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与您一起把脉商业未来趋势，洞见企业未来成功之道 本文由商业洞察 合作伙伴时代华语授权发布  因为公众号平台更改了推送规则，如果不想错过洞察君的文章，记得读完点一下“在看”，这样每次新文章推送才会第一时间出现在你的订阅列表里。 人生总会有遗漏，但是不要忘记点“在看”！！！ 迪士尼副总裁40多年客户体验精髓总结，独家传授39条客户体验法则。揭示5G时代回归客户体验是强势生存逻辑，核心就是通过体验把客户变成“铁杆粉丝”。 01 网红经济背后的客户体验 要问最近最火的是什么呢？相信很多人会说是直播带货。的确，现在直播带货很火，而且出现了一些直播带货的达人，比如李佳琦，薇娅，罗永浩…… 他们为什么如此厉害？其实，在他们很火的背后都有一个重要的逻辑，这个逻辑就是客户体验。 那么，什么是客户体验呢？客户体验就是来自于人与人之间最真诚的互动。也就是销售人员通过与客户之间的互动，将自己使用产品的亲身体验通过视频的形式传递给客户。  当然，在这个传递的过程中销售人员不仅用了煽动性的语言，更关键的是通过极美的画面，将产品最唯美的一面呈现在客户面前，立刻与客户引起共鸣，使得客户立刻产生了一种“错觉”，这种“错觉”就是觉得如果自己购买了博主的化妆品就会变得如博主一样美丽，购买了博主的炒锅也能够做出可口的饭菜，似乎博主的售卖零食比自己购买的更加好吃…… 再加上销售人员的报单和不断猛增的销售数据，促使客户不得不赶紧下单，如果不下单仿佛要错过几个亿一样的感觉。 这当然是客户完美体验产生的良好效果。如果客户体感感不良好，自然不会进行选择该产品。客户的体验是否良好决定了一个品牌的生与死。 当客户的体验感觉良好的时候，不仅能够缩短成交时间，更能够增加成交量，而且客户还会将这种美好体验分享给身边其他人，使得原本寂寂无名的产品，一跃成为知名品牌，众多客户蜂拥而至。 相反，如果客户的体验不是很好，客户自然拒绝成交，还会将自己糟糕的体验告诉身边的其他人以免上当，即便是知名品牌，也会逐渐失去客户，最终给市场淘汰。与其说被市场淘汰，还不如说被客户淘汰。 02 如何提升客户的体验呢？ 李·科克雷尔在自己的新书《卖什么都是卖体验》中列出了39条客户体验法则，详细地阐明了如何一步步实现客户体验：如： 法则一，服务客户，人人有责； 法则二，不要忽略认可一个客户； 法则三，自上而下地灌输客户理念…… 当然书中有39条法则，在此不一一赘述了。 我们就书中核心的客户体验法则，用最为通俗话语表现出来，当我们看完之后，便会明白，什么是真正的客户体验？客户的核心是什么？以及如何提升客户体验…… 优质的客户体验服务不仅仅是指做事，还关乎做人； 企业想要赢得客户就得让他们的物质需要和情感诉求都得到满足； 人人都是客服代表，因为每位员工都会影响客户的体验好与坏； 如果我们提供的体验超出了客户的预期，企业就能在竞争中所向披靡； 企业价值的真正载体不是广告，而是客户； 企业要想长期获益，就得凭借优质体验来赢得客户口碑； 客服的专业知识和良好素养，才能够让客户享受高规格的体验； 客户不是上帝而是“妈妈”，我们就是要做让“妈妈”放心的事情； 你要把工作着装当成“戏服”，在工作中把戏演好演足； 成功的商家都会为进店的每一位客户制造特殊礼遇的体验； 培养客户的期望值，让其他人无法服务，这个客户就是你的； 员工跟客户打交道首要的职责就是让客户感到称心如意； 如果客户感觉占了上风，那么企业才是真正的赢家…… 虽然书中的观点有的特别新颖，有的似乎很老套，但是我们不能被蒙蔽了，这是旧瓶装新药，书中很多观点都是闻所未闻的，案例都是鲜活的，当我们读完便会知道怎么去增强客户体验，如何赢得客户？如何将客户变成自己产品的“铁杆粉丝”……  03 通过增强客户体验赢得客户道路到底有多长？ 小米在2010年刚起步的时候并非一帆风顺，那个时候凡客诚品已经红得发紫，这让雷军多次上门求教，并且希望凡客能够为小米的手机站台。 真可谓风水轮流转，两年之后，小米发展的风风火火，而凡客的库存挤压了二十多个亿元的产品卖不出去。 想到当年陈年拉自己一把的份上，雷军将自己经营小米的经验传授给了陈年，使得凡客起死回生。 那么，雷军给陈年传授什么了什么方法呢？其实，方法很简单，他建议成年采用小米的经营模式，那就是提升客户体验。与其说雷军拯救了凡客，还不如说是提升客户体验的策略，真正拯救了凡客。 转眼近十年过去了，曾经可以拯救一个企业的客户体验策略，是否继续使用呢？未来我们是否有必要继续增强客户体验呢？ 其实，增强客户体验任何时候都不过时。我们购买产品其实购买的就是体验，否则，我们为什么在买衣服的时候要试穿？卖水果的时候要试吃呢？就是一种客户体验。  无论是实体店、网店，还是直播带货，甚至是地摊经济，要想拥有更多的流量，拥有更多的成交量，那么，必须想办法增强客户的体验。 正如我们前面提到的直播到货达人李佳琦在一次采访中强调：“我觉得我可能最终会回到线下销售，因为第一个消费者在升级，顾客的经济能力在变强，他们追求的并不是便宜跟快，而是追求的消费是体验跟服务。” 可见，增强客户的道路依然很长，无论是什么产品，无论是线上还是线下，要想赚钱不可忽视客户体验，而且要想尽一切办法去增强客户体验，只有这样我们才能拥有更多的忠实客户，最为关键的时候客户体验的好与坏，决定了一个产品，一个企业的生与死。 |
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