5000名安装技师待命，全国有2000多家网点，还有40多家分公司。 05 几乎没有公司说自己不重视客户服务，也没有经销商说自己的服务不好。 同时，几乎所有人都会认为，服务的优劣会决定自己在当地市场的口碑好坏，同样会决定客户的成交率，以及影响后续的销售。 在绝大多数家居公司的网站上，还有门店里，都信誓旦旦地写了很多跟客户服务有关的专业用语，有些公司还专门印成了手册，经常有培训。 但做得好的，能够用服务感动人、用服务塑造品牌口碑的成功者很少。 之前做得好与坏，咱都不论，把眼光往前面看，有必要注意几个要点，在前面的文章里，大材研究也提到过，要对现有服务模式、观念、体系与落地，做一些优化： |
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