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前言 汽后市场终端门店按照以下八个阶段逐步迭代发展，即：产品-项目-标准-管理-经营-发展-连锁-平台，以上八个阶段并非各自孤立，只是在各阶段的重心不同，基本上每一阶段都覆盖前面的各阶段。推动门店迭代发展的核心能力是服务能力和服务创新能力。门店老板受自身能力的限制，难以应对汽后市场由零售业向技术服务业转型过程中经营要素发生的质的变化，大量门店进化到管理阶段就遇到了瓶颈无法进一步突破。 文 / 艾智勇 编辑 / AC汽车 本文来自于中国汽车后市场巅峰创新智库 2017年汽车后市场厂商众口一词的高喊“未来已来”，大家高喊的未来到底是什么?是产品、服务、组织形式、发展方向还是口号，每一个人都有自己的思考，也有自己的困惑。 对于传统汽后服务门店或修理厂（以下简称汽服终端）而言，高谈未来已来似乎为时过早。以下几个关键词所凸显的问题没有解决之前，很多汽服终端恐怕是看不到未来了。 关键词一：矛盾，汽后服务终端的四个矛盾任然没有得到有效的解决，四个矛盾分别是： 1.门店经营成本上升与单车消费下降的矛盾。 2.店面管理人员需求与行业人才储备不足的矛盾。 3.门店转型的综合性资源需求与老板能力之间的矛盾。 4.客户对优质服务品质的需求与门店提供优质服务能力之间的矛盾。 以上四个矛盾相互交织，互相影响，致使很多汽服终端在转型升级过程中捉襟见肘，各种经营要素之间互相掣肘。简而言之就是门店难以盈利，没有意愿或实力投入资金到升级优质服务所需的硬件、人员、培训等要素上，客户满意度下降，不愿消费甚至离店，形成恶性循环。 关键词二：流失，汽服终端的客户进店台次在流失 汽车总量不断在增加，受拆违政策、环保政策以及市场竞争影响汽服终端在减少，但是大量门店都感觉客户在流失。基于消费者越来越理性化、车辆质量提高、保险政策调整、交规执法严格等等因素叠加，这种流失在门店倒闭数量达到新的平衡点之前是不可逆的。请大家做好勒紧裤带过日子的准备！ 关键词三：亏损，亏损逐步呈全行业、全业态漫延 汽后市场的洗美装类门店由于经营结构简单，商品价格被互联网企业定义，丧失商品定价权后2016年大量进入亏损状态。受政策和成本上升影响，2017年大量一站式门店、依靠保险业务修理厂和中低端维修门店，进入亏损状态，并将持续亏损下去。与此同时，带有互联网基因的平台企业入场，他们携资本优势，杀气腾腾而来，本着杀敌八百，自损一千的信念，正在重新定义服务价格，这对大量尚未完成服务升级，尚未建立服务壁垒的门店而言，又是致命一击。 关键词四：瓶颈，大量汽后服务终端无法依靠自身能力突破发展瓶颈 汽后市场终端门店按照以下八个阶段逐步迭代发展，即：产品-项目-标准-管理-经营-发展-连锁-平台，以上八个阶段并非各自孤立，只是在各阶段的重心不同，基本上每一阶段都覆盖前面的各阶段。推动门店迭代发展的核心能力是服务能力和服务创新能力。门店老板受自身能力的限制，难以应对汽后市场由零售业向技术服务业转型过程中经营要素发生的质的变化，大量门店进化到管理阶段就遇到了瓶颈无法进一步突破。 关键词五：信息化，数据驱动服务先尝是苦果还是甜瓜，需要擦亮眼睛 汽后市场的数据化、信息化在门店的存活率依然极低，大量门店任然停留在进销存的阶段，员工管理、客户管理数据化，是一个看起来很美，吃起来很苦的果。大量的门店恐怕还是需要从简单的工具性软件开始导入或者是模块化导入，功能过于全面的软件需要门店颠覆自己，进行全面流程再造，90%的门店凭借自身力量无法完成，造成门店对信息化丧失信心，产生恐惧。平台企业凭借自身的互联网基因，从一开始就植入信息化，极大提升了交易效率和交付效率，未来可能在此维度上对传统门店形成致命打击。 关键词六：连锁或联盟，鹤立鸡群还是抱团取暖 在供应链企业没有完成全国布局之前，全国性直营连锁只能是镜中花、水中月。汽后市场连锁门店始终摆脱不了一管就死，一放就乱的局面，所有直营连锁企业要完成全国性全面胜利，首先必须完成单店自运营的模型建设。连锁到底是门店还是管理平台，恐怕连锁的本质还是作为父本的管理平台，理解这个本质，并认识到汽服终端的职业化道路遥远而漫长，这是一个用了20年时间培养创业者的行业，那么就必须在所有制上进行创新，这种创新是所有权、管理权、经营权和收益权的颠覆性的结构重组，并通过工位经济和非工位经济结合一次分配和二次分配进行利益的统合。因此，谁想鹤立鸡群恐怕还为时过早。但是以县域为单位的连锁，必然会迸发巨大的生命力，局部绝对优势的打造，使割据成为后市场很长时间的机会和存在形态。 加盟连锁或称之为托管连锁会成为主要模式之一，首先被平台企业整合的将是大量的社区性一站式浅服务门店，此类店没有强技术壁垒，服务能力较强，平台企业对其赋能后较易提升。 联盟，门店间的联盟始终是个伪命题。尤其是同区域、同类型的门店之间的联盟，抱团也取不了暖，同位竞争的结果必然是貌合神离。试看今日的欧盟，这是联盟的一面镜子。 联盟能成功的一条路径是垂直整合，由产业链上游的供应端完成整合，但此方式对整合方而言需要极为庞大的赋能资源和能力，因此先要完成供应端的整合才能实施。 关键词七：技术服务，汽后市场本质上是一个技术服务行业 任何忽略汽后市场技术属性的企业都要被淘汰，任何不能提升自身服务能力的企业都会活得很累。技术属性为修理厂打造了天然的护城河，这也是截止到现在互联网企业在维修端只能谈整合，而不敢宣称颠覆的原因。 随着互联网企业，尤其是行业内的服务平台企业在消费端的影响力增强，产品价格被定义，线下门店逐步丧失产品定价权。而基于长期的经营惯性，绝大部分门店没有在客户中塑造服务价值观，致使大量门店不得不牺牲利润采用跟随策略被动应对，或者是期望能够不断找到新产品，投入大量资金、人力、精力去推广新产品，而不是努力去建立服务壁垒，门店始终在原地转圈，无法向上提升。 随着行业垂直整合的力度和进度不断加大，互联网平台企业将进一步定义服务价格，届时没有完成局部优势打造的企业，恐怕只有被招安一条路可走了。 从提升服务能力入手是目前能够延长生命周期的有效路径之一，剩者为王！ 关键词八：价格权威，打造服务的价格体系 看人下菜的时代已经一去不复返了，依靠产品销售谋取暴利的时代也一去不复返了，放弃幻想。遵循“价格=产品+服务”的公式，要想获得较高的销售价格，必须努力打造出服务的价值，并给服务制定价格，坚持建立价格权威。 关键词九：提升效率，门店盈利能力的竞争最终是效率的竞争 受制于场地资源和人力资源的有限性，门店的服务能力是有边界的。与互联网平台相比较，单店经营的成交环节耗损了大量的时间资源，拉低了门店的经营效率；管理的随意性和施工的非标化也是效率损耗的重要原因。企业解决此问题必须通过引进各类服务型组织协助进行针对性的优化。 关键词十：做减法，术业有专攻 全产业链是很多人的梦想，从洗美装、汽车用品、快修快保、轮胎、钣喷、整车维修、保险、二手车、汽车金融……，二个门面的终端服务店都在幻想每一个客户车辆的生老病死自己都能赚笔钱，将客户成交的个例当成自己门店的生意，殊不知术业有专攻，贪多嚼不烂。终端门店必须通过重新定位做减法，不断做强门店擅长的服务项目，提升客户消费概率，在此基础上培养客户消费习惯，打造每一个服务项目的合理消费频率。 汽后市场的门店服务将逐步分化成为主要经营洗美+快修快保浅服务的社区店、经营维修+钣喷深服务的修理厂和经营改装个性化服务的专营店或店中店。这些门店从场地、人力、设备等经营要素上能够实现效率最大化，最终获得成本的比较优势。 2017年即将过去，传统终端门店深陷历史的经营惯性中无法自拔，新兴互联网企业高举整合的旗帜，干着打家劫舍的活，早期进入的资本深陷亏损的泥淖无法自拔，门店、互联网、资本三者将以怎样的形式共存共荣，谁也不敢说自己掌握了开启未来的钥匙。最后，送给每一个对终端门店虎视眈眈的整合者一句话：想从门店工位上挣钱的行为都是耍流氓！ |
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