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企业是追求利润的组织。但有人却误解了这句话的本义，做事只顾自己赚钱。但是，这是绝对不行的。让公司外部的客户满意是理所当然的，就是在公司内部各部门之间，也要让对方满意。这是经商之本。 ——稻盛和夫 所谓企业，就是面向顾客需求的流程组合。一家企业需要把顾客的需求明确地标注出来，记在所有员工心里，这样才能保证所有的工作是有效率的。而企业的组织设计，生产计划，都必须以其使命和顾客需求为中心。 顾客的需求，大致可以分为精神需求和物质需求，或者说是虚与实： 实，用产品（或服务）解决顾客某一现实问题； 虚，用产品（或服务）满足顾客某一心理感受。 在顾客需求上，有满足式和引领式。满足式，听顾客说话，找到顾客的烦恼、痛点，给予解决。引领式，探索顾客潜在需求，关注如何生活更幸福。 人们有时是理性的，对现实的烦恼感知很强烈，所以需要被满足。人们有时也是非理性的，对可能的美好不敢想象，对潜在的问题意识不到，所以需要有人唤醒、引领。 基于这两点，于是出现了满足和引领两种和顾客互动的模式。能够引领顾客，就能够引领一个行业。 稻盛和夫先生说：“有太多的人只考虑自己的利益。但是，事业的良机决不会光顾这种自我中心的人。能够把企业经营得有声有色的人，都是能给客户带来更多利益的人。这种态度也给自己带来商业机会，带来更丰厚的利润。” 企业因为顾客而存在，所以企业要回答的一个非常精准的问题就是： “顾客”对这个行业（企业）的期望是什么？ 那么，怎么能够知道顾客的期望呢？ 第一，可以经常倾听顾客的声音。百思不如一问，你问他答，答案就有了。 有一位东北老板开餐饮店，一开业就亏损，她大胆做出了一个决定，让亲朋好友免费试吃，条件是吃完必须提出足够有用的意见来。这样一边提一边整改，一个月之后，重新开张，生意就赢利了。由此可见，听取顾客意见多么重要。顾客所期，企业所行，使命就显现了。 第二，保持一颗纯净利他的心，感受顾客所需。“为他人着想是世间第一等学问”，同理，为顾客着想是经营第一等学问。如果我们有一颗纯净利他的心，顾客需要什么，将心比心，一观便知。 一般来说，竭力满足顾客需求是企业常见经营行为，比满足顾客需求更难的是引领顾客，大的企业往往都敢走“引领”路线，开拓出一片新市场，微软如此，苹果如此，阿里亦如此。 想引领顾客，只靠倾听调研还不够，还需要一颗纯净利他的心。这颗心会敏锐地告诉你，顾客到底要的是什么。可能他想要，现在说不出来，那种产品他也没有见过，等到产品一问世，正是顾客所想。能够达到这样水准的企业，基本都可以走到行业前列。 第三，思考人类未来如何生活得更美好。人类未来的生活里隐藏着企业的市场机遇，关注并思考人类的生活走向，就会找到企业的发展空间和使命。 选自李柏映老师新书 《使命与发心：中华文化视角下的工商文明》 |
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